GESTÃO E CARREIRA

CONSUMO NA PALMA DA MÃO

O e-commerce ganha cada vez mais espaço entre os brasileiros e se torna um grande aliado dos negócios

Que o universo digital ganha cada vez mais espaço não é mais novidade. Fato é ainda que a busca por agilidade e praticidade em todos os processos tornou a população brasileira cada vez mais adepta das ferramentas que facilitam sua vida, incluindo nesta lista uma série de aplicativos, principalmente aqueles em que você pode comprar com um clique e receber seu produto no conforto do lar.

Não à toa, dados do Compre &Confie, da ClearSale, apontam um crescimento de 23% nas compras pela internet em relação a 2018 até o momento. No começo do ano, um estudo da Ebit Nielsen já previa um crescimento de 15% no setor de e-commerce em 2019, dando destaque para as categorias de cosméticos e moda, com um faturamento estimado em R$61,2 bilhões.

No fim do ano passado, uma pesquisa da SBVC com apoio técnico da BTR­Educação e Consultoria, Varese Retail e Centro de Estudo e Pesquisa do Varejo (CEPEV – USP) trouxe as “50 Maiores Empresas do E-Commerce Brasileiro”, que apontava nos três primeiros lugares B2W Digital, Via Varejo e Magazine Luiza Em 2017, elas somaram um total de R$36,2 bilhões – esse número corresponde a 75,89% das vendas totais do comércio eletrônico (calculadas pelo Ebit em R$47,7 bilhões). Somente as dez maiores somam R$29,91 bilhões em vendas, o equivalente a 62,7% do comércio eletrônico no País. Confira quais são na tabela “Posição das Empresas no Universo Digital”.

BEM-VINDO AO DIGITAL

Com dez anos de mercado nacional, a Privalia – outlet digital de moda – observou, no início, um ímpeto muito grande no crescimento acelerado de vendas e base de clientes, com pouca preocupação na sustentabilidade do negócio, tanto do ponto de vista operacional quanto financeiro. “De alguns anos para cá, após algumas empresas ficarem pelo caminho, eu vejo que as que mais rapidamente observaram a importância de uma operação bem estruturada e um negócio consistentemente rentável e bem administrado passaram a se destacar e ter sucesso”, explica o country manager da Privalia, plataforma que entrou no décimo lugar do ranking, Fernando Boscolo.

De acordo com ele, o mercado brasileiro passou por uma fase em que as empresas que conseguiram sobreviver, hoje estão se organizando e se capacitando, e agora podem fazer de forma mais madura um novo ciclo de crescimento, agora muito mais sustentável.

A outlet digital foi fundada em 2006, na Espanha, e chegou ao mercado brasileiro em 2009. Hoje, como parte do grupo francês criador do conceito flash sale, Vente Privee, está presente em 14 países e possui uma base fiel de 11 milhões de usuários ativos, além de 1,3 milhão de visitantes mensais e 150 mil consumidores por mês, totalizando uma média de 320 mil pedidos por mês, com cerca de 970 mil itens vendidos. Além do site, a Privalia conta com aplicativo, que atualmente representa mais de 83% da origem de receita.

O chef de marketing officer do Peixe Urbano e do Groupon da América Latina, Adalberto Da Pieve, avalia também que o crescimento desse mercado foi grande por conta da profissionalização do setor e da rápida adoção de internet e de compras on-line pelo brasileiro. “Hoje, temos um grande número de profissionais muito qualificados trabalhando no mercado. Houve um amadurecimento do e-commerce brasileiro com respeito à necessidade de lucratividade. A tecnologia também influenciou bastante. Vimos a chegada dos smartphones, da tecnologia móvel e das redes sociais digitais”, diz.

A declaração faz ainda mais sentido quando levado em conta que o brasileiro é campeão de tempo conectado na internet, com 9 horas e 14 minutos diários de acesso, segundo o Comitê Gestor da Internet no Brasil divulgou em 2018. Isso sem falar que 49% desses internautas o fazem apenas pelo celular, sendo que outros 47% usam celular e computador.

Esses dados são bons indicadores do perfil do brasileiro que está on-line no celular e pronto para receber o impacto da sua venda on-line: geralmente são das classes D e E – visto que A e B possuem ainda outros tipos de dispositivos – e os pertencentes a regiões rurais ou ao Norte e Nordeste, onde a internet não chega com facilidade e os dados do aparelho ajudam a conexão.

O brasileiro é um early adapter e heavy user de todas as coisas de internet. Mais conectado do que a maior parte dos povos, o brasileiro usa a tecnologia de maneira intensiva e muito criativa. Passa mais tempo do que a grande maioria em redes sociais, conecta-se, comunica-se de forma muito veloz. “Isso aumenta muito nosso desafio como profissionais da área, mas também nos impulsiona. É muito difícil tentar preencher os desejos e necessidades do público brasileiro no que tange ao e-commerce”, completa Adalberto Da Pieve.

O diretor de operações do Olist – empresa que ajuda varejistas e marcas a conquistarem mais clientes e vendas -, Leonardo Dabague, conta também que ir para o mundo on-line quebra barreiras geográficas e permite que seu produto seja visto e adquirido por um mercado muito mais amplo do que o varejo tradicional. Assim como no comércio tradicional, é importante ter um bom sortimento, preços competitivos, estoques adequados. O que o e-commerce tem de bastante diferente do off-line é a necessidade de um excelente cadastro (boas fotos, bom título, descrição informativa e organizada) e uma operação ágil para receber pedidos e despachá-los no mesmo dia”, destaca lembrando como uma boa apresentação dos produtos e uma logística bem organizada podem ser o grande diferencial.

Segundo ele, o e-commerce atingiu R$133 bilhões em 2018. Em relação aos perfis de compra, independentemente do dispositivo usado para isso, ele conta que é bastante balanceado entre mulheres e homens e têm uma grande concentração nas regiões Sudeste e Sul. Mesmo assim, o celular ainda é a ferramenta mais utilizada e o meio de pagamento predominante é o cartão de crédito.

OS PRIMEIROS PASSOS

Como se destacar? “Uma cultura muito forte, disciplina, simplicidade, orientação aos clientes e parceiros, e claro, time” – é o que aconselha Fernando Boscolo, que passou por outras empresas grandes antes da Privalia, como a Natura Cosméticos, Jequiti e Água de Cheiro. Sobre as tendências para o setor, ele acredita que as marcas vão passar a entender o e-commerce muito mais como um complemento ao comércio físico do que, de fato, um canal concorrente dele. “Pense em como ser relevantepara os seus clientes em primeiro lugar. Não tente crescer para depois se tornar rentável. É importante ser rentável desde o começo e não menosprezar a importância de uma área de operações bem estruturada! O e-commerce de verdade acontece por trás do site”, aconselha.

No caso da Privalia, o atendimento ao cliente também é crucial. Dessa forma, a empresa busca adotar formas de comunicação que sejam mais aderentes às necessidades dos consumidores – e-mail, telefone, WhatsApp, chat e aplicativo.

Apesar de o Brasil ser um exemplo no volume e utilização de mídias sociais, ainda há um número grande de brasileiros que nunca fizeram uma compra por meio de um e-commerce. O country manager da Privalia acredita que isso está mudando dia após dia; uma vez que todos os clientes que já tiverem acesso à oportunidade de consumo pela internet, falarão para outros, que também se tornarão consumidores futuramente.

Contudo, é fundamental manter o espírito de startup: estar sempre testando coisas novas, sem medo de errar, e adaptando rapidamente ações. É justamente essa capacidade de se adaptar ao mercado que ajuda ele mesmo a evoluir. É algo que está profundamente enraizado na própria cultura brasileira. “Nos reinventamos várias vezes no passado e vamos continuar nos reinventando. O futuro se impõe. O consumidor está cada vez mais informado e exigente. A comparação da qualidade da experiência de consumo não se dá apenas entre empresas que atuam no mesmo setor – o consumidor compara um e-commerce com um aplicativo de entregas com outro de viagens, e exige que a experiência seja similar às melhores experiências que ele enxerga através de todas essas plataformas. É um comportamento um tanto novo, mas que veio para ficar”, completa Adalberto Da Pieve.

USE AS FERRAMENTAS A SEU FAVOR

Ferramentas são importantes, usamos as que nos parecem melhores para nosso momento, mas seguimos sempre provando novas tecnologias e adaptando-as à nossa realidade. “O mais importante é a cultura da empresa – de entender que o cliente está mesmo no centro de tudo, que estamos trabalhando para o cliente, e isso não é apenas um chavão. E o cliente, no nosso caso, são dois: o cliente que compra nossos produtos e serviços e nosso parceiro que fornece os produtos e serviços. Temos dois clientes e precisamos sempre pensar no que é melhor para eles, a fim de garantir uma parceria boa para todos e duradoura”, ressalta o chief de marketing officer do Peixe Urbano e do Groupon da América Latina.

Claro que não existe fórmula mágica para dar certo, mas um bom planejamento, divulgação pensando na aproximação com o potencial consumidor e um atendimento eficiente são pontos de partida que podem fazer toda a diferença no mercado. Um fator em comum entre as empresas de maior sucesso é o fato de acompanharem constantemente o mercado, concorrentes e fornecedores. Estar de olho em tudo isso é essencial, sem esquecer datas promocionais e questões sazonais, que podem gerar oportunidades ou prejuízos se não forem bem aproveitadas.

Outra tendência que vem chegando são os pagamentos simplificados, que podem variar desde o básico cartão de crédito até ferramentas como boletos bancários e inserção de saldo por meio de Paypal ou Mercado Pago, por exemplo.

Além disso, se a pessoa busca rapidez na hora de comprar, ela espera o mesmo da entrega do produto. Por isso, organize uma logística prática e inteligente. Por fim, no exterior já tem crescido a opção de compras por assistente de voz e é algo a ser pensado para o seu negócio. Acredito que existem incontáveis ferramentas para auxiliar empreendedores durante toda a caminhada. Desde os mais generalistas, como Sebrae e Endeavor, até organizadores de tarefa, como Asana e Evernote. Para quem planeja operar no varejo off-line, recomendamos ferramentas que facilitem a gestão, como ERPs e faturadores. Já quem for para o varejo on-line, recomendo visitar o site do Olist”, aconselha Leonardo Dabague.

QUEM NÃO SE MOSTRA NÃO É VISTO

Leonardo Dabague diz que é preciso vender, antes mesmo de ter o produto/serviço, ou seja, garanta que existam pessoas dispostas a pagar por eles. Muita gente quer desenvolver o produto, comprar ferramentas e soluções caras para viabilizar um negócio com um “palpite” de que existam pessoas dispostas a comprar. Mas é preciso simplificar e, antes de grandes investimentos, garantir que você consiga vender protótipos. “Claro que não existe receita de bolo, mas eu diria que a maior parte dos negócios pode ser iniciada em uma escala reduzida, ajustada, otimizada e só então realmente escalada. Treine o ‘pitch’ da sua empresa, do seu modelo de negócio e de como sua empresa ganhará dinheiro. Se não estiver claro para você, não espere que fique claro para o mercado”, ressalta Leonardo.

Com tudo isso bem claro e organizado, é hora de contar para as pessoas que você existe. É neste momento que o marketing tem que ser intenso e bem assertivo.

O empreendedor, influenciador e mentor em estratégias de marketing digital para empresas e palestrante de marketing digital e empreendedorismo, Thiago Regis, destaca como primeiro ponto que as marcas devem ser e agir de forma diferente da sua concorrência. “Não adianta ter um e-commerce e ficar brigando por preço, por desconto. Não funciona, pois seu produto vai se desvalorizando e ficando abaixo do mercado, com a margem de lucro lá embaixo. Deve-se apostar no diferencial, criando valor e empatia pela sua marca ou seu produto”, avalia.

Para fazer isso, ele aconselha a criar estratégias diferentes do que a maioria está fazendo. Por exemplo, o cliente comprou um vinho, mande uma carta personalizada junto com o produto, dê um saca-rolha sem ele esperar, isso vai fazer com que ele tire uma foto, poste no Instagram e marque a empresa. Essa atitude vai gerar mais seguidores para a marca. Outra coisa é montar um site bacana, bem estruturado, com as configurações certas de análise do Google. Todos esses são pontos importantes a serem trabalhados.

Comercializar um produto sem cuidar da imagem e identidade visual pode levar as vendas morro abaixo. Quando o consumidor não pode tocar o que tem na prateleira, ele precisa ser convencido pelas fotos. Outra dica interessante neste sentido é fazer algumas interações ao vivo para apresentar o produto e suas características, além de criar promoções que gerem engajamento. Gerar conteúdo de qualidade vai fazer toda a diferença para sua marca, já que as pessoas buscam nas compras cada vez mais conexão e empatia em detrimento da simples marca ou usabilidade.

Transforme-se em um personagem. Humanizar o nome da sua empresa pode trazer resultados muito maiores em conversão do que atuar como um robô falando a um público. “O negócio do novo empreendedor será destaque se houver a personificação dele. Além de dar descontos exorbitantes, trate os clientes como trataria seus amigos e outros. O importante é pensar completamente fora da caixa, criar experiências – o consumidor deixou de sentir-se atraído pelo mais do mesmo”, lembra Thiago Regis. Apesar de ter o elemento intuitivo nesse tipo de ação, lembre-se de usar os dados. Eles estão em todas as plataformas e vão determinar a melhor maneira de tratar o seu consumidor.

São essas métricas que também vão auxiliar um aspecto importante do e-commerce – a conexão dele com o Google. Faça isso trabalhando muito bem o título das páginas e as metas description delas. Isso significa pesquisar as palavras-chave com maior engajamento dentro do seu setor e colocá-las de maneira que faça sentido nesses lugares de destaque. Além disso, lembre-se de ter um setor de tecnologia da informação bastante envolvido, que trabalhe com certificados de segurança, SSL e HTTPS para que os links de seu site não sejam bloqueados ou percam relevância em buscas.

O site também precisa ser responsivo ou mobile, ou seja, com um layout adaptável para os diferentes dispositivos e que facilite a navegação. Por fim, lembre-se de colocar a descrição mais detalhada possível do produto e, se viável, inserir um blog na loja virtual, com dicas e novidades relacionadas ao seu segmento. “Achar que vai colocar a loja virtual no ar e ela vai começar a vender amanhã é um erro. Isso é o que faz a internet ser pulverizada de negócios que não funcionam e não dão certo. Começar sem estratégias não vai dar certo. É preciso estudar e afiar o machado antes de derrubar a árvore. Ou seja, estudar, analisar, entender, pesquisar, olhar para o lado e observar o que o concorrente está fazendo, o que está dando certo ou errado e achar onde você deve se diferenciar para dar o primeiro passo. Pensar muito antes de agir!”, conclui Régis.

Tenha em mente também que o boca a boca ainda é uma ótima divulgação. O consumidor acredita em indicações, seja de um familiar, seja de um influenciador no qual confia. Ele segue blogueiros, usa descontos de grandes marcas e é alcançado por cupons de Stories do Instagram. Faça parcerias planejadas e gere ainda mais engajamento dentro do seu planejamento.

ERROS E ACERTOS

•  Estude, aprenda e adapte. Não é preciso reinventar a roda, mas usar o que existe de maneira construtiva.

•  Contrate as melhores pessoas que puder, de preferência diferentes de você, especialistas em suas áreas, e deixe-as fazerem seu trabalho.

•  Tenha alguém competente para auxiliar no entendimento da dinâmica econômica e financeira da empresa.

•  Entenda o comportamento do seu segmento on-line e os valores que seu público-alvo procura.

•  Pesquise quais são os principais canais e peculiaridades do seu segmento.

•  Invista em um bom marketing de engajamento.

•  Leia sobre ou assista a vídeos de ERP, CRM e o que mais facilitar a gestão e operação da sua empresa.

ATENÇÃO AOS DETALHES

•  Escolhas que você precisa prever: modelo de negócios, plataforma, jurídico, financeiro, atendimento, posicionamento, marca, investimento, expectativa de retorno. Tenha ajuda especializada em cada uma dessas e de todas as outras áreas.

•  Não são apenas os profissionais contratados que vão lhe dar um termômetro de mercado. Observe negócios que deram certo, converse com os amigos, leia as pesquisas. Desenvolva suas metas e baseie seu planejamento de atuação nessa ampla pesquisa de campo.

•  Nunca se esqueça da importância administrativo­ financeira. É importante ter quem crie o produto, quem venda e quem receba o dinheiro. Muito cuidado com a “confiança” total. Ainda que você busque assessoria contábil e jurídica, dedique­ se a entender e a se comunicar com as pessoas do meio.

•  Compliance, controladoria, ouvidoria e outros mecanismos também podem se tornar importantes à medida que sua empresa cresce. Tenha sempre isso em mente.

•  Cuidado com a lei, principalmente no que diz respeito à propriedade intelectual, open- source e outros.