A PSIQUE E AS PSICOLOGIAS

CAFUNÉ VIRTUAL

Youtubers ganham fama e dinheiro com vídeos em que sussurram banalidades e fazem barulhinhos para ajudar a dormir. Tudo com base na neurociência

Se você estiver usando um momento de folga para ver esquisitices do YouTube e topar com o rosto de alguém em close, falando baixinho e produzindo barulhinhos com a boca e as mãos, não se assuste: é só uma sessão de conversa mole para insone dormir. Entre sussurros e estalar de dedos, youtubers em toda parte vêm arrebanhando milhões de seguidores – e ganhando dinheiro – com essa técnica de acalmar e induzir sono, calcada, por incrível que pareça, em conhecimentos da neurociência: o visual e os sons utilizados estimulam uma sensação prazerosa identificada como “resposta meridional sensorial autônoma.” ou ASMR, na sigla em inglês. “É um cafuné virtual”, resumiu a paulista Mariane Carolina Rossi, de 26 anos, que tem 1,5 milhão de inscritos em seu canal Sweet Carol Formada em enfermagem, Mariane nunca exerceu a profissão. Começou no YouTube se maquiando, a porta da felicidade para as legiões de meninas (e alguns meninos) que sonham em conquistar o planeta YouTube. Há quatro anos, um seguidor, fascinado com sua voz doce, sugeriu que aderisse à ASMR. Ela foi pesquisar e encontrou centenas de vídeos de pessoas estourando plástico-bolha, manuseando talheres, cortando barras de sabonete. “Achei o meu mundo”, empolga-se. A maioria dos vídeos para dormir que usam ASMR enquadra só o rosto – às vezes, só a boca. Além de emitir os sons, o youtuber costuma fazer gestos que imitam um contato físico afetivo. Muita gente relata sentir um formigamento agradável que se inicia na cabeça e desce pela nuca até as costas.

A neurociência explica que esse tipo de resposta acontece porque o cérebro humano está se adaptando ao mundo novo de constante alternância entre a realidade física e a virtual. Os barulhos atuam sobre o sistema nervoso parassimpático, responsável por estimular ações como a desaceleração dos batimentos cardíacos e a redução da pressão arterial e da adrenalina. ”É um sistema muito ligado à memória emocional. Palavras de afeto sussurradas nesse contexto são percebidas como coisa real”, diz o neurologista Ariovaldo Junior. Um alerta: a luz dos aparelhos eletrônicos impede a ação da melatonina, hormônio responsável pelo sono, e pode anular o efeito entorpecente dos barulhinhos.

O YouTube contabiliza 12,7 milhões de vídeos dedicados à ASMR, alguns com mais de 20 milhões de visualizações. A estudante catarinense Larissa Pimenta, de 21 anos, descobriu a ASMR aos15. “Tenho dificuldade para dormir, e os vídeos me ajudam. Mas procuro dar uma pausa de uma semana todo mês”, ensina. O intervalo é recomendado, já que o cérebro se acostuma com os sons e eles deixam de ter impacto. O cardápio de situações oferecidas é variadíssimo. Maycon Sagaz, 33 anos, de Florianópolis, grava cinco vídeos por semana, a maioria simulando – acreditem – uma consulta médica.

Vestindo jaleco branco, Maycon finge, por exemplo, fazer um “exame de nervos” (título da obra). “Vê se você consegue enxergar as letrinhas neste papel”, sussurra, sem pressa nenhuma. “Agora vou te dar um remedinho”, prossegue, sacudindo um líquido em um vidrinho. Com isso, ostenta mais de 200.000 visualizações. A especialidade da Sweet Carol são os barulhos feitos com a boca e os toques suaves em objetos grudados ao microfone. Tanto Mariane Carolina quanto Maycon vivem de seu canal. O YouTube paga 1 dólar a cada 1.000 visualizações. Mariane aceita anúncios.

Outra situação que surfa esse filão em que vídeo bom é o que faz dormir simula um blá-blá-   blá afetuoso entre namorados na linha ASMR. O americano Owen Deonis, de apenas 17 anos, que mora com os pais e grava seus vídeos em casa, atrai 500.000 seguidores pronunciando ao pé do ouvido, de mansinho, frases como “você fica ainda mais linda sem maquiagem” e melosidades afins. “Meus fãs me tratam como se fosse um namorado de verdade. A maioria dos comentários vem em tom de flerte”, disse. Maycon, o “médico”, também já encarnou o namoradinho doce, mas desistiu. “Comecei a receber muitas fotos de pessoas nuas”, reclama. Durma-se com um barulho desses.

OUTROS OLHARES

O MILAGRE DO SAL

Uma pesquisa do MIT examina os Pergaminhos do Mar Morto para entender sua longevidade e conclui: os antigos têm muito a ensinar sobre a preservação de relíquias históricas

Quando um grupo de beduínos que vagava nas cercanias do Mar Morto topou com rolos de papiro dentro de vasos de cerâmica guardados em cavernas, em 1947, deu-se um belo salto histórico: encontrara-se o mais antigo registro de que se tem notícia de textos bíblicos, escritos entre 150 a. C e 68 d.C. Ali se anunciava uma das mais relevantes descobertas arqueológicas do século XIX, cujo conjunto se completaria seis anos mais tarde, formando uma coleção de 930 fragmentos que percorrem quase todo o Antigo Testamento. Pois a riqueza proporcionada pelos Pergaminhos do Mar Morto, como são conhecidos, não parou por aí. Na sexta-feira 6, a prestigiada revista Science Advances divulgou o resultado de uma pesquisa que mergulhou fundo no material exposto no Museu de Israel, em Jerusalém, para entender como sobreviveu ao tempo. É um trabalho vital. “Conhecer sua técnica de conservação pode ser determinante para preservar muitos documentos”, diz o professor André Chevitarese, do Instituto de História da UFRJ.

A empreitada de cavoucar os papiros atrás de sua composição foi liderada pelo professor de engenharia Adnü Masic, do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, o MIT. “A base de raios X e infravermelhos, foi possível dissecar o Pergaminho do Templo, de um Marfim brilhante que se destacava em meio aos outros e que, por isso, interessou tanto aos cientistas. “Este é provavelmente o mais bonito e belo preservado de todos”, observou Masic. Ele e os colegas desvendaram uma a uma as três camadas do manuscrito de 0,1 milímetro de espessura e 8 metros de comprimento. À primeira, feita de pele de animais depois de extraídos pelos e gordura, em um processo semelhante ao da produção do couro, segue-se uma cobertura de colágeno. O segredo mesmo, constataram os especialistas, reside na derradeira camada. Uma mescla de sal em elevadas concentrações (curiosamente, não o do Mar Morto) com minerais como cálcio e enxofre ajudou a proteger o papiro, durante esses milhares de anos, da ação corrosiva de microrganismos que poderiam ter desintegrado o tecido. Também ficou claro que a baixa umidade da região onde os pergaminhos repousavam contribuiu para sua sobrevivência.

Sob constante ameaça de terem seu território invadido, os essênios, membros de uma seita judaica à qual é atribuída a autoria da coleção, miravam justamente a preservação de sua herança religiosa e cultural – no que foram muito bem-sucedidos. Eles seriam dizimados pelos romanos, mas antes distribuíram os manuscritos por onze cavernas em Qunran, na Cisjordânia. É interessante notar que a Bíblia hebraica, escrita 1.000 anos depois (e até hoje usada), pouco difere de sua versão mais ancestral, achada naquelas grutas e que traz agora à humanidade conhecimento de suma importância para a civilização judaico-cristã.

Fragmento deum dos pergaminhos, no Museu de Israel: uma eficaz mistura de minerais protegeu os documentos contra ações corrosivas

GESTÃO E CARREIRA

CONSUMIDOR FELIZ, SUCESSO GARANTIDO

A satisfação dos clientes não está ligada apenas à qualidade do produto ou serviço que você oferece, mas principalmente como você gere suas necessidades erealiza um atendimento de excelência

Aquela velha máxima “o cliente sempre tem razão” é 100% correta? Todos sabemos que não. Existem reclamações irreais, desejos inalcançáveis, descontos impossíveis …  Entretanto, é dever de todo fornecedor de produtos ou serviços buscar a melhor solução ou  prover o produto mais adequado à necessidade que o cliente apresenta –  essa busca está diretamente ligada à satisfação do cliente, conhecido também por Customer Success, aquela sensação de que, mesmo diante da não resolução de seu problema, ele foi bem atendido e assessorado por você.

Lembre-se de todas as vezes que precisou cancelar sua linha de celular ou modificar um plano de assinatura de TV a cabo ou solicitar um serviço de saúde fora do que o plano médico cobre. Sentiu uma irritação instantaneamente? Uma queimação na boca do estômago? Pois é, isso acontece mesmo que por uma só vez você já tenha sido obrigado a lidar com os campeões de reclamações em atendimento do nosso País. Pior ainda: você sabe que aquelas horas gastas (muitas vezes, sem resolução) jamais voltarão, horas perdidas após uma repentina queda na ligação ou enquanto era enviado a diferentes setores, quase todos sem a menor ideia de como ajudá-lo.

São essas sensações de impotência, de angústia e até de raiva que fazem com que o cliente não volte a negociar com você. Veja, o cliente até  pode ter conseguido cancelar sua linha de  celular ou mudar o plano da TV, mas se esse processo demorou demais ou se foi forçado a  repetir sua solicitação inúmeras vezes a diferentes pessoas, sua satisfação com a empresa foi  a zero –  e pode ter certeza, ele jamais voltará a adquirir qualquer item com a companhia novamente.

Quer evitar que os clientes fujam da sua empresa? Quer que eles saiam 100 % satisfeitos com seu atendimento? Um passo a passo simples de ações pode fazer com que a fidelização do seu cliente aconteça aqui e agora. Primeiro, mostre que está ouvindo o que ele diz, repita a situação com outras palavras e faça perguntas para entender melhor o tema. Depois, demonstre empatia, use palavras-chave que tragam a sensação de amparo e de que vocês estão juntos nessa missão. Por fim, não crie expectativas além daquilo que você sabe que vai conseguir. Lembre-se de que expectativas podem gerar frustrações, enquanto que trabalhar com dados mais palpáveis pode trazer boas surpresas.

Não à toa, uma série de pesquisas indica que o comportamento do brasileiro tem mudado em relação ao que ele espera de um bom “atendimento”. O estudo global Edelman Eamed Brand, realizado em 2018, mostrou que 69 % dos brasileiros compram ou boicotam uma marca com base em seu posicionamento social, por exemplo. As pessoas vêm buscando mais experiências positivas, que mostrem a humanidade das empresas, e não existe uma diferença discrepante em relação à faixa de idade ou classe social, pois essa é uma busca geral. De acordo com a pesquisa, “70% dos brasileiros de 18 a 34 anos; 75% daqueles entre 35 e 54; e 60% com 55 ou mais consideram importante o posicionamento da marca ao consumir um produto ou serviço, enquanto 66% dos entrevistados de renda baixa, 72% de renda média e 71% de renda alta compartilham o mesmo comportamento”.

O objetivo, portanto, é atuar de maneira a deixar a clientela feliz não só com a qualidade daquilo que oferece, mas também como se relaciona com ele e como se posiciona no mercado. O Agenciar, plataforma de gestão comercial e CRM (gestão de relacionamento com os clientes), possui uma série de conteúdos voltados para o assunto. “Proatividade não basta, é preciso desenvolver um sentimento de parceria para chegar a um finalfeliz nesse relacionamento”, escreve o colaborador Júlio Paulillo.

Segundo a CEO e fundadora da Meu Açaí Express, Anelise Stalu, o tempo tornou-se um fator importante para a satisfação dos clientes na contemporaneidade. “Vivemos um tempo em que cada segundo é precioso. A oferta de produtos é cada vez maior e o consumidor está mais exigente e antenado com a chamada Internet das Coisas. Agora, ele quer saber a qualidade do que está comprando, a história por trás do que está consumindo, se a empresa é engajada em questões de sustentabilidade. Isso significa que a transparência na relação entre empresas e clientes é condição sine qua non.

O Customer Success é exatamente isso, a garantia de que cada cliente seja bem atendido, receba o melhor resultado possível ao adquirir um produto ou serviço e volte a comprar e recomendar determinada marca. Para isso, a Meu Açaí Express propõe um novo conceito de alimentação saudável, focada nas preferências e necessidades de seus consumidores, afirma.

Anelise ressalta que, no caso específico do seu empreendimento, consegue otimizar essa relação por meio de mecânicas como a co criação regional dos cardápios, em que personaliza a operação de cada loja de acordo com a preferência dos clientes daquela região. Para isso, são utilizadas pesquisas e atividades de degustação em cada cidade, o que possibilita acompanhar e sugerir melhorias específicas para cada unidade. “Mobilidade também tem um efeito importante na qualidade do atendimento. Na Meu Açaí Express, uma metodologia aplicada que reflete o grau de satisfação dos clientes é observada pelo aplicativo iFood e nas plataformas de mensagens como o Direct do Instagram e WhatsApp. Atualmente, esses aplicativos oferecem ferramentas fundamentais para entregar atendimento rápido e de qualidade”, completa.

Se considerarmos o momento atual em que tantos dados estão disponíveis por meio, principalmente, de redes sociais, é fácil cair na armadilha de focar apenas o universo digital para entender seu, consumidor e deixá-lo feliz. No entanto, o que mais precisa ser feito? “O foco da área de Sucesso do Cliente é realizar uma gestão proativa da entrega de resultados com a experiência apropriada. O principal objetivo é trabalhar em conjunto com todos os setores da empresa e elaborar estratégias que assegurem que os nossos clientes alcancem os resultados esperados com a utilização da nossa solução e com a melhor experiência possível. Para isso, o maior desafio foi trabalhar uma segmentação estratégica da base de clientes para garantir uma experiência apropriada de acordo com o que é percepção de valor para cada segmento de clientes”, conta a diretora de Operações e de Customer Success da Sankhya, Adriana Freire.

Com essa experiência, ela checa os resultados por uma série de pontos breves durante o tempo que o cliente fica na empresa, à chamada Jornada do Cliente, mapeando etapas e garantindo a entrega dos valores desejados pelo consumidor. Uma das métricas utilizadas é o NPS – Net Promoter Score, que permite ainda um posicionamento diante do mercado como um todo.

O CONSUMIDOR MUDOU

Para deixar seu cliente mais feliz, é preciso primeiro entender quem ele é. “Nunca antes esteve tão latente que o público-alvo transforma pequenas marcas em grandes e vice-versa. Antes, costumávamos dizer que uma pessoa insatisfeita era capaz de influenciar mais dez e atrapalhar o crescimento de um negócio. Hoje, esse número pode ser multiplicado por cem, por mil, por 10 mil. É tudo muito rápido. Por esses motivos, a dica aqui é: nunca foi tão verdadeira a máxima ‘o cliente tem sempre razão’, mesmo quando ele não tem”, pondera o diretor e fundador do Grupo ATNZO de franquias, Lucas Atanázio Vetorasso.

O executivo conta ainda que as estratégias para a satisfação do cliente, na maioria das vezes, estão presentes no intangível: “quando você vai a um restaurante com seu parceiro, você vai por vários motivos diferentes. Engana-se quem acha que o objetivo primário é o de se alimentar. Comer, você come em casa. Quando sai para comer, você está em busca de algo mais. Experimentar algo diferente, passar bons momentos, compartilhar coisas novas. Tendo isso como premissa, o que fideliza clientes é a experiência. O preço e até o produto são perecíveis na fidelização do cliente, mas uma boa experiência o faz retornar”. Isso não vem de hoje. Em 2015, o estudo American Lifestyles, da Mlntel, já previa que os cinco anos seguintes teriam um aumento de 22% nos gastos considerados não essenciais, como viagens e os jantares citados por Vetorasso.

Já a pesquisa Nielsen chamada Estilos de Vida 2019 mostra que o meio ambiente tornou- se uma das dez principais preocupações do brasileiro no momento das compras e, por isso, 42% da população está mudando seus hábitos de consumo para reduzir o impacto na natureza. Isso significa uma maior aposta em bens mais duráveis, como a substituição da escova de dentes de plástico pela de madeira ou o canudinho comum pelo de inox, por exemplo. Essa mudança vem associada a hábitos alimentares mais saudáveis, considerando que 57% dos entrevistados reduziram a ingestão de gordura e 56% diminuíram o consumo de sal, ótimos dados para quem investe em produtos orgânicos e cozinha saudável. Em relação à maneira como eles preferem fazer as compras, 55% dos brasileiros vão direto à loja, mas 64% possuem um smartphone, o que gera boas possibilidades também com os aplicativos que facilitam entregas.

Conhecer seu cliente pode ir além. Se você possui uma joalheria de peças únicas e conhece o gosto dos seus principais consumidores, não custa nada mandar uma mensagem quando há uma novidade que pode interessá-lo. Mas lembre-se: sem ser invasivo! Nada disso poderá ser feito sem a prévia autorização dele, senão o efeito será contrário. O Agendor dividiu os tipos de relacionamento comuns com o consumidor, como você confere aqui.

COMO MEDIR?

Medir a satisfação do cliente pode ir do mais óbvio “amei o atendimento” até situações mais subjetivas, com o seu retorno para usufruir dos serviços ou até indicações. Existem ferramentas que ajudam, como pesquisas de satisfação ao fim do atendimento, análise em redes sociais, sites como Reclame Aqui, entre outros.

“O Customer Success é o termo “gourmet” de uma prática que deveria estar na lista de prioridade de todas as empresas, independentemente do seu porte. Em resumo, é a integração de processos para um único objetivo: o sucesso do cliente. Ou seja: que o cliente alcance aquilo que ele espera, por meio da interação com a sua empresa ou marca. Que ele perceba de forma real que seu produto/serviço resolve a ‘dor’ que ele sente. No caso do Grupo Seleta Negócios, temos a preocupação com o sucesso de nossos franqueados e dos clientes finais e, por isso, investimos em processos e softwares para que a jornada aconteça sem ruídos e com o maior índice de satisfação”, conta o diretor executivo da San Martin Seguros e Banneg Banco de Negócios, Carlos Alexandre.

Ele acrescenta que, mesmo com todas as ferramentas, o sucesso com o cliente nem sempre é mensurado nesses índices de satisfação. “É equivocado pensar que aquelas pesquisas de lojas de departamentos com ‘avalie o nosso atendimento’ seja base para uma análise real da percepção do seu cliente perante a sua empresa. O sucesso do cliente acontece quando, de forma orgânica, a pessoa cita sua empresa em situações positivas, quando compartilha experiências que teve e assim sucessivamente. Para cada negócio, existe uma métrica ideal, ressalta o executivo.

O primeiro passo é fazer o acompanhamento de todo o ciclo de vida do cliente dentro da empresa, segundo o CEO da Superlógica, André Baldini. Esse acompanhamento próximo vai desde o primeiro contato do profissional de Customer Success com o novo consumidor – após ele ser apresentado e transferido oficialmente pelo vendedor para o CS responsável pela conta – e continua pelo processo da adaptação de uso do produto/serviço da empresa. A etapa inicial é a do onboarding, em que é preciso entender com profundidade como o seu serviço ou produto vai atender às necessidades do cliente. Depois, há o alinhamento de objetivos, definição, aplicação do planejamento estratégico e monitoramento dos resultados.

”A área de Customer Success da Superlógica conseguiu melhorar o upsell (atendimento do ticket médio para clientes) em 30% da receita recorrente mensal (MRR). Melhoramos o cross sell com o time de CS, que conseguiu demonstrar as vantagens de outros produtos. O time ficou focado no relacionamento e passou a entender muito mais as necessidades do cliente. Dos 300 colaboradores, temos 12 pessoas trabalhando exclusivamente em prol do CS. Essas ações ajudaram no crescimento de receita de 200% em 2017 e de 100% em 2018 do Grupo Superlógica”, explica Baldini.

Já as métricas de medição podem estar relacionadas a diversos pontos do atendimento e ajudam o desempenho da equipe, a qualidade do produto ou serviço, sugestão de novas ideias etc. A customer satisfaction score, por exemplo, é uma métrica que significa o feedback direto do cliente e que, em curto prato, é capaz de medir o grau de satisfação.

ERROS E ACERTOS

Quantas vezes a sua empresa de TV a cabo ligou incansavelmente em horários inconvenientes para oferecer um pacote especial de promoção? Mais do que isso, mal ouviu seu “alô” e saiu jogando informações que você não pediu? “Executar o ‘velho’ suporte pós-venda e, portanto, reativo, pode ser fatal quando o assunto é o relacionamento com seu consumidor. Este tipo de empresa só presta atendimento após o próprio consumidor apresentar um problema para a empresa ou mesmo quando ele quiser cancelar o contrato. ‘Também é comum no atendimento tradicional alguém da companhia entrar em contato com o cliente apenas para tentar vender mais algum produto/serviço. Com esse tipo de relacionamento, que visa apenas ‘apagar incêndios’ ou conseguir uma venda extra, é pouco provável que os clientes fiquem na empresa por muito tempo”, adverte André Baldini. O relacionamento entre empresa e consumidor deve ser uma conquista e, para isso, é fundamental que não haja trocas de processos ao longo do período em que o cliente ficar na empresa, pois o convívio e interação contínuos aumentam o conhecimento que o gerente de contas tem desse consumidor. incluindo peculiaridades e necessidades, o que facilita a resolução de problemas e criam um laço de confiança.

“É ponto pacífico que a retenção de clientes é fundamental para a saúde financeira de uma empresa e, consequentemente, para a sua sobrevivência. Quando falamos do mercado de Software as a Service (SaaS), então, em que é preciso ‘convencer’ o cliente a consumir de forma contínua, a fidelização tem importância redobrada. Quem ainda não se adaptou a essa nova realidade terá de reajustar a rota no meio do caminho. Isso porque o Customer Success é essencial para a sobrevivência das empresas com pagamentos recorrentes, completa o CEO da Superlógica. Por lá, ele mede a satisfação com o conceito de NPS (Aumento do índice de satisfação do cliente). “Trata-se de uma métrica calculada desde 2016, mas que trouxe os melhores resultados em 2019, a partir de uma reestruturação.

Para a psicóloga positiva e master coach Franciane Péterle de Assis, o maior erro é prometer e não cumprir: “o retorno do cliente fica claro através de seus feedbacks. Se um cliente entra em contato com você para elogiar o serviço prestado, você sabe que sua meta foi atingida, e um cliente satisfeito indica para outra pessoa conhecida. Isso se torna uma cadeia de pessoas com necessidades e desejos que precisam ser atendidos nas mais diversas áreas”. Observar as tendências não apenas em relação a novidades do mercado, mas as condições básicas como frio e calor, pode fazer toda a diferença para o sucesso do negócio. Para ela, o empreendedor precisa acompanhar essas evoluções e revoluções o tempo inteiro, entendendo a partir delas as necessidades geradas por seu público-alvo.

”As mudanças que permitiram meu crescimento foram a coragem de expor o que eu penso e os ideais que queria passar, como também a comunicação clara com todos, sendo ela através  de palestras, treinamentos, redes sociais – enfim, quando você entra no universo mercadológico, ele vira um círculo que em qualquer lugar você pode encontrar sua área de  influência. Nesse caminho, percebi que mesmo os clientes do mesmo nicho são diferentes, cada um tem um propósito e a criação de um objetivo, e atingi-los em conjunto é algo complicado, porém possível. Um exemplo disso é uma sala de aula onde o professor tem que ensinar uma matéria para vários alunos que vão seguir profissões diferentes”, relata Franciane.

MOVIMENTO

Não existe mercado estático, e muito menos um consumidor assim. Por isso, para que o Customer Success acompanhe essa metamorfose ambulante, é preciso ser proativo. Isso engloba follow-ups; feedbacks sobre o produto/serviço, incluindo dados sobre seu uso correto; tirar dúvidas, antecipar-se aos problemas e buscar soluções rapidamente.

“Percebemos na Supelógica que o Customer Success tem influência direta no aumento da receita da empresa, a começar pelo upselling (técnica de vendas em que se convence o cliente a comprar produtos mais caros da marca ou fazer um upgrade do serviço, a fim de deixar a venda ainda mais lucrativa). E que, para convencer o cliente a fazer um upselling, primeiramente é necessário retê-lo na empresa, algo que o Customer Success faz muito bem. E é fato que é 50% mais fácil vender para consumidores que já estão na empresa do que para novos prospects, uma vez que eles já confiam na marca e estão adaptados ao produto/serviço ofertado. Sendo assim, o upselling torna-se o próximo passo natural no ciclo de vida do cliente dentro da empresa. Contudo, esse upgrade deve ser recomendado apenas quando trouxer um benefício concreto e crescimento para esse cliente, como ajudá-lo a atingir um novo objetivo ou a resolver um problema”, finaliza Baldini.

5 DICAS ESSENCIAIS PARA O BOM ATENDIMENTO

FORA DO ESCOPO: um exemplo simples para ilustrar – imagine que você trabalha em um quiosque de sorvete do shopping e alguém vai perguntar algo sobre pagamento do estacionamento. É possível que você até saiba a informação, porém ela nunca será a resposta oficial e, caso contenha algum erro, você será cobrado daquilo mesmo sem ter nada a ver com o assunto. Nesse caso, a melhor opção é acolher a situação de maneira carinhosa e dizer que, por não trabalhar no setor, você não tem a resposta, mas que o cliente pode se dirigir ao balcão de informações que fica no andar de baixo e terá a informação exata do que busca. Entendeu o ponto? Às vezes, tentar ajudar para além do seu serviço pode ser um tiro no pé, mas isso não impede você de indicar o melhor caminho para o consumidor ficar feliz e se lembrar do seu quiosque mais tarde.

ASSUMIR RESPONSABILIDADES: seres humanos são passíveis de erros e, caso isso ocorra, assuma sua responsabilidade e se coloque à disposição para ajudar. Você tem grandes chances de ganhar a fidelidade do cliente no momento da gestão de crise.

ATÉ ONDE IR COM O CLIENTE: mostrar empatia e humanidade é importante, mas definir limites também. Não deixe que a conversa com seu consumidor transforme- se em uma longa amizade em que você não consegue dizer os ”nãos” necessários por ele se esquecer de que você é um prestador de serviços.

EDUCAR O CLIENTE: complementar ao tópico anterior, a educação do cliente é essencial em uma boa relação. Se ele pede reembolso de um produto, por exemplo, é preciso que ele conheça as políticas da empresa relacionadas ao assunto e saiba que nem sempre vai conseguir pelo fato de você atendê-lo com simpatia.

EMPATIA: o que diferencia você de um chatbot é a humanidade. Uma máquina pode não aprovar o parcelamento de uma compra, mas o dono do negócio pode ao descobrir que o consumidor de baixa renda precisa daquele produto para um filho doente, por exemplo.

TIPOS DE RELACIONAMENTO COMUNS COM O CONSUMIDOR

NÍVEL BÁSICO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: FICANTE – o vendedor comporta-se basicamente como um “tirador de pedidos”. Seus esforços de vendas não se baseiam em atender às necessidades dos clientes e de suas empresas, mas em fechar a venda.

NÍVEL REATIVO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: PAQUERA – depois de fazer a venda, o vendedor fica empolgado e percebe que aquele cliente ainda pode render mais para a empresa. Note que ele não está preocupado em resolver os problemas do cliente, apenas em vender mais. Ele se prontifica a atendê-lo novamente assim que precisar e passa seus contatos, incentivando-o a ligar para ele em caso de dúvidas, elogios ou reclamações.

NÍVEL RESPONSÁVEL DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: LIGAR NO DIA SEGUINTE – 0   vendedor costuma fazer um trabalho de pós-vendas, ainda que pouco insistente. Ele quer saber se o atendimento foi adequado, se algo pode ser melhorado, se ele tem uma reclamação ou elogio a fazer.

NÍVEL PROATIVO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: NAMORO – o vendedor passa a fazer um follow-up com os clientes, liga de tempos em tempos para saber se precisam de alguma coisa, mas sem se aprofundar em seus desejos e necessidades.

NÍVEL DE PARCERIA NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: AGORA É SÉRIO – o verdadeiro marketing de relacionamento que dá resultados, aquele que faz o cliente e a empresa se conhecerem melhor. O segredo está em fazer com que o cliente perceba que a empresa o conhece profundamente, se importa com seus problemas.

DE OLHO NOS CLIENTES

Não existe apenas um tipo de cliente, muito menos um padrão fixo de comportamento. Contudo, mesmo com as singularidades de cada um dos consumidores, eles podem ser encaixados em determinados grupos para ajudar o Customer Success a planejar as estratégias de relacionamento mais adequadas aos diferentes perfis, otimizar as soluções para eventuais problemas que ocorrerão e evitar o chum.

Recentemente produzimos um e­book em parceria com a HubSpot dividindo os consumidores em personas; seguem as duas características mais encontradas:

BRAVO/IRRITADO

Esse tipo de cliente é mais frequente do que gostaríamos de admitir. O consumidor pode estar bravo/irritado com o produto, com o atendimento ou mesmo com algo que na verdade nem é relacionado ao CS. Contudo, independentemente do motivo, o Customer Success deve manter a calma e não adotar uma postura defensiva. Caso ele seja levado pela emoção, assim como o cliente está fazendo, e o enxergue como um inimigo, as coisas sairão do controle e é multo provável que a conversa termine em chum. Por isso, o CS deve ter sempre em mente que o objetivo do cliente é o mesmo do dele – obter sucesso por meio do produto/serviço -, que a lógica vence a emoção e que ele tem as ferramentas necessárias para ajudar esse consumidor irritado. Guiando-se por isso, é provável que a situação seja contornada e que o cliente se acalme.

SILENCIOSO

Esse tipo de cliente, por nunca dar feedbacks ou não entrar em contato, é facilmente esquecido pelo CS – e é aí que mora o perigo. É muito comum que o cliente silencioso não esteja sequer usando o produto/serviço que contratou (seja por falta de tempo ou por não enxergar ali uma prioridade) e apareça apenas para dizer que deseja cancelá-lo. Nesse ponto reside a responsabilidade do CS, que não deu atenção nem se mobilizou para engajar esse cliente. Em casos assim, é essencial ser persistente e fazer o contato com esse consumidor de alguma forma, seja enviando e-mails, seja tentando encontrá-lo por telefone ou Skype – enfim, saber a razão do “sumiço” e fazer com que ele volte a se engajar com o produto/ serviço.

PILARES DO CUSTOMER SUCCESS

1- PROCESSOS: ter processos comerciais e de atendimento bem mapeados, para que todos os seus colaboradores saibam como agir em todas as interações com o cliente, desde o primeiro contato até o acompanhamento no pós-venda. Esse processo é vivo e precisa ser constantemente evoluído, inclusive acompanhando as novas tecnologias que chegam cada vez mais rápidas e disruptivas.

2- AUTOMAÇÃO: é fundamental também que esses processos estejam automatizados. Assim, não importa quç3ntos colaboradores de uma empresa falem com o cliente, todas essas interações devem ser baseadas em um histórico de conversas e de decisões. Informação perdida significa para o cliente explicar duas vezes, o que afeta diretamente o c:onceito de Customer Success. Com a inteligência artificial sendo cada vez mais utilizada, “prever” as necessidades do cliente e surpreendê-lo têm sido cada vez menos complicado para as empresas.

3- PESSOAS: uma empresa é feita de gente e de nada adiantam processos e sistemas poderosíssimos se os colaboradores não forem bem escolhidos para a função e não estiverem capacitados e motivados para interagir com os clientes.

ALIMENTO DIÁRIO

PORCOS NA SALA

CAPÍTULO 18 – DEVO EU SER UM MINISTRO DE LIBERTAÇÃO?

Constantemente, fazem-me esta pergunta: “Como é que você ficou envolvido com o ministério de libertação?” Naturalmente não desejei nem procurei tal ministério. Minha resposta geralmente é esta: “Se você olhar ali fora no chão, vai ver os rastros feitos por meus sapatos, quando eu estava sendo puxado para dentro deste trabalho.” O Senhor não me chamou para esse ministério – Ele me empurrou para ele!

Em Mateus 9:38, Jesus diz aos Seus seguidores para orarem a fim de que o Senhor da seara “mande” trabalhadores. A interpretação literal é que Ele “empurrará” os trabalhadores. Essa é a maneira como eu recebi “a chamada”. O Senhor não me pediu; Ele me mandou.

Foi uma grande felicidade a descoberta de que Jesus “ontem e hoje é o mesmo, e o será para sempre”.

Quando recebi o batismo no Espírito Santo, descobri que os milagres não haviam se findado com a morte dos 12 apóstolos ou quando a Bíblia foi terminada. Os milagres são para hoje. Assisti a um dos cultos de Kathryn Kuhlman e vi muitos milagres de cura naquele culto. Minha fé aumentou e comecei a pensar em meus amigos necessitados de cura.

A lembrança de um colega meu pesava em meu coração. Queria vê-lo curado mais do que a qualquer outra pessoa. Por 16 anos ele vinha sofrendo de uma dor de cabeça contínua, que era o resultado de uma ferida grave na cabeça. Os médicos não ofereceram nenhuma solução para o problema, a não ser uma cirurgia exploratória. Mas Frederico não consentia que fosse feita, pois a operação oferecia pouca esperança de uma melhora.

Por causa da dor, ele não conseguia dormir, e seus nervos estavam à flor da pele. Ele não podia estudar e preparar-se o suficiente para seus sermões. A dor constante o fez zangado e irritado. Sua família estava sob uma tensão bastante pesada. As crianças não podiam sequer fazer barulho. Tudo se revolvia ao redor da aflição de Frederico.

Mandei dizer a Frederico que ia orar por ele até vê-lo curado. Todos os dias, durante uma semana, orei por ele. Uma manhã, enquanto estava orando, o Senhor me disse que o problema de Frederico era causado por um espírito mau. Será que era Deus que estava falando? Como é que eu poderia contar isso para meu amigo? O que ele iria pensar? Apesar de tudo, o que eu sabia sobre demônios? Tinha ouvido referências sobre demônios em reuniões que eu tinha frequentado, mas nunca tinha lido nada sobre esse assunto. Como é que podia ter certeza? O que devia fazer?

A impressão de que devia contar minha revelação a Frederico não me deixou; por sinal, aumentou. Um dia, estávamos juntos, e, com muita cautela, toquei no assunto. “Frederico, prometi orar por você até Deus curá-lo. Tenho orado todos os dias, e outro dia o Senhor me revelou qual era o seu problema.”

Eu fiz uma pausa para notar a reação dele. Tinha ganho toda a sua atenção. “Louvado seja o Senhor!”, disse ele. “O que Ele disse?” “Não sei o que você vai pensar disso, mas o Senhor revelou que suas dores de cabeça são causadas por um demônio.” Parei de respirar enquanto prestava atenção a sua fisionomia. Eu não sabia que Frederico estava mais a par do assunto que eu. Ele aceitou o fato naturalmente. “Glória a Deus”, disse ele, jubiloso. “A Bíblia ensina que os demônios podem ser expulsos, não é? Quero que você me liberte do demônio.”

“Espere aí”, protestei. “Não sei nada sobre libertação de demônios, mas acho que posso encontrar alguém que saiba. Dê-me uns dias para orar sobre quem possa libertá-lo. Vou avisá-lo o mais breve possível.”

Comecei a orar pedindo que Deus me dirigisse a quem pudesse ministrar a libertação ao meu amigo. O Senhor disse: “É você que o fará”.

Orei de novo, explicando a Deus que eu não tinha como fazer aquilo. Acho que fui pior que Moisés na sarça ardente pedindo desculpas porque não podia guiar seu povo para fora do Egito. O Senhor não me deu meio de escapar. Devia cumprir a ordem.

Muitos pensamentos me vieram à mente. O que iria acontecer comigo, se fizesse um ataque frontal contra espíritos demoníacos? Não seria eu um alvo especial para eles? Eu me queimaria, sem dúvida. As possibilidades me deixaram atônito.

Uma semana mais tarde, falei novamente com Frederico. Contei para ele os resultados das minhas orações. Não era possível que teria de ser eu o ministro da libertação, mas ele estava pronto para começar. Combinamos orar mais uma semana e estudar as Escrituras sobre o assunto. Depois disso, juntamente com nossas esposas, nos reuniríamos para cumprir a ministração.

O dia chegou. Frederico e sua esposa jantariam em nossa casa e depois ministraríamos a libertação na igreja. Esse dia foi muito corrido para mim; meu serviço incluiu até uma visita fora da cidade, e cheguei em casa pouco antes da hora marcada para o jantar.

Ao chegar em casa, encontrei, na porta, um livreto sobre o assunto de nossa reunião da noite, deixado por um amigo que passou em minha casa durante nossa ausência. Não podia acreditar no título — “Uma Introdução à Expulsão de Demônios”, por Derek Prince. Meu amigo não sabia nada da ministração que tínhamos planejado. Chegou na hora certa. Tinha de ser de Deus!

Dentro de pouco tempo acabei a leitura do livreto. Era cheio de informações práticas. Podíamos antecipar qualquer manifestação quando o demônio saísse. Senti-me mais confiante sobre o assunto. Frederico e sua esposa leram o livreto antes da ministração.

Passamos um tempo orando antes de confrontar o demônio. Eu estava pensando em termos de um demônio só. Frederico ainda estava de joelhos quando sugeri que começássemos a confrontar o demônio. Minha esposa e eu pusemos as mãos na cabeça dele: “Mando o demônio sair em nome de Jesus.” Repetimos a ordem e esperamos o que ia acontecer. Finalmente eu perguntei: “Você sentiu alguma coisa, Frederico? Você pensa que alguma coisa aconteceu?” Ele balançou a cabeça negativamente. Ele não tinha sentido nada. Resolvemos repetir.

A ordem foi dada mais vezes. O que estava acontecendo com Frederico? O rosto dele estava contorcido! Ele tentava falar, mas não podia, e ficou com a aparência de estar sufocado. Continuamos dando a ordem para sair e ele começou a tossir violentamente, durante mais ou menos um minuto. No fim, ele caiu no chão, onde ficou sem se mover.

“Ele saiu, Frederico?” “Acho que sim”, ele respondeu numa voz bem fraca. “Estou muito fraco e não posso me levantar.” Oramos por ele e agradecemos a Deus por sua libertação. Passaram-se 5 minutos antes que Frederico pudesse sentar-se novamente.

A esposa de Frederico tinha ficado sentada orando o tempo todo.

Agora a ouvia cantando uma música conhecida e ia acompanhá-la quando percebi que ela estava cantando em línguas. Umas semanas antes, eu havia orado com ela para que recebesse o batismo no Espírito Santo e ela falara uma frase em línguas.

Agora ela estava até cantando em línguas, com toda liberdade.

Todos nós ficamos jubilantes.

Encontrei-me com Frederico uma semana depois, certo de que ele ia dizer que a dor de cabeça havia sumido. Isso não ocorrera, e eu fiquei desapontado. Como é que uma ministração tão dramática poderia ter falhado, sem alcançar os resultados desejados? Ficamos perplexos.

Frederico me contou que tinha aceitado o convite para pastorear uma igreja em outro estado, para onde eles logo mudaram. Mais tarde, foi-me possível passar uma noite com eles e durante aquela visita houve uma oportunidade de ministrar a ele novamente. Nesse tempo, desde a primeira vez que ministrara a ele, eu tinha estudado mais o assunto e ficara sabendo que Frederico poderia estar com mais de um demônio. Resolvemos ser mais persistentes.

Frederico sentou-se numa cadeira e cooperou bastante, querendo ficar livre da dor incessante que estava acabando com ele. Nessa época não sabíamos como discernir certos tipos de demônios e nunca tínhamos recebido nenhum discernimento sobrenatural a respeito deles.

Demos uma ordem geral para que saísse qualquer demônio dele. A cada ordem, Frederico tossia. Ele sentiu pressão na garganta que acabou com a tosse. Isso aconteceu talvez por seis vezes. “Passou a dor de cabeça, Frederico?”, eu perguntei. “Não. Se é que isso é possível, está ainda pior”, foi a resposta dele.

Estava claro que havia alguma coisa ainda dentro dele. Lembrei-me de uma gravação que ouvira sobre libertação, em que o ministro de libertação mandou os demônios se identificarem. Resolvemos fazer o mesmo.

“Como você se chama?’, exigi do demônio. “Em nome de Jesus ordeno a você dizer-me seu nome.” O rosto dele fez como da outra vez. Insistimos para o espírito revelar seu nome. Os lábios de Frederico abriram e se esticaram, e ele, bruscamente, deu um grito. Muito devagar e em voz quase inaudível, foi dita uma palavra: “D… O… R”.

Era tão simples. Por que não tínhamos pensado nisso antes? “Demônio de dor, saia em nome de Jesus! Em nome de Jesus, saia de Frederico.” A esposa dele pegou um jornal da mesa e pôs no chão entre os pés de Frederico. Imediatamente ele vomitou por cima do jornal duas grandes bolas de muco.

O demônio saiu e a dor de cabeça sumiu. Já se passaram cinco anos desde aquela noite. Frederico está curado. Deus respondeu às nossas orações.

VENCENDO O MEDO

É o medo que impede muitas pessoas de se tornarem ministros de libertação — o medo de demônios e o medo dos homens. Minha teoria original sobre o diabo era que, se eu o deixasse de lado, ele não iria se meter comigo. Como isso estava longe da verdade! Deixar o diabo de lado é o mesmo que lhe permitir trabalhar à vontade.

Não há razão para ficar com medo do diabo e de seus demônios, porque Jesus os conquistou. Em 1 João 3:8 somos lembrados de que Jesus veio ao mundo com o objetivo de destruir as obras do diabo. E Colossenses 2:15 demonstra que, por meio da cruz, Jesus desarmou os principados e as potestades, publicamente os expôs ao desprezo, triunfando sobre eles.

Para agirmos sem medo dos principados e potestades do mal, temos de entender que Satanás não tem mais verdadeiro poder. Ele é mentiroso, sedutor, transgressor, acusador e ladrão. Jesus já o julgou. (Veja João 16:11.)

AGORA É A RESPONSABILIDADE DA IGREJA CUMPRIR ESSE JULGAMENTO.

Ao nos levantarmos contra os demônios, com a autoridade do nome de Jesus e o poder do Seu sangue derramado na Cruz do Calvário, os demônios não têm escolha: têm de sair mesmo. Não há razão em ter medo de qualquer inimigo, pois falta-lhe a armadura. (Veja Lucas 11:22.) Ele está absolutamente sem defesa. A única coisa que o cristão deve temer é o medo.

Satanás, esse velho mentiroso e impostor, tentará fazer você pensar que ele vai se vingar. Ele dirá que irá atacar você e sua família com uma doença, acidente ou outra coisa pior. Mas você pisará nele “e nada absolutamente vos causará dano” (Lucas 10:19).

Quando não prestamos atenção às mentiras que os demônios sussurram em nossos ouvidos, eles nos atacarão com mentiras na boca dos homens. Sempre há alguém me perguntando: “Você já ouviu falar do Dr. Fulano e do Sr. Beltrano (líderes no ministério de libertação)? Soube que eles arruinaram a carreira por terem mexido com demônios. Nenhuma igreja os está convidando mais.” Mas sei de fato que estes homens de Deus são muito mais procurados do que o tempo lhes permite. São as mentiras do diabo, para criar medo.

Uns pastores conhecidos meus começaram no ministério de libertação, e o diabo lhes disse que iriam perder membros ou que os novos membros diminuiriam. Sem dúvida, o diabo fará com que alguns fiquem ofendidos ou com medo, mas quando um pastor começar a defender seu próprio reino à custa de desobediência à Comissão de Cristo, ele perderá muito mais do que espera ganhar.

“Você está sabendo que o Pastor X está expulsando demônios dos cristãos?” Se o diabo não puder derrubá-lo com táticas de medo e mentiras, ele irá usar a crítica na boca dos outros. Dois pastores estavam conversando; o primeiro disse: “Temos de tomar muito cuidado nestes dias com as doutrinas e ensinamentos falsos. Ei, você está sabendo que um pastor chamado Hammond está por aqui expulsando demônios dos cristãos”. (O segundo pastor deixou de dizer: “Hammond está ministrando libertação ao meu próprio rebanho.”) “Só o que ele pensa é no diabo, e eu creio que devíamos fixar nossos pensamentos em Jesus.” Oh! como o diabo gosta de conseguir pegar alguém para repetir isso! O diabo experimentará qualquer truque para impedir o povo de Deus em sua luta espiritual… pois ele ganha muito com isso.

OS REQUISITOS PESSOAIS DO MINISTRO DE LIBERTAÇÃO

Jesus aconselhou Seus seguidores a levar em conta o preço que iam pagar por serem Seus discípulos. Servir ao Senhor requer sacrifícios pessoais. Se alguém não está pronto a pagar o preço, nunca deveria comprometer-se. Considere alguns dos requisitos para o ministro de libertação:

(1) TEMPO: A libertação toma muito tempo. Isso é verdade do ponto de vista do tempo usado com uma pessoa e por causa do grande número de pessoas a quem o ministro precisa servir. A procura de libertação é tão grande hoje em dia que quem se entrega a esse ministério vai entender logo por que foi dito de Jesus:

“Tendo entrado numa casa, queria que ninguém o soubesse; no entanto, não pôde ocultar-se.” (Marcos 7:24.)

(2) ENERGIA: Há casos em que o ministro de libertação ficará ocupado por horas sem fim.  Muitas vezes nossa equipe de libertação ficou ocupada até depois da meia-noite e ainda   havia gente nos esperando. Há casos, raros, que levaram 16 horas por dia, por mais de uma semana. Nessas ocasiões, recebemos força extra do Senhor. Mas os ministros de libertação podem procurar descanso como Jesus e Seus discípulos:

“E ele lhes disse: Vinde repousar um pouco, à parte, num lugar deserto; porque eles não tinham tempo nem para comer, visto serem numerosos os que iam e vinham.” (Marcos 6:31.)

3) PACIÊNCIA: Sempre há aqueles que não conservam sua libertação. Eles demoram em   aprender e têm de ser ensinados e encorajados vez após vez. É uma tentação passar tempo com aqueles que são mais promissores, mas o Senhor quer que sejamos pacientes com os que demoram a aprender.

O MINISTRO TEM DE SER DEDICADO

Se alguém já se entregou a esse ministério ou se está pensando em fazê-lo, lembre-se de que precisa dedicar-se a ele por completo. Dedique-se a Cristo e aos outros. Quando os discípulos de Jesus falharam na libertação do rapaz lunático, eles procuraram saber qual a razão da falha. Jesus deu-lhes a resposta dizendo:

“Jesus exclamou: Ó geração incrédula e perversa! Até quando estarei convosco? até quando vos sofrerei? Trazei-me aqui o menino.” (Mateus 17:17.)

Jesus disse que eles eram “incrédulos”. Literalmente, a palavra significa desleal ou inconstante. Eles foram culpados por não serem completamente dedicados a Cristo. Mais ainda, ele os chama de “geração perversa”. Aqui, a palavra “perversa” significa “deixado de lado”. Os discípulos se interessavam mais por outras coisas do que pelo Reino de Deus. No registro paralelo lemos, no contexto, que os discípulos estavam disputando entre eles mesmos sobre quem seria o maior. Por isso, Jesus achou-os inconstantes. Não é surpreendente que lhes faltasse poder.

1. CARINHOSO E SÁBIO

O ministro de libertação deve possuir também uma genuína compaixão pelos outros. O ministro terá muitas oportunidades para mostrar o caráter verdadeiro de seu amor. Deve estar sempre pronto a ir a segunda milha e virar a outra face. Em nosso ministério tem sido necessário convidar pessoas para ficarem em nossa casa por um tempo para experimentarem um ministério adequado. Isso requer amor, mas também necessita sabedoria.

Às vezes, os demônios em determinada pessoa tentarão tomar conta do nosso lar, dominar nossa vida e ferir-nos com palavras de acusação e condenação. Não expressaremos nosso amor pela pessoa se cedermos às pressões impostas pelo demônio. Uma vez libertada, a pessoa ficará sensibilizada com o fato de que você reconheceu a diferença entre a pessoa dela e a dos demônios que falaram ou agiram por meio dela.

2. LIVRE DE CULPA

O próprio ministro de libertação deve estar livre de interferência demoníaca antes que esteja qualificado para ministrar aos outros. Se não se submeteu à libertação necessária para si mesmo, ele sentirá resistência em seu interior, o que influenciará seriamente sua própria eficiência. Aprendi essa lição ao ministrar à minha esposa.

Nós reconhecemos que os demônios eram responsáveis por certas tensões entre nós. Um dia, em casa, sozinhos, resolvemos ministrar um ao outro nessas áreas. Quando mandei que os demônios se desligassem dela, ela foi jogada ao chão e os demônios começaram a falar por meio dela. Eu sabia que era culpado daquilo de que o demônio me acusava. Fiquei tão tomado por aquela condenação que não podia continuar com a libertação. Foi necessário eu confessar meu pecado, pedir-lhe perdão e ser ministrado por ela antes que eu pudesse continuar sua libertação. Isso nos uniu com amor e perdão, fechando a porta às interferências do inimigo.

3. CARREGAR O FARDO DOS OUTROS

O ministro de libertação ouvirá muitas histórias de atos e de atitudes pecaminosas. Ele pode ministrar a líderes respeitados na Igreja que nunca compartilharam com ninguém os conflitos e as falhas do seu íntimo. Essas são as vezes em que ele ministrará sozinho por causa da natureza confidencial do caso, levando, desse modo, as cargas de outros, cumprindo, assim, a lei de Cristo.

O que o ministro ouve não influenciará suas relações com a pessoa. Ele não se lembrará dos pecados que Cristo perdoou nem refletirá nas coisas sórdidas, agora limpas pela libertação. O ministro de libertação deve ser semelhante ao sacerdote do Antigo Testamento que comeu as ofertas pelas culpas e pelos pecados.

Segundo Números 18:8ss., somente Arão e seus filhos podiam comer dessa oferta, “todo homem o comerá”. Outras ofertas podiam ser comidas pela casa do sacerdote, mas somente os homens podiam comer as ofertas separadas por Deus: as ofertas pelo pecado e pela culpa. Era seu dever comê-las. O “homem” representa força. É preciso uma pessoa forte para exercer esse ministério.

O Novo Testamento ensina que todos os crentes são sacerdotes. Sendo sacerdotes, é seu dever “comerem” as ofertas de pecado e culpa dos outros. O que nos é trazido em espírito de confissão e arrependimento é consumido e não compartilhado… nem mesmo com os familiares.

“Irmãos, se alguém for surpreendido nalguma falta, vós, que sois espirituais, corrigi-o, com espírito de brandura; e guarda-te para que não sejas também tentado. Levai as cargas uns dos outros e, assim, cumprireis a lei de Cristo.” (Gálatas 6:1, 2.)

4. COM ORAÇÃO E JEJUM

Jesus deixou bem claro que alguns tipos de demônios são mais fortes que outros, pois Ele disse:

“Respondeu-lhes: Esta casta não pode sair senão por meio de oração [e jejum].” (Marcos 9:29.)

Os discípulos tinham falhado na libertação de um jovem com um espírito mudo. Em essência, Jesus atribuiu a falha deles à falta de dedicação espiritual. Nós também podemos falhar pela mesma razão. Jesus indicou a oração e o jejum como o remédio para seu estado espiritual. O conceito de jejuar está sendo restaurado na Igreja de hoje. Jejuar não é uma maneira de negociar com o poder de Deus, mas uma maneira de crucificar a carne, de modo que a afeição completa da pessoa seja colocada nas coisas celestes e não nas terrenas. Sem jejum e oração, ninguém desenvolverá os recursos espirituais adequados para todos os encontros com o inimigo.

AS BÊNÇÃOS E OS BENEFÍCIOS

Não devemos deixar o leitor com a impressão de que o ministério de libertação é somente trabalho e sacrifício. Hã muitas ocasiões alegres. A sessão de libertação em si é uma oportunidade para louvor. A Palavra de Deus tem lugar proeminente, pois ela é a “espada do Espírito” que atravessa o inimigo. Muito das Escritoras é usado para ensinar, corrigir instruir e exortar.

Também há orações inteligíveis e orações no Espírito: orações de petição, intercessão, gratidão e louvor. Há cânticos que exaltam a Cristo e Seu sacrifício e cânticos de adoração. Há regozijo por causa dos cativos libertos, enquanto a emoção da vitória expressa-se em crescendos de louvor.

Quando a libertação é ministrada numa atmosfera dessa, o poder é gerado e quebra a resistência do inimigo. Jesus é colocado em primeiro lugar, e os servos do Senhor são fortalecidos e edificados.

Por meio desse ministério, tenho encontrado algumas das pessoas mais lindas da família de Deus. É um estímulo descobrir quantos cristãos estão procurando a expressão máxima na vida espiritual. Toda falsidade e todo pretexto são deixados de lado e ficamos conhecendo realmente as pessoas. Eu nunca poderia pôr um preço no valor das amizades formadas pelos contatos abertos pelo ministério de libertação.

Há muita alegria ao vermos as multidões sendo levadas à vitória. Antes, a parte mais frustrante do meu ministério pastoral era a de aconselhamento. Eu ia pronto para escutar, oferecer opiniões e encorajamento, mas na maioria dos casos não havia remédio. Agora que estamos chegando às raízes dos problemas, há respostas onde antes não havia. Os cristãos estão sendo libertados de sua vida arruinada e derrotada e levados à estabilidade e à plenitude.

Muitas vezes tenho comentado que uma das grandes bênçãos que recebi por meio desse ministério é a linha bem clara de demarcação entre o reino da luz e o reino das trevas. Fiquei mais sensível às coisas espirituais. Os truques satânicos são discernidos com mais facilidade. O caminho da justiça de Deus e mais definido do que nunca. É mais fácil evitar participação nos conflitos carnais com os outros e conservar a luta nas regiões celestiaish