GESTÃO E CARREIRA

A HORA DA EMPATIA

Colocar-se no lugar do outro nas crises é a melhor estratégia para preservar os resultados, inspirar a liderança e fortalecer o engajamento. Saiba como disseminar essa habilidade valorizada pela maioria dos CEOs

No início de março, a Organização Mundial da Saúde declarou uma pandemia global, ocasionada pela disseminação do novo coronavírus. Desde então, surgiram muitas histórias de solidariedade envolvendo pessoas de todo o mundo. Muitos casos de fabricantes de cosméticos suspendendo a operação para produzir álcool em gel, empresas oferecendo abastecimento de materiais e equipamentos gratuitos para profissionais de saúde, e até pessoas de cidades inteiras tocando instrumentos musicais de suas varandas para deixar a quarentena mais leve. A questão é que a empatia, ou a capacidade de se colocar no lugar do outro, nunca esteve tão em alta – seja nas ruas, seja nos corredores dos escritórios. Comum aos psicólogos, há um tempo essa palavra se tornou muito utilizada no vocabulário empresarial.

Um estudo da consultoria Businessolver divulgado em 2019, que ouviu 1.850 trabalhadores, profissionais de RH e executivos dos Estados Unidos, revelou que 79% dos CEOs reconhecem a empatia como chave para o sucesso das companhias. E essa percepção se fortaleceu nos últimos anos. Em 2017, a mesma pesquisa mostrava que 57% dos executivos acreditavam ser importante investir nessa habilidade no ambiente de trabalho. Em 2019, o índice saltou para 79%.

Por que isso acontece? uma das explicações é o fato de que profissionais que compreendem como os outros se sentem criam laços de afetividade com colegas e clientes conseguem resultados melhores. Prova disso é que as dez primeiras empresas no ranking Global Empathy Index de 2016, feito pela consultoria The Empathy Business e que analisou 170 empresas americanas, indianas e europeias em categorias como liderança e cultura organizacional lucravam 50% mais em comparação com as dez piores.

Mas a valorização da empatia pode ter explicações que vão além dos simples indicadores financeiros. “A globalização faz com que tenhamos mais contato com grupos diversos e os profissionais precisam desenvolver um bom relacionamento com pessoas cada vez mais diferentes”, explica Joana Story professora na Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas (FGV-Eaesp).

É importante não confundir empatia com sociabilidade – as características são muito diferentes. Prova disso é uma pesquisa feita pela Universidade Estadual de Michigan que avaliou o nível de empatia em 63 países perguntando aos entrevistados se eles se importavam com situações que pudessem acontecer aos outros. O estudo ranqueou o Brasil, conhecido por seu calor humano, na 51ª colocação. O campeão foi o Equador: “O fato de sermos uma população comunicativa não significa que sabemos nos colocar no lugar dos outros, e isso explica muito a questão da polarização que vivemos hoje em dia: não conseguimos mais conversar”, afirma Virgínia Planet, sócia da House of Feelings, consultoria que trabalha os sentimentos dentro das companhias.

TRÊS PILARES

Ser empático envolve um processo ele compreensão emocional do outro, tocando suas reais necessidades e sentimentos diante de alguma situação. Daniel Goleman, jornalista especializado em estudos do cérebro e autor do já clássico Inteligência Emocional exemplificou bem o que é a empatia em um artigo escrito para a Harvard Business Review.  Ele disse que os executivos empáticos “são aqueles que encontram um consenso, cujas opiniões têm mais peso e com quem as outras pessoas querem trabalhar. Surgem como líderes naturais, independentemente da hierarquia organizacional ou social”.

Ainda de acordo com ele, essa habilidade é envolta por três pilares. O primeiro é a empatia cognitiva, a capacidade de compreender a perspectiva da outra pessoa e pensar em seus sentimentos. O segundo é a empatia irracional que diz respeito a sentir o que a outra pessoa sente, sem precisar refletir profundamente sobre isso. E o terceiro é a preocupação empática: interpretar e entender de quais formas a outra pessoa precisa de você.

Na teoria é até simples. O desafio é colocar isso na prática. “Quais são as atitudes que eu, como líder, parceiro ou alguém que é liderado, vou ter diante do conhecimento aprofundado de todas essas emoções? Isso é algo que não aprendemos na escola, na faculdade, em lugar nenhum”, explica Eduardo Albuquerque, fundador da Escola Conquer. Mas existe um alento: todos nós somos, em maior ou menor grau, naturalmente empáticos. “A empatia é própria do ser humano, nascemos com ela. A questão é quanto ao longo da vida nós a utilizamos e a desenvolvemos”, diz Regina Giannetti, coach de desenvolvimento pessoal, instrutora de mindfulness e criadora do podcast “Autoconsciente”.

Um dos primeiros passos para ser mais empático – e estimular esse comportamento internamente nas empresas – tem a ver com a diversidade. Isso porque, para entender o diferente, temos de necessariamente, nos colocar no lugar do outro. Grupos de afinidade, por exemplo, ajudam nesse sentido. Além de possibilitarem discussões de vieses inconscientes, eles estimulam a troca entre pessoas de diferentes origens, formações e histórias, o que permite ampliar o olhar de todos.

Também é importante desenvolver a escuta ativa (e atenta), algo fundamental na busca por sensibilidade. O ideal é conseguir formar um ambiente em que todos, independentemente do nível hierárquico, consigam ter disposição para se despir de conceitos preconcebidos e simplesmente se abrir para o que o outro tem a dizer. “É muito fácil você ouvir alguém e julgá-lo segundo suas próprias ideias. Já escutar sem julgar, essa, sim, é a prática que deve ser alimentada nas empresas e em todos os lugares”, diz Regina. Para conquistar isso, apoie-se também em seu lado emocional – importantíssimo para notar expressões corporais, tom de voz e como o outro se sente ao falar sobre determinado assunto (se está animado, apreensivo, estressado, sereno etc.).

SENSIBILIZANDO A LIDERANÇA

Importante saber que, além dos líderes que citamos no início da reportagem, os profissionais também estão mais atentos quando o assunto é empatia: 82% deles considerariam deixar o atual emprego para trabalhar em uma empresa mais empática, segundo o estudo da Businessolver. No entanto, as percepções de chefes e empregados sobre o grau empático da companhia são diferentes. Para 92% dos CEOs, a organização que lideram tem empatia – o índice cai para 72% sob a lente dos trabalhadores. O motivo dessa discrepância talvez esteja revelado em outro dado do levantamento: 58% dos CEOs não se sentem à vontade para criar vínculos. Isso pode ter a ver com o difícil equilíbrio entre a empatia e a cobrança por resultados.

“Em muitas empresas, a empatia só vai até a última semana do mês, quando está chegando a hora de bater as metas. Ainda existe uma dificuldade de falar de emoções e vulnerabilidade no ambiente de trabalho”, explica Lísia Prado, outra sócia da House of Feelings. Ela dizainda que a chefia não sabe lidar com a vulnerabilidade do outro. “Desde criança aprendemos a engolir o choro, ignorar os sentimentos e ir em frente. Fomos ensinados a seguir um padrão que não faz mais sentido hoje. Agora é parte do papel da liderança entender as dificuldades e os problemas dos funcionários é saber como direcioná-los.”

Esse foi um desafio para o RH da ExxonMobil, multinacional americana de petróleo e gás com 1.600 funcionários no Brasil. Em 2019, a pesquisa anual de clima revelou que a liderança não estava sendo tão bem avaliada quanto a companhia gostaria. “Mapeamos chefes que haviam sido apontados como focados em resultados práticos, e não na gestão humana”, diz Samantha Franco, gerente de recursos humanos da ExxonMobil.

Na busca pela solução do problema, a área de gestão de pessoas apostou em treinamentos de habilidades interpessoais e também de empatia. O programa dura três meses e trata temas como diversidade, vulnerabilidade e autoconhecimento – além de trocas de experiências com outras empresas no intuito de ampliar a visão de mundo. “Nossa intenção é criar um ambiente de trabalho psicologicamente seguro em que todos os funcionários se sintam livres para ser quem são e trazer suas dores quando precisarem”, diz Samantha.  Além dos cursos para os chefes, os funcionários também podem participar de dinâmicas sobre empatia. “É uma açãoeducacional voluntária”, diz. O sucesso foi tamanho que há lista de espera para ingressar nas novas turmas – e o feedback positivo de quem já participou chega a 80%. “As pessoas estão mais seguras em ser autênticas e compartilhar suas necessidades. O clima da empresa melhorou muito”.

EM OUTRA REALIDADE

Um dos aspectos cruciais do desenvolvimento da empatia é colocar-se no lugar do outro. Só assim conseguimos compreender, com profundidade quais são as dores e os desejos de quem está ao nosso lado. Mas essa é uma atitude que precisa ser cultivada dia a dia – pois demanda prática e treinamento. Para proporcionar esse olhar em seus futuros líderes, a Votorantim Cimentos criou, há dois anos, uma dinâmica de empatia em seu programa anual de trainees. Durante a seleção dos jovens profissionais, que é feita às cegas, existe uma dinâmica na qual eles trabalham lado a lado com coletores de materiais recicláveis que fazem parte da Pimp My Carroça, instituição que dá apoio a catadores e cooperativas de reciclagem. Os futuros trainees rodam as ruas de São Paulo procurando materiais recicláveis que, no final do dia são doados aos catadores. Além disso, há mentorias – para os postulantes às vagas e para os gestores que compartilham o projeto – com os catadores da organização parceira da Votorantim Cimentos. Cento e quarenta jovens passaram pelo processo.

“Nós começamos essa dinâmica de forma incipiente. Percebemos que a metodologia funciona e já estamos aplicando-a em outras temáticas, como o programa de estágio técnico para mulheres e o programa de liderança. Esse trabalho de empatia estimula a consciência social e humana de nosso público interno e externo”, afirma Aldo Frachia, gerente de diversidade da Votorantim Cimentos. As mudanças no processo seletivo dos trainees permitiram que a empresa ampliasse a presença de grupos minoritários entre os candidatos. Na edição para 2020, dos 80 concorrentes que participaram da dinâmica com os catadores, 62% eram mulheres; 31%, negros; e 15%, LGBT+.

A troca de papéis também é um método utilizado pela Escola Judicial do Tribunal Regional do Trabalho (TRT-RJ) da lll Região. Em 2017, foi criado o projeto Vivendo o Trabalho Subalterno, que discute o tema da invisibilidade pública para melhorar a empatia dos juízes. “O juiz passa a matar parte do tempo escutando a narrativa de outras pessoas e tomando decisões. Esse projeto possibilita uma melhor capacidade de escuta”, explica Roberto Fragale Filho, Juiz auxiliar da Escola Judicial do TRT-RJ. Para isso, os juízes trabalham por um dia como garis, caixas de supermercado, auxiliares de limpeza, cobradores de ônibus, entre outras profissões.

Os participantes passam por urna carga horária de 60 horas, que são divididas entre atividades teóricas (aulas sobre relações sociais e metodologia de criação de um diário de campo), práticas (treinamentos para a função que será exercida) e momentos de feedback. Em três anos, 52 juízes já fizeram o curso e o sucesso foi tanto que a Escola Nacional de Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados do Trabalho (Enamat) chegou a reformular seu ano acadêmico para melhorar as relações que existem entre a sociedade e o judiciário. ‘Isso permite formar juízes mais atentos, capazes de se colocar no lugar dos outros e com a oitiva aguçada”, explica Roberto.

É DANDO QUE SE RECEBE

Outra maneira de demonstrar o alcance empático das companhias é por meio de benefícios que são expandidos para a família dos funcionários. A pesquisa da consultoria americana Businessolver revela que 95% dos profissionais acham que empresas que cuidam dos parentes dos empregados são mais empáticas. Não é à toa que um dos programas mais valorizados pelos funcionários do Banco – RCI Brasil, braço financeiro das montadoras Renault e Nissan é o Programa de Apoio Pessoal Especializado (Pape), que     realiza atendimento sigiloso aos empregados por meio de um telefone 0800. Problemas financeiros, psicológicos, de saúde, inclusive de familiares, podem ser relatados em segredo. “Buscamos atender até mesmo a necessidades específicas em que, por vezes, cobrimos a despes do que foi pedido”, conta Roberta Nascimento, gerente de RH do banco. Casos como cobertura de plano de saúde, ajuda com dívidas e viagens emergenciais se enquadram no projeto, que já atendeu 5% do quadro de 161 trabalhadores.

EXISTEM LIMITES

As empresas podem – e devem – incentivar a prática da empatia, mas importante lembrar que ela tem limites que variam em cada um de nós. “Para qualquer palestra, aula ou ação funcionar, a pessoa tem de estar disposta àquele aprendizado. Ter autoconhecimento para entender os próprios sentimentos e julgamentos internos é fundamental na hora de estender a mão ao outro”, diz Regina. Nenhuma ação é infalível: sempre haverá aquelas pessoas que não conseguem ter empatia com seu próximo ou que não se importam o suficiente para mudar de comportamento ou atitude. Nesses casos, as empresas devem usar uma última abordagem: o hábito. Incentivar diálogos, promover grupos de afinidade, manter a liderança apta para a escuta ativa, são todas ações que se complementam e colocam os funcionários em             contato com a cooperação e a generosidade. “Mesmo que no início o sentimento não seja verdadeiro, o estímulo por meio do ambiente pode internalizá-lo”, diz Regina. O exemplo e a prática farão com que a empatia se espalhe – e é a disseminação de atitudes desse tipo o que precisamos com tanta urgência para enfrentar os grandes desafios do mundo hoje.

O QUE É SER EMPÁTICO?

Como os profissionais enxergam a empatia nos negócios, segundo o relatorio State of Workplace Empathy de 2019, feito pela consultoria Businessolver

EM SINTONIA

Como encorajar a empatia no ambiente de trabalho

1. FALE SOBRE O ASSUNTO:

Explique para os funcionários, independentemente do cargo que ocupam, por que a c0mpetência é importante para melhorar o desempenho das equipes. Leve dados objetivos e exemplos de outras companhias para conseguir convencer a todos.

2.ENSINE HABILIDADES DE ESCUTA:

Para entender os outros e sentir o que eles estão sentindo, precisamos ser bons ouvintes. demonstrar que estamos prestando atenção no que é dito e expressar entendimento sobre as preocupações e os problemas ajudam a aumentar a sensação de respeito.

3. INCENTIVE A DIVERSIDADE:

Cerca de 75% dos funcionários afirmam que empresas são mais empáticas quando têm diversidade em sua liderança, e nove em cada dez profissionais de RH e diretoria concordam, segundo dados da consultoria Businessolver.

4. CULTIVE COMPAIXÃO:

Crie um ambiente para que os gestores possam se preocupar com a forma como a equipe se sente no dia a dia de trabalho. E premie aqueles que se destacarem em promover isso em seus times. Ter uma cultura que proporcione boas relações entre as pessoas ajuda.

5. TREINE A LIDERANÇA:

Realize treinamentos de empatia e de vieses inconscientes com a liderança. A relação deles c0m os liderados é o cerne do clima da empresa. Além disso, se os chefes não derem o exemplo, fica mais difícil ter um time que queira agir com mais empatia na organização.

A TRÍADE DE OURO

Entenda o que são os três tipos de empatia, de acordo com o escritor Daniel Goleman

1. EMPATIA COGNITIVA:

O exercício da empatia cognitiva exige que os líderes racionalizem sobre os sentimentos dos outros. Essa é uma habilidade resultante da autoconsciência. A reflexão sobre nossos próprios pensamentos e o monitoramento dos sentimentos que fluem a partir deles permitem aplicar o mesmo raciocínio à mente de outras pessoas.

2. EMPATIA EMOCIONAL:

O acesso à empatia emocional depende da combinação de dois focos. O primeiro está centrado nas ideias e nos sentimentos da outra pessoa. O segundo se forma pelo rosto, pela voz e por sinais externos de emoção. Ter essa habilidade ajuda em trabalhos em grupo, momentos de feedback e apresentações.

3. PREOCUPAÇÃO EMPÁTICA:

Intimamente relacionada à empatia emocional, essa competência ajuda a compreender as expectativas dos outros em relação a nós. Aqui é importante ponderar até onde podemos ir para satisfazer as necessidades alheias.

PRONTAS PARA O FUTURO

Três características que serão importantes para as companhias acompanharem as transformações do mundo do trabalho, de acordo com Eduardo Albuquerque, fundador da escola Conquer

1. EMPATIA:

Muito além de se colocar no lugar do outro, empatia é a capacidade de tomar decisões com base não somente na perspectiva individual, mas na perspectiva dos demais.

2. COLABORAÇÃO:

Essa característica tem como principal papel acelerar a solução de problemas por meio da união de diferentes competências e habilidades. Esse é um traço essencial de empresas e pessoas que estão adaptadas à revolução digital em curso.

3. VULNERABILIDADE:

Cometer erros tem se mostrado a melhor maneira de aprender mais rápido e criar produtos e serviços. Para incentivar esse comportamento, a liderança precisa mostrar que é vulnerável, que pode falhar e que os deslizes são toleráveis.

Autor: Vocacionados

Sou evangélico, casado, presbítero, professor, palestrante, tenho 4 filhos sendo 02 homens (Rafael e Rodrigo) e 2 mulheres (Jéssica e Emanuelle), sou um profundo estudioso das escrituras e de tudo o que se relacione ao Criador.