GESTÃO E CARREIRA

A LIDERANÇA PELO EXEMPLO

”É por meio do exemplo e das pequenas atitudes e comportamentos que emitimos no dia a Dia que passamos a visão e os valores de nossa empresa aos funcionários”

Não se iluda. Em uma empresa, nada ocorre de baixo para cima. Ou os dirigentes dão o exemplo, ou nada ou pouco ocorrerá. Não adianta falar. Não adianta fazer discursos. Não adianta colocar faixas. Não adianta pregar quadrinhos nas paredes com frases de efeito e exortações para a qualidade, para o atendimento ao cliente, para a cortesia, para a prestação de serviços. Se os dirigentes não tiverem um genuíno comportamento e atitudes exemplares, tudo ficará no discurso, na intenção, e pouco ocorrerá de concreto, de efetivo dentro da empresa. Essa é a verdade, nua e crua.

Temos feito várias pesquisas de antropologia corporativa e os resultados são surpreendentes. Se você chega a um hotel e é friamente ou rispidamente atendido na recepção, pode ter certeza, o gerente do hotel trata as pessoas e seus funcionários fria e rispidamente. Se você é tratado com descortesia no estacionamento de um supermercado, o gerente desse supermercado trata as pessoas com descortesia. Se você em uma empresa tem dificuldades em ser atendido com uma reclamação ou pedido, pode ter certeza, a diretoria e as gerências têm uma atitude negativa em relação a pedidos de clientes. E assim por diante. Os funcionários de uma empresa repetem as atitudes e os comportamentos de suas chefias. Acredite!

É por meio do exemplo e das pequenas atitudes e comportamentos que emitimos no dia a dia que passamos a visão e os valores de nossa empresa aos funcionários. Não adiantam campanhas, faixas, cartazes. panfletos se não houver o exemplo da liderança, principalmente nas pequenas coisas.

Tenho visto empresas que gastam tempo e recursos em campanhas institucionais de qualidade, por exemplo. São dezenas de peças – folhetos, faixas, livretos, pôsteres e até palestras falando e disseminando o conceito e a importância da qualidade. Na prática, essas campanhas têm pouca eficácia. Por quê? Porque a liderança da empresa não está de fato comprometida com a qualidade. E isso é demonstrado a cada momento, a cada comportamento, a cada decisão da diretoria. Na hora de escolher os fornecedores de matéria-prima, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de comprar equipamentos. escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de escolher a embalagem, escolhe-se a mais barata, e não a que melhor protegerá o produto. Na hora de escolher os operadores de logística, escolhe-se os mais precários porque são mais baratos. E a qualidade? A qualidade fica no discurso.

Da mesma forma, vejo os famosos programas de “Encantamento do Cliente”. Na maioria das empresas são verdadeiras peças de ficção. Novamente uma campanha é lançada com pompa e circunstância, discursos e coquetéis. Mas, na prática, os comportamentos emitidos pelos dirigentes vão em direção totalmente oposta ao tal encantamento dos clientes.

Na prática, os clientes são considerados impertinentes quando solicitam alguma atenção especial. Na prática, são mal atendidos pela diretoria. Na prática, os dirigentes são inacessíveis aos clientes. Na prática, tudo o que puder ser tirado do cliente é não dado a ele é a regra do dia a dia. E o encantamento do cliente fica, novamente, no discurso.

Enquanto os dirigentes e líderes não tiverem consciência de que, se não derem o exemplo de atendimento, qualidade, comprometimento, atenção aos detalhes, follow-Up, educação, cortesia, limpeza, respeito etc., nada disso ocorrerá na empresa, estaremos vivendo a melhoria continua do autoengano, a mentira dos quadrinhos e das faixas de exortação. Continuaremos ouvindo a telefonista repetir, com aquela voz mecânica, que nossa ligação é a coisa mais importante para a empresa e continuaremos a receber o tratamento frio descortês, descomprometido e sem os resultados que esperamos como clientes.

Autor: Vocacionados

Sou evangélico, casado, presbítero, professor, palestrante, tenho 4 filhos sendo 02 homens (Rafael e Rodrigo) e 2 mulheres (Jéssica e Emanuelle), sou um profundo estudioso das escrituras e de tudo o que se relacione ao Criador.