GESTÃO E CARREIRA

E SE O CLIENTE NÃO QUISER OBEDECER?

Clientes que se recusam a seguir os novos protocolos impostos pela pandemia podem ter atendimento negado, e estabelecimentos apostam em treinamento de colaboradores para lidar com quem desrespeita as regras

Com a flexibilização da quarentena e o avanço de diversas cidades brasileiras à fase verde (que permite, entre outras medidas, a extensão do horário de funcionamento de estabelecimentos comerciais para até 12 horas e aumento da capacidade de ocupação para 60%), novas regras de atendimento precisaram ser adotadas.

O uso de máscaras, a disponibilização de álcool em gel e o distanciamento social de, pelo menos, um metro e meio tornaram-se obrigatórios, e tanto consumidores quanto estabelecimentos tiveram de se adaptar. No entanto, casos de clientes que se recusam a cumprir os novos protocolos foram registrados em supermercados, sorveterias e hotéis Brasil afora nos últimos meses. Além da troca de ofensas, em algumas situações, clientes partiram para violência física contra recepcionistas e atendentes. Contudo, a regra para a maioria dos estabelecimentos é uma só: evitar ao máximo qualquer desentendimento e sempre conceder o benefício da dúvida. E se o cliente realmente esqueceu alguma das recomendações?

O diretor de marketing da rede Casa de Bolos, Rafael Ramos, conta que é assim que tem orientado seus franqueados desde que a pandemia começou. “Pelo nosso enquadramento ser de serviço essencial, não ficamos fechados, então nossa preparação foi rápida e constante, conforme as medidas de segurança iam sendo adotadas pelas determinações dos estados e municípios. Ao longo dos primeiros meses tivemos comunicados diários à nossa rede, visando orientar como proceder e quais medidas seriam necessárias, como distanciamento social, uso de máscaras e álcool em gel. Não tivemos nenhum caso específico que tenha gerado atrito. Por vezes, pode ocorrer que na correria do dia a dia o cliente esqueça a máscara no carro, mas ele é orientado sempre, concedendo-lhe o benefício da dúvida, ou seja, se de fato esqueceu de colocá-la, para que se lembre da importância da utilização para sua própria segurança e dos nossos colaboradores”.

Em casos em que se nota o uso incorreto da máscara, Ramos afirma que os colaboradores são orientados a corrigir o cliente educadamente e podem se recusar a fazer o atendimento. “Não disponibilizamos máscaras, uma vez que o uso já tem sido amplamente difundido em todos os estados do Brasil. Reforçamos a obrigatoriedade do uso em diversos materiais de comunicação dispostos pela loja. Não tivemos, até o momento, clientes que foram à loja sem máscaras por livre vontade, mas visando ao respeito às legislações estaduais e à segurança de nossos funcionários, o atendimento somente é feito respeitando todas as normas”.

MEDIDAS PREVENTIVAS

O sócio e diretor de novos negócios do Grupo São Benedito – que atua em diversos setores, incluindo rede de academias e restaurantes -, Amir Maluf, revela que entre as regras adotadas para a reabertura está a disponibilização de máscaras caso os clientes não a estejam utilizando. ”São poucos os casos em que isso acontece, mas existe essa reserva. Se o cliente estiver usando a máscara de forma errada, ele é advertido sem problema nenhum. É muito raro ter a recusa de utilização de máscara, mas quando isso acontece, o cliente é convidado a não adentrar o estabelecimento”. Durante todo o tempo de atendimento, segundo Maluf, os colaboradores também devem estar usando máscara e, em alguns casos, capacete de proteção e luvas. “Na cozinha, todos usam máscara de proteção com acrílico na frente. No restaurante foi necessário adesivar toda a parte da entrada para que, quando haja fila, tenha espaçamento entre as pessoas. Na parte interna do salão houve redução de 50% das mesas e cadeiras para não manter a proximidade de pessoas. Colocamos álcool em gel por toda parte dos restaurantes e começamos a utilizar cardápio somente com QR Code, e algumas máquinas de cartão funcionam por proximidade, para se ter o menor contato possível entre colaborador e cliente”, explica.

Nas academias, houve ainda a criação de regras para manter o distanciamento social e foram colocados adesivos no chão para as pessoas manterem distância enquanto estão se exercitando, além de agendamento prévio, com média de quatro alunos por metro quadrado. Ele ressalta que situações de recusa em seguir os protocolos são raras de acontecer, mas confessa que o grupo chegou a registrar casos pontuais. “Quando ocorreu, foi tranquilo, um caso ou outro. Não houve problema de precisar ser duro com o cliente, ter de chamar a força policial ou qualquer coisa do tipo”.

Acionar a polícia, segundo os estabelecimentos ouvidos pela reportagem, sempre será a última opção. Mas, de acordo com o advogado Marcello Badaró, o funcionário pode, sim, recorrer a esse caminho. “Se a situação não se resolver de forma amigável e permanecer o impasse, é possível acionar a polícia militar ou a guarda municipal, que devem, por prerrogativa legal, impor a ordem, inclusive em defesa dos cidadãos, que, obviamente, incluem tanto empregadores quanto seus colaboradores e clientes em geral”.

O EXTREMO É NECESSÁRIO?

Na rede de hotéis Accor Brasil, colaboradores são orientados a acionar as autoridades sempre que considerarem necessário. Mas antes disso, no entanto, um profissional mais experiente é enviado para falar com o cliente em caso de insistência em não seguir o protocolo, principalmente quando o assunto é o uso correto de máscaras. “Os hotéis estão preparados para disponibilizar máscaras para clientes que não a usam. Este é um item obrigatório por lei e a população deve usar a máscara sempre que transitar em locais públicos, como corredores, lobbies, restaurantes, eventos e bares. Caso os hóspedes não estejam utilizando a máscara adequadamente, nossos colaboradores são orientados a contatá-los solicitando que ela seja colocada. Não se trata de uma advertência, mas sim de recomendação”, explica o diretor regional de Operações Midscale e Econômico Accor Brasil, Carlos Bernardo.

No tempo que ficou fechada por causa da pandemia, a rede criou um guia de recomendações de Biossegurança, levando em consideração as recomendações da própria Accor, da OMS (Organização Mundial da Saúde) e de órgãos Municipais, Estaduais e Federais, além de 20 módulos de treinamentos on-line por meio de vídeos direcionados aos setores operacionais dos hotéis, para que pudessem responder às demandas dos hóspedes em todo o País. O período foi suficiente para preparar os colaboradores para situações adversas. “O processo de reabertura foi feito acompanhando o retorno do mercado para ver a viabilidade financeira e, principalmente, garantir as condições de segurança a fim de receber os hóspedes. Hoje, temos cerca de 90% dos nossos hotéis abertos na América do Sul. Nossa recomendação é que os hotéis utilizem 60% dos apartamentos disponíveis para venda, assim conseguimos fazer uma higienização mais segura para colaboradores e hóspedes, além de garantir certo tempo de quarentena no uso do apartamento entre um cliente e outro”, revela Bernardo.

Para Badaró, as empresas acertam em oferecer treinamento às equipes, principalmente quando o beneficiado não é apenas o cliente. “Os colaboradores têm de ser orientados sob a ótica de obrigações previstas na legislação vigente (CLT e normas regulamentadoras) para preservação da higiene, segurança e medicina do trabalho, pois, além de colaboradores, são cidadãos que podem sofrer contaminação. Por isso, a precaução e as medidas de proteção são importantíssimas sob todos os aspectos. Treinamento e orientação específica são bem-vindos, devem ser sempre estimulados e, também, fiscalizados”.

O especialista em gestão de negócios da SIS Consultoria, Eber Feltrim, concorda: “A empresa deve oferecer treinamento e, se porventura um cliente ou outro recusar o protocolo, a equipe tem de estar treinada a dizer que isso é uma regulamentação do poder público, de órgãos competentes, que a empresa precisa se enquadrar nisso, que tanto cliente quanto empresa têm responsabilidade social e o objetivo de todo mundo é minimizar os impactos da pandemia, da transmissão”.

Em casos de recusa a seguir as normas do estabelecimento, colaboradores têm direito de barrar ou impedir o acesso do cliente, pontua Badaró. “É sempre recomendável posição de equilíbrio para que se evite o confronto. A questão toda, além da saúde, envolve o bom senso dos cidadãos, uma vez que ninguém quer ser contaminado ou difundir a Covid-19. Ainda é muito cedo para sabermos, de forma conclusiva, o alcance e as consequências da doença”.

DENTRO DA LEI

Do mesmo jeito que estabelecimentos podem sofrer punições ao não seguir as regras impostas para a reabertura, clientes também precisam andar dentro da lei. De acordo com a Lei n° 13.979, de 6 de fevereiro de 2020, todo cidadão é obrigado a manter boca e nariz cobertos por máscara de proteção individual. E isso vale para veículos de transporte remunerado privado individual (Uber ou táxi), ônibus, aeronaves ou embarcações de uso coletivo fretados, estabelecimentos comerciais e industriais, templos religiosos, estabelecimentos de ensino e demais locais fechados em que haja reunião de pessoas. O descumprimento da obrigação, segundo Marcello Badaró, pode acabar em multa.

VAI RECUSAR?

O advogado Marcello Badaró listou cinco dicas de como os estabelecimentos devem lidar com clientes que se recusam a respeitar as normas preestabelecidas. Confira!

O diálogo é o melhor caminho. Vale sempre conversar e pedir para que os clientes sigam as orientações sanitárias para prevenção à Covid -19.

As regras impostas pela legislação federal, estadual e municipal devem ser observadas, inclusive com avisos em letras e registros visuais suficientes para orientar o consumidor/ cliente.

Uma dica é deixar algumas máscaras descartáveis no estabelecimento e orientar seus funcionários para que, se identificarem alguém sem máscara, ofereçam uma gentilmente e peçam para que ela seja colocada.

Seja o bom exemplo. Sempre oriente todos que trabalham no estabelecimento para que usem máscara e álcool em gel na frente dos clientes, a fim de que notem a conduta do estabelecimento. Vale atenção também para que não façam o uso errado da máscara, deixando-a no queixo ou retirando-a toda hora.

Caso a pessoa se recuse a utilizar a máscara, vale pedir-lhe que se retire do estabelecimento para preservar os demais que estão seguindo as normas.

Autor: Vocacionados

Sou evangélico, casado, presbítero, professor, palestrante, tenho 4 filhos sendo 02 homens (Rafael e Rodrigo) e 2 mulheres (Jéssica e Emanuelle), sou um profundo estudioso das escrituras e de tudo o que se relacione ao Criador.

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