OUTROS OLHARES

SALTO A DISTÂNCIA

Os pilares da velha sala de aula foram chacoalhados e o que emergiu foi a chance real de um ensino mais afinado com as demandas deste século XXI

Quando os portões das escolas foram trancados, a vida de mais de 1 bilhão de estudantes sofreu um baque e eles tiveram de caminhar forçosamente para a frente de alguma telinha – computador, tablet, celular – para dar andamento à educação. E tudo se desorganizou como nunca antes. Professores se viram às voltas com o desafio de aprender a ensinar de outro jeito e alunos precisaram se adaptar às pressas a essa modalidade que soava como coisa futurística para a criançada e seus pais: o ensino on-line. Pois ele veio para ficar – e a boa notícia é que, apesar da montanha-russa dos primeiros tempos (ainda não inteiramente superada), tem tudo para significar um tremendo avanço na maneira como as jovens gerações navegam no mundo do saber. A tecnologia vem sendo decisiva para a ciência e a medicina e segue chacoalhando o modo como as pessoas produzem, consomem e se divertem. Até este momento, porém, havia entrado tímida na vida escolar. É isso que começou a mudar em um caminho sem volta.

Empurrada pelas circunstâncias, a escola, que atravessou efervescentes capítulos da história aferrada a uma fórmula congelada, emite sinais concretos de que está gradativamente virando a página. Não se trata de distribuir laptops e esperar que dali frutifique um ensino renovado, mas de empregar a tecnologia de forma muito bem pensada para livrar o aprendizado da lógica enciclopédica na qual estacionou. “O computador não substitui o mestre. Ao contrário: ele lhe dá uma poderosa ferramenta para ensinar”, diz o matemático americano Salman Khan, que criou a maior plataforma de educação on-line do planeta e, bem antes da pandemia, já martelava os caminhos pelos quais a máquina pode estimular o homem na sala de aula – tanto os mestres como os alunos, tão afeitos às telas. “Eles são nativos digitais, portanto faz todo o sentido que se desenvolvam impulsionados por essa linguagem”, avalia Júlio Ribeiro, coordenador de tecnologia do colégio Móbile, em São Paulo.

Um dos comprovados trunfos de levar o universo digital à escola é individualizar o aprendizado, possibilitando que cada aluno siga a seu ritmo, em um processo que precisa ser bem capitaneado pelo professor. Se um tropeçar em equação de segundo grau, o sistema lhe fornecerá mais exercícios sobre o tema, até que possa passar à etapa seguinte. Enquanto isso, o colega que deu salto mais ligeiro será conduzido a outros níveis de dificuldade. Em algum ponto, ambos irão se encontrar, sem que nenhum deles tenha ficado para trás nem padecido de falta de incentivo. “As plataformas adaptativas são uma grande tendência, que podem conferir nova dinâmica à lição”, diz Claudia Costin, diretora do Centro de Excelência e Inovação em Políticas Educacionais da FGV. Um bom mestre saberá passear pela montanha de dados acumulada no disco rígido para aferir em que estágio se encontram seus alunos. “Já começamos a individualizar a recuperação de nossos estudantes com base no que a tecnologia fornece de informação sobre eles”, conta Filipe Couto, diretor pedagógico do colégio pH.

Os tempos atuais impõem uma reflexão que faz tremer a instituição escolar: afinal, para que servirão daqui para frente as quatro paredes da sala de aula? Está claro que estar cara a cara com o professor soma ao ensino, sobretudo aos estudantes mais novos, mas aí resta ainda uma pergunta: quando essa interação é de fato útil? Com a persistência da modalidade híbrida – parte do ensino no colégio, parte em casa -, a trilha predominante é abraçar o esquema de flipped classes, as aulas invertidas, em que o aluno assiste à lição de casa (pode ser até gravada) e o período na escola fica reservado a atividades em que as pessoas mais se beneficiam de estar juntas – trabalho em equipe, debates, sanar dúvidas. O essencial é que a aula a distância não seja mera transposição do meio tradicional para o virtual, como tanto se viu por aí. “Estamos diante de uma linguagem diferente, que deve ser o mais engajante possível”, observa Luciano Meira, especialista na aplicação de games na educação – esta também uma tendência. Os alunos vão aprendendo por meio de altas missões e boas histórias, um mundo que já conhecem bem.

Sendo o professor a alma do negócio, é bom saber que eles aterrissam neste novo ano mais seguros para encabeçar a virada. Se no princípio mais da metade se sentia “totalmente despreparada” para ministrar aulas a distância, atualmente 82% se veem “confiantes”. Também os alunos estão mais afiados, já que lapidaram habilidades como a capacidade de se virar sozinhos e também produzir conectados aos colegas, mesmo que cada um esteja em sua casa – uma mostra de trabalho colaborativo que brota na rotina escolar, como já se vê em áreas típicas do mundo adulto. “A educação continuará a ser desafiada e a sempre se adaptar às novas necessidades, como o faz agora”, aposta o americano Zach Yeskel, inventor da plataforma Google Classroom. Dito isso, bons estudos neste 2021 esperançoso.

EU ACHO …

EM BUSCA DO OUTRO

Não é à toa que entendo os que buscam caminho. Como busquei arduamente o meu! E como hoje busco com sofreguidão e aspereza o meu melhor modo de ser, o meu atalho, já que não ouso mais falar em caminho. Eu que tinha querido. O Caminho, com letra maiúscula, hoje me agarro ferozmente à procura de um modo de andar, de um passo certo. Mas o atalho com sombras refrescantes e reflexo de luz entre as árvores, o atalho onde eu seja finalmente eu, isso não encontrei. Mas sei de uma coisa: meu caminho não sou eu, é outro, é os outros. Quando eu puder sentir plenamente o outro estarei salva e pensarei: eis o meu porto de chegada.

***CLARICE LISPECTOR

ALIMENTO DIÁRIO

GOTAS DE SABEDORIA PARA A ALMA

DIA 12 DE MARÇO

GENEROSIDADE ATÉ COM OS ANIMAIS

O justo atenta para a vida dos seus animais, mas o coração dos perversos é cruel (Provérbios 12.10).

Aquilo que o homem é transborda em suas atitudes. Nosso caráter se reflete em nossos gestos. A generosidade do nosso coração se revela em nossa postura. O justo lida de forma correta não apenas com Deus, com o próximo e consigo, mas também com seus animais domésticos. Um indivíduo que tem o coração generoso jamais trata com crueldade os animais. Podemos identificar a casa de um justo ao observar como seus animais são tratados. Aqueles que espancam os animais e os deixam passar fome revelam um coração cruel, mas os que zelam pela vida deles são justos. Atitude inversa é dar mais valor aos animais do que às pessoas. Hoje, gasta-se mais com animais domésticos do que com as crianças. Em muitos lares, os animais são mimados e cobertos de carinho, enquanto os filhos são tratados com grosseria. Há animais que são cobertos de beijos e abraços, enquanto os membros da família vivem à míngua, carentes de um gesto de amor. Tanto um extremo como o outro são nocivos. Quanto aos animais, não podemos tratá-los com crueldade nem colocá-los no lugar de pessoas. Quanto às pessoas, não podemos tratá-las como animais, mas devemos amá-las como nossos próximos!

GESTÃO E CARREIRA

RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA

A licença- paternidade estendida é essencial para a igualdade de gênero. Mas o RH precisa convencer os pais a se ausentarem para cuidar do bebê

Quando foi pai pela primeira vez, aos 34 anos, Marco Zanardi ficou apertas uma semana com o bebê. Mal deu tempo de curti-lo e já estava de volta ao escritório. Trabalhando, ele ajudava pouco na rotina extenuante do recém-nascido. Quando o segundo filho nasceu, no ano passado, a experiência foi diferente. Como engenheiro de soluções da Salesforce, ele pôde usufruir da licença – paternidade de 11 semanas que a multinacional oferece. Dessa vez, deu banhos, trocou fraldas e virou noites, compartilhando com a mulher a atenção do nenê e do filho mais velho, de 9 anos. “Ter conseguido me desligar completamente do trabalho foi muito importante para reduzir o impacto dessa fase”, diz o profissional, de 43 anos.

A história do engenheiro reflete o abismo brasileiro. Enquanto as mães, por lei, ficam quatro meses em casa, os pais passam cinco dias corridos com a criança. Melhorar essa realidade é urgente para que haja equidade no mercado de trabalho. ”Se a licença igual para os dois, tanto faz se vou promover um homem ou uma mulher. Afinal, se tiverem um filho, ambos irão se ausentar”, diz Cristina Kerr, fundadora da CKZ Diversidade, consultoria de diversidade e inclusão.

Isso sem falar no ganho para a sociedade. De acordo com um artigo divulgado em janeiro   pela CWSL Scholarly Commons, programa da California Western School of Law, escola de direito sem fins lucrativos dos Estados Unidos, a falta de interação com o pai aumenta o risco de, no futuro, a criança ter desempenho ruim na escola e ficar mais tempo desempregada na vida adulta.

OUTRA MENTALIDADE

As novas gerações são mais preocupadas com esse tipo de questão. Pesquisas mostram que elas preferem companhias que sejam responsáveis social e ambientalmente e promovam qualidade de vida entre os empregados. É por isso que, nos últimos anos, práticas como a licença – paternidade vêm se espalhando por empresas do Vale do Silício, como Google, Facebook, Amazon, Netflix e Microsoft.

Por aqui, a popularização do movimento encontra eco em figuras como Felipe Neto, youtuber admirado pela molecada que anunciou há um mês que dará aos rapazes de sua companhia, a Netolab, o direito de ficar com o filho recém-nascido por seis meses. Com 36,9 milhões de seguidores e dezenas de produtos licenciados, Felipe (que não revela o número de funcionários) diz que, no retorno, ainda será possível negociar o trabalho remoto. ”Um pai ou mãe que esteja com milhões de preocupações e angústias não entrega o necessário. A principal contrapartida de oferecer flexibilidade é ter alguém engajado e produtivo”, diz. Em 2020, a projeção da Netolab, cujos empregados têm idade média de 32 anos, é investir 1 milhão de reais na prática – montante que incluirá uma gratificação de 10.000 reais para cada novo pai ou nova mãe no nascimento do bebê.

Ainda assim, falta muito para a gestão avançar. Segundo dados de 2019 da Society for Human Resource Management, nos Estados Unidos, apenas 29% das organizações americanas oferecem licença remunerada aos empregados do gênero masculino. No Brasil, as estatísticas também não animam. Entre as organizações que fazem parte do Guia das 150 Melhores Empresas para Trabalhar, de 2019, só 34% têm licença – paternidade superior a dez dias – percentual que cai para 14% entre as não classificadas.

QUESTÕES SOCIAIS

Uma das razões da atrofia é cultural: nossa sociedade é patriarcal, ou seja, coloca o homem como o provedor da família e a mulher como responsável por cuidar do lar e dos filhos. A outra é financeira. “Diferentemente da licença-maternidade, direito previdenciário custeado pelo governo, quem banca a licença- paternidade é a própria companhia”, diz Marcos Lemos, advogado trabalhista do escritório Benício Advogados Associados. Embora a empregadora pague os salários à mãe que esteja em casa, o INSS repassa o valor integral, inclusive por meio de deduções fiscais – o teto para o reembolso mensal é de 39.200 reais por funcionária.

É por isso que a prática exige políticas governamentais, a exemplo do que acontece na Europa. Na Islândia, por lei, a licença parental é de nove meses. A mãe tem direito aos três primeiros, o pai usufrui dos outros três, e o restante pode ser compartilhado livremente pelo casal. Já na Suécia, as companhias pagam ao Estado uma taxa de 25% do salário de cada trabalhador para cobrir as licenças. No Brasil, embora existam 36 projetos de lei na Câmara dos Deputados sobre ampliação desse direto aos homens, eles estão no final da fila das votações e as expectativas de aprovação são baixas.

PULO DO GATO

Uma das principais dúvidas das empresas é sobre o custo para implementar o programa. Segundo Cristina Kerr, a estruturação do projeto demanda investimento inicial médio de 160.000 reais. Tudo começa com um diagnóstico sobre como a organização entende a diversidade entrevistando grupos de no mínimo, dez funcionários de diferentes cargos incluindo líderes. Depois é necessário aplicar treinamentos de vieses inconscientes e realizar palestras e workshops de conscientização – para quebrar estereótipos convidando profissionais, até mesmo de outras companhias, a compartilhar sua experiência. “O ideal é que falem sobre aprendizados e o que melhoraram do ponto de vista profissional. Isso ajuda os outros a vencer preconceitos e usufruir do benefício”, diz a consultora.

Oferecendo licença- paternidade de seis meses e auxilio creche para os homens desde janeiro em todas as unidades da América Latina, a farmacêutica Sanofi reforçou a comunicação. No mês passado organizou um webcast entre o RH e os futuros pais para discutir os medos que envolvem a decisão de se ausentar para ficar com o filho.  “Qual será o impacto em minha carreira? O que vão pensar de mim se eu ficar muito tempo afastado?” São dúvidas que antes eram restritas às mulheres, mas agora também pertencem aos homens”, afirma Pedro Pittella, diretor de RH da multinacional francesa.

Realizando ações voltadas para a equidade de gênero há cinco anos, a empresa possui 48% de mulheres e 52% de homens entre os 3.700 funcionários. “Esses números não são fruto do acaso. Nós os conquistamos ano a ano, com ações que começam no recrutamento, passam por políticas de promoção e, agora, pela licença parental. Se havia algum espaço para que um líder não promovesse uma mulher por causa da maternidade, isso acabou.” Neste momento, quatro funcionários usufruem do benefício: um diretor, um gerente, um coordenador e um operador de fábrica. “Toda vez que alguém sai de licença, há oportunidade de job rotation para que um profissional aprenda uma nova função”, diz o       RH. Regina Madalozzo, coordenadora do mestrado profissional em economia do Insper e pesquisadora na área de economia da família e gênero, reforça que essa postura é fundamental para que uma organização se encoraje a ofertar o amparo aos pais. “Se a empresa deseja que os altos executivos deem o exemplo tirando a licen1ça estendida, ela precisa preparar as equipes para assumir essas funções.”

BARREIRAS OCULTAS

O medo é um dos principais obstáculos da licença- paternidade. “Num primeiro momento, pelo receio de sobrecarregar o time, eu disse que não usufruiria dos quatro meses. Foi o meu chefe, que está na empresa há 12 anos e é francês, quem me convenceu. Ele disse: ‘Você vai negar um benefício que é importante para a equiparação entre homens e mulheres e que a companhia lutou para conseguir”, lembra Marco, o engenheiro da Salesforce. Ele fragmentou a licença de 11 semanas. Ficou o primeiro mês em casa e diluiu as outras semanas ao longo do ano, em períodos estratégicos, como as férias escolares do filho mais velho.

Além disso, os profissionais têm uma volta gradual à rotina, trabalhando apenas quatro dias semanais no primeiro mês do retorno. Em geral, os pais folgam às sextas ou às segundas-feiras, para emendar com o fim de semana. “Como a sociedade brasileira é machista, enfrentamos certa resistência dos homens. Decidimos quebrar a licença para incentivá-los”, diz Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para a América Latina. De 2017 para cá, 30 empregados usaram da prerrogativa. “Alguns ficam os quatro meses direto, outros saem no prin1eiro mês e, depois, criam um esquema que melhor lhes convém. A ideia é alinhar direto com o gestor de um jeito bem flexível”, afirma Daniel. Os chefes, aliás, têm papel fundamental na consolidação da prática. “Não dá para um líder dizer que só vai tirar 20 dias porque o cargo não permite. Um bom gestor prepara sucessores para se ausentar”, diz Cristina. E, nesse caso, a ausência traz de brinde uma lição: cuidar de um bebê aprimora habilidades essenciais, como paciência, resiliência e inteligência emocional.

PASSO A PASSO

Como estruturar um programa de licença – paternidade

1. Faça um cálculo de quantos funcionários homens saíram de licença (prevista em lei), em média, nos últimos três ou cincos anos. Isso ajuda a calcular uma estimativa de quantos poderão usufruir do programa e dos custos que a empresa terá.

2. Padronize o benefício de modo que ele seja válido para todos os cargos da organização desde o início da implementação.

3. Capriche na comunicação. Utilize todos os canais da companhia para falar sobre as regras de funcionamento e a importância do novo benefício. Promova ainda workshops e palestras, incentivando que outros pais compartilhem sua experiência.

4. À medida que os profissionais usufruírem da licença – paternidade, grave vídeos com depoimentos para compartilhar com as equipes.

5. É importante que o exemplo seja dado pela liderança. Se um diretor que acabou de ser pai não sair para cuidar do filho, certamente sua equipe não se sentirá à vontade para fazer isso.

PAPAIS PRESENTES

Confira o período das licenças-paternidades ao redor do mundo

A PSIQUE E AS PSICOLOGIAS

SOB CONTROLE

Demonstrar certas emoções costuma ser pré-requisito para o sucesso em alguns ambientes profissionais; afinal, quem escolheria um professor de ginástica desanimado, um comandante militar exageradamente emotivo ou uma professora de pré-escola fria e indiferente para seu filho?

Passageiro: “Ei, que tal um sorriso?”

Comissária: “Ok, mas eu lhe digo uma coisa: primeiro o senhor sorri, depois eu. Combinado?

Passageiro: (sorri)

Comissária: “Muito bem, agora fique assim… pelas próximas 15 horas!”

Essa anedota é citada em uma pesquisa da socióloga americana Arlie Hochschild, que há quase 30 anos perguntou a comissárias de bordo da Delta-Airlines qual o maior fardo de seu ofício. O exemplo demonstra muito bem em que consistia seu “trabalho emocional” (emocional labor): aquilo que para o passageiro é um pequeno gesto simpático pode significar stress para uma profissional em um voo de longa distância: ela tem de ser gentil e sorrir, sorrir e sorrir… Talvez por isso seja cada vez mais comum, nos dias de hoje, encontrar tripulações mal-humoradas nos voos.

De fato, em muitas situações sociais espera-se que demonstremos determinadas emoções. Em uma festa, devemos exalar bom humor; em um evento esportivo, mostrar entusiasmo; ao visitar um doente, o adequado é apresentar sinais de empatia e certa contenção; já em um funeral, a tristeza cai bem, ainda que o falecido seja um conhecido distante e que sua morte não nos evoque grande pesar.

Mas aquilo que nos parece óbvio no âmbito privado pode se tornar um problema na vida profissional. Principalmente áreas de prestação de serviços exigem um “gerenciamento de emoções” permanente. No trato com clientes estão em jogo expectativas semelhantes às dos relacionamentos pessoais. É esperado que funcionários de empresas aéreas e garçons, por exemplo, sejam sempre simpáticos e atenciosos com os clientes. O que está por trás disso: o comportamento voltado para o usuário gera satisfação o que, por sua vez, leva ao sucesso econômico da empresa.

Não seria exagero dizer que a expressão de emoções torna-se, do ponto de vista psíquico, resultado de um cálculo econômico. A demonstração ou não de um determinado sentimento não apenas influi no julgamento individual de cada funcionário, mas se toma parte de sua profissão. Enquanto empregos na área industrial ou de produção são caracterizados mais por demandas físicas e, nos escritórios, intelectuais, nas áreas que pedem relacionamento com o público as exigências emocionais estão claramente à frente. Ninguém quer uma professora de jardim-de-infância que se comporte com frieza em relação às crianças, mesmo que a gritaria no grupo seja exagerada. Não há muito espaço para mau humor, é fundamental que seu tom de voz e gestual transmitam aos pais uma mensagem certeira: seu filho está em boas mãos. Portanto, não seria exagero dizer que, muitas vezes, o caminho mais simples até um cliente satisfeito passa por um sorriso do prestador de serviço.

COM MODERAÇÃO

As exigências constantes para comunicar e perceber sentimentos alheios, quando nem sempre se está preparado para essa tarefa, acarreta uma sobrecarga de stress profissional. Para muitos, encontrar a forma mais adequada de se comportar diante de dilemas que implicam afetos, disputas de poder e manipulação da própria expressão de sentimentos despertam profundas inseguranças.

Em praticamente todas as profissões espera-se, como “demandas emocionais padrão”, certa dose de simpatia e de prazer na atividade desempenhada. Cada profissão, porém, apresenta peculiaridades e, obviamente, não se trata de buscar agir de forma constantemente estereotipada – pois há poucas coisas mais irritantes do que ser atendido por alguém que lhe oferece respostas prontas, como se fosse uma máquina do outro lado da linha ou do balcão. Antes, a questão que se coloca é: como encontrar caminhos de equilíbrio para uma convivência saudável, sem cair em excessos?

É comum que educadores que trabalham com crianças pequenas, por exemplo, eventualmente apresentem emoções consideradas negativas, como irritação, mas é fundamental que essa emoção seja expressada de forma comedida e adequada à situação. Nesse caso, mais importante que o “que” é o “como”. Já em bancos e hotéis, normalmente costuma ser desaprovado que um funcionário diga a um cliente, ainda que de forma educada, como realmente se sente – em geral, isso é interpretado como sinal de que alguma coisa deu errado. De juízes, policiais e psicólogos não se esperam demonstrações especialmente efusivas de emoção ou colocações excessivamente pessoais. Pelo contrário: a postura indicada é a mais neutra possível, embora a empatia seja muito bem-vinda no caso de terapeutas.

Perceber os sentimentos alheios é outro aspecto do trabalho emocional. Se as interações sociais não decorrerem de forma rotineira – como é o caso de um porteiro de hotel que cumprimenta todos os hóspedes que chegam com um amigável aceno de cabeça -, torna-se necessário voltar a atenção para os sentimentos do outro a fim de colocar-se da melhor forma possível. E essa postura exige um dispêndio extra de energia. Mas, se esse movimento não ocorre, pode acontecer, por exemplo, de um cliente achar que não está sendo levado a sério: por mais simpático que seja um bancário, obviamente seria péssimo se ele simplesmente continuasse a sorrir quando um cliente demonstrasse preocupação com as altas taxas cobradas pela instituição ou tentasse renegociar uma dívida.

NO AUTOMÁTICO

Em algumas circunstâncias deparamos com dilemas emocionais. É o caso da promotora de vendas que tem de se mostrar delicada mesmo com um comprador antipático que claramente não tem razão. Tal “dissonância” caracteriza situações nas quais se deve apresentar sentimentos que as pessoas normalmente não teriam em condições semelhantes. Naturalmente, aqui há também um componente subjetivo: aquilo que não tem nenhuma importância para um pode fazer outro subir pelas paredes. Seria, porém, equivocado partir do princípio de que o fato de uma pessoa ficar brava depende somente de suas características de personalidade. A grande maioria das pessoas concorda quanto ao que seria simpático, ofensivo ou agressivo.

Muito mais ampla, entretanto, é a margem individual quanto à questão sobre como uma pessoa deve reagir em uma dada situação.

Em entrevistas com equipes de voo e controladores de passagens, Hochschild percebeu que a obrigação de sorrir constantemente pode afetar a saúde. A pesquisadora constatou o abuso frequente de medicamentos ou de álcool, dores de cabeça e distúrbios sexuais nesses grupos profissionais. Por que então cada vez mais pessoas procuram (escolhem e se preparam para exercer) profissões que requerem contato muito próximo com o outro, em que essa capacidade de lidar com emoções (e às vezes disfarçá-las) é tão indispensável? Bem, isso certamente não ocorreria se não houvesse também aspectos positivos no trabalho de prestação de serviços, como demonstraram vários estudos empíricos depois de Hochschild.

Às vezes, o sorriso é apenas uma fachada simpática, outras vezes, é sincero. Se, por exemplo, uma cliente conhecida entra na loja, logo surge um sorriso no rosto da vendedora que a cumprimenta genuinamente alegre. Sem controle consciente, de forma “automatizada”, a vendedora mostra a emoção positiva desejada, porque a situação, a sensação interna e os processos fisiológicos correspondentes estão em harmonia com o que é socialmente esperado dela naquele momento.

A questão fica mais complicada quando o sentimento desejável não surge automaticamente. Se a vendedora, por exemplo, está passando por um momento de luto, é preciso que se esforce conscientemente para oferecer aos clientes a mesma simpatia e atenção de sempre. É aí que se inicia o verdadeiro trabalho emocional: a profissional precisa deixar de lado a própria tristeza para corresponder, pelo menos aparentemente, às expectativas externas. A forma como ela consegue isso interessou a James Gross, professor da Universidade Stanford, um dos mais influentes pesquisadores da regulação da emoção.

Segundo ele, o trabalho emocional pode estar vinculado à reação ou ao desencadeador. Se um sentimento, como aversão a um determinado cliente reclamão já surgiu, então o trabalho emocional relacionado à reação “traça” estratégias que freiam a demonstração da raiva. A apresentação de um comportamento que não condiz com o que de fato a pessoa sente é denominada surface acting (atuação superficial) – tudo permanece apenas na superfície. Mas é preciso admitir que sempre houve dúvidas quanto à estratégia do surface acting, por parte dos pesquisadores, pois a simpatia fingida externamente pode ser percebida e interpretada como sinal de hipocrisia. E um interesse forçado costuma ter efeito inverso ao intencionado. Afinal, as pessoas conseguem diferenciar um sorriso sincero de um falso, como descobriram os psicólogos americanos Paul Eckman e Wallace Friesen, em 1982. Em um sorriso fingido, certos músculos faciais da região ocular não são ativados e a expressão é mais fortemente assimétrica.

SENTIR DE VERDADE

Para que prestadores de serviço pareçam autênticos ao atender seus clientes, é importante que realmente experimentem os sentimentos que devem demonstrar. A questão é: como fazer isso? Essas estratégias são denominadas deep acting (atuação profunda). Para James Gross, caracterizam a segunda variante da regulação da emoção, a relacionada ao fator desencadeador. Em vez de ignorar com grande esforço o próprio sentimento e acobertá-lo, como no caso do surface acting, nessa situação deve-se apostar no desencadeamento das emoções desejadas.

A forma mais fácil de conseguir isso é interferir na própria situação. Psicólogos ambientais defendem que se o local de trabalho for decorado de forma agradável, organizada, com cores claras, as pessoas se sentirão mais valorizadas, terão prazer em ocupar o espaço e certamente apresentarão uma postura profissional mais positiva. Um restaurante com ambiente agradável não eleva apenas o ânimo dos frequentadores, mas também o dos garçons e atendentes. Muitas vezes, porém, é quase impossível interferir na situação. São necessários, então, outros artifícios como os utilizados por atores profissionais e comissários de bordo. Encarar uma situação com humor ou evitar dar a ela mais importância do que realmente tem (psicólogos comportamentais falam em “reestruturação cognitiva”) ajuda muito a manter o distanciamento interno necessário para manter a calma – e às vezes o emprego.

Algumas companhias aéreas, por exemplo, durante os treinamentos orientam as tripulações para enxergar o avião como a sua sala de estar e os passageiros como suas visitas. Pois, em geral, costumamos ser automaticamente gentis e hospitaleiros com nossos convidados. Se um ou outro passageiro for antipático ou implicar com o serviço, a pessoa pode agir como se tratasse de crianças – que consideramos menos responsáveis pelo seu comportamento inoportuno – e, assim, os sentimentos negativos tendem a surgir de forma diluída. Se, além disso, o profissional é capaz de se colocar no lugar do outro, fica mais fácil demonstrar compreensão e manter a cabeça fria em situações carregadas de emoção.

Se o cliente faz um comentário grosseiro e absolutamente desnecessário, pode ser útil que nesse momento o interlocutor se volte para “pensamentos confortáveis” e se recorde, por exemplo, do quanto foram agradáveis suas últimas férias ou do sorriso de sua namorada. Com isso, criará alguma distância da situação e diminuirá sua importância no contexto geral da vida. Não é à toa que alguns consultores aconselham palestrantes com pouca experiência a imaginar os integrantes da plateia vestidos apenas com as roupas de baixo, para que se sintam menos tensos e recobrem a desenvoltura. A detached concern, uma espécie de preocupação com o cliente, alicerçada no distanciamento interno, pode ser compreendida como sinal de profissionalismo. Porém, isso exige controle de proximidade e distanciamento. As pessoas muito estressadas e sobrecarregadas, porém, raramente conseguem essa regulação interna.

ELOGIOS, POR FAVOR

Se os cantos da boca permanecem voltados para baixo, apesar de seus esforços ou das técnicas que colocou em prática,isso talvez se deva ao fato de que você simplesmente não suporta manter o sorriso permanentemente. Isso pode ocorrer involuntariamente porque a pessoa não consegue – ou de fato não quer – controlar demonstrações de seus sentimentos ou ainda porque está exausta demais. Pode também haver intenção por trás disso, uma espécie de desistência interna, porque o funcionário não aceita as regras da organização.

Como Hochschild já havia concluído, a expressão de emoções como uma máscara (surface acting) frequentemente tem consequências negativas: as pessoas afetadas se sentem afetivamente exaustas, a satisfação com o trabalho diminui e surgem sintomas psicossomáticos. No caso da deep acting é diferente: se o profissional consegue se colocar na situação emocionalmente exigida, ou seja, se realmente tem simpatia pelo cliente, isso aumenta o sentimento de realização pessoal. Uma outra associação também é interessante: um elogio, seja oral ou monetário, por meio de uma gorjeta adequada, melhora a autoestima e o desempenho do profissional.

Assim, o deep acting contribui para que a qualidade do serviço prestado seja percebida positivamente pelos clientes. Mas o contrário vale para a surface acting, quando alguém expressa uma emoção que não sente de verdade. Apesar de, em geral, ser mais indicado manter a compostura e possivelmente controlar a raiva, com submissão, falsa passividade e hipocrisia dificilmente a pessoa atingirá bons resultados. Aí entra uma questão pessoal, que quase sempre independe do ambiente: quanto mais uma pessoa olha para si buscando compreender os próprios mecanismos de funcionamento, responsabilizando-se (em vez de culpar-se) pelas situações que deflagram reações às vezes incontroláveis, fica mais tranquilo lidar com as angústias. E é até possível evitar uma armadilha comum: mudar de trabalho, de cenário e de colegas ou clientes, mas continuar vivendo os mesmos tormentos.

É POSSÍVEL MANTER A COMPOSTURA?

Algumas posturas internas ajudam a manter situações tensas sob controle e evitar desgastes desnecessários de energia

•  Em meio ao caos, pare e pense: esse episódio tem mesmo toda essa importância?

•  Considere que mesmo o cliente ou colega mais teimoso raramente tem uma questão pessoal com você

•  Fale consigo mesmo e tranquilize-se, dizendo: “Fique calmo…!”

•  Utilize técnicas de relaxamento para normalizar a sua respiração

•  Tome situações difíceis como desafios, e não como problemas

•  Conceda-se uma pausa depois de uma conversa desagradável

•  Evite expor-se demais; mostre sentimentos em ambientes protegidos, com pessoas de confiança

•  Ria de si mesmo; o bom humor ajuda a dissipar tensões

•  Lembre-se, ninguém é excelente o tempo todo; aceite erros, os seus e os dos outros

RESPEITO E GENTILEZA

Todos gostam de ser tratados como pessoas especiais. Por isso, prestar atenção ao cliente (e fazer anotações) ajuda na aproximação e evita gafes

•  Prefira não tocar na pessoa durante a conversa e mantenha alguma distância física; muitos se sentem pressionados quando alguém chega perto demais

•  Evite perguntas muito pessoais se isso não fizer parte do seu trabalho e, se necessário, explique por que está perguntando

•  Dirija-se ao cliente pelo nome e demonstre interesse por suas respostas

•  Memorize pequenos detalhes; por exemplo, se a pessoa tem filhos ou animal de estimação. Anote a informação e pergunte por eles quando houver ocasião