GESTÃO E CARREIRA

ATENDIMENTO 4.0

O consumidor 4.0 quer fazer parte da sua empresa, e abrir espaço para ele é a melhor coisa que você pode fazer hoje, pelo bem do negócio.

Atendimento 4.0

A famigerada nova era digital já não é tão nova assim. Apesar dos primórdios da internet para fins militares datarem de 1962, foi em 1965 que a primeira rede de computadores por linha telefônica começou a funcionar e, em 1994, o Netscape fez com que o surgimento da AOL levasse o W(orld) W(ide) W(eb) para o mundo. Fez as contas? A internet como você conhece já está alcançando a maioridade e com inovações que chegam cada vez mais rápido do que se pode acompanhar. Fato é que a grande chave dessa mudança está em uma palavra: interação.

Se o antigo consumidor era acostumado a apenas receber informações – fosse pela televisão, jornal ou rádio -, o novo público quer mais. Ele quer dizer o que pensa e o que sente, sem tempo a perder. Mais do que isso! Quer ser ouvido. Ele quer criar conteúdo junto com a marca que segue, quer que sua opinião tenha relevância. O que ele busca nas empresas também mudou.

Esqueça nome e status. O consumidor 4.0 prefere valor agregado a um carrão para manter aparências. Não à toa, “educação, sustentabilidade e caridade” são palavras-chave para o mercado em 2019. Mais do que isso, é importante falar sobre assuntos relevantes de um lugar de discurso que faça sentido, tendo em consideração que aquilo que os seguidores da sua marca pensam sobre você engaja e muito. Para ter uma ideia, apenas cerca de 15% dos comentários em Fanpages são negativos. Porém, são esses 15% os que mais fazem barulho e geram conversas.

A pesquisa “O Futuro Impulsionado pelos Dados das Indústrias Brasileiras”, da Software Alliance, lembra que Indústria 4.0 significa um espaço digitalizado, impulsionado por recursos de computação em nuvem, com ferramentas analíticas, inteligência artificial, robótica e internet das coisas. Em resumo, é “utilizar o poder dos dados para aumentar a eficiência” do seu trabalho.

Essa definição fica clara em números. Além da economia visível nos processos internos, há 85% de aumento na precisão de previsões. Com isso em mente, até 9% das pequenas empresas esperam a criação de melhores modelos de negócio com sua digitalização e 36% a 38% das pequenas e médias acreditam que as tecnologias 4.0 vão melhorar a qualidade de produtos e serviços. Elas têm razão.

A Associação Brasileira de Automação – GSI conta ainda mais. O Índice de Automação do Mercado Brasileiro revela que o País já cresceu sua automação em 8% no último ano – mesmo com diversos setores da economia recuando. As empresas mostraram também reconhecer esse novo momento, já que o foco maior de investimento foi em atendimento e relacionamento com o cliente. “O uso mais estratégico dos dados gerados diariamente pelas ações dos clientes dá mais subsídios para a geração de ofertas direcionadas ao desejo dos consumidores”, conta Marina Pereira, gerente de pesquisa e desenvolvimento.

Segundo o estudo, os consumidores também se digitalizaram mais, somando 4% de aumento. O destaque ficou para o crescimento de aplicativos de e-commerce, com 25%.

QUEM É O CONSUMIDOR 4.0?

Fato comprovado. O consumidor mudou e exige mais. “As planilhas numéricas sempre existirão, porém como consequência da relevância que buscamos ter com os consumidores. Especialmente agora, com um público muito mais empoderado e muitas vezes no controle da situação, buscar ser relevante e engajá-lo é fator crítico de sucesso ou insucesso”, ressalta a head de Marketing da Motorola, Juliana Mott.

Lembra aquela criança que mal sabia falar e você já achava lindo o fato de ela conseguir usar o Touch de celulares e tablets? Ou aquele pré-adolescente que tem na ponta da língua as últimas notícias, porque viu no Google ao mesmo tempo que gravou um vídeo com sua música favorita para os Stories do Instagram e criou uma foto totalmente criativa para postar no Facebook? Mais ainda. Conhece aquele quase adulto que não tem um ator preferido, mas sim um youtuber como ídolo? É ele. Dinâmico, faz várias coisas ao mesmo tempo, não tem tempo a perder e avalia a relevância da sua marca na facilidade de um like. É esse cara que quer a sua atenção e ele não acredita mais em publicidade simples e pura.

Ele acredita em pessoas. Mais importante sobre o que sua marca diz dela mesma é o que os amigos dele dizem. Por isso, este é um momento em que termos como “lugar de discurso” e “resiliência” são basicamente o “Enzo” da nova era – nomes que todo mundo precisa ter, e, antes, os quatro “Ps” da comunicação eram produto, preço, praça e promoção, agora eles se tornaram personalização, participação, peer-to-peer (aproximação) e previsões modeladas (onde estão e quem são as pessoas com quem falamos). Nesse alfabeto de oportunidades, você encontra também os quatro “Is” da mensagem – imediata (sendo acessível e humana), inédita, interativa e imitável (um conteúdo que possa gerar buzz entre as pessoas que o seguem).

Segundo o estudo Papo Digital da Hello, entre 2016 e 2018, a parcela de consumidores seguindo empresas que admiram nas redes sociais aumentou mais de 80%. Hoje, metade dos consumidores já tem esse comportamento. É mais um dos reflexos da popularização dos smartphones, que abriram as portas do universo on-line e vêm transformando profundamente o consumo e também as relações familiares, sociais, laborais e, como vimos nas eleições, até a política. “Hoje, praticamente nove em cada dez consumidores brasileiros com acesso à internet têm um smartphone, 95% usam WhatsApp, e 89%, Facebook”, completa o CEO da Hello Research – agência de pesquisa de mercado e inteligência, Davi Bertoncello.

O executivo lembra que, ainda segundo o Papo Digital 2018, 74% dos consumidores consideram essencial que as empresas ofereçam recompensas e benefícios exclusivos. Além disso, estar em todos os canais é extremamente importante, já que a relação com o consumidor se tornou mais complexa e descentralizada. “Hoje, o público não só tem espaço para responder à marca e interagir com a publicidade on-line, mas também assume o papel de promotor ou detrator de serviços, produtos, campanhas, atendimento em interações que independem da marca e que criam a necessidade de o negócio monitorar tudo o que o público diz dele on-line”, explica.

Além disso, 72% dos consumidores esperam que as empresas tenham ideias e valore compatíveis com os deles, considerando ainda uma opinião pública volátil, feroz e cada vez mais dividida entre conservadora e progressista. Fique atento! A linha entre sucesso e fracasso é tênue e é preciso atenção para não errar. Mesmo assim, caso erre, saiba pedir desculpas e não repetir o feito. Comunique sua empresa como um ser humano empático, e o primeiro passo já terá sido dado.

DICAS DE QUEM JÁ APRENDEU

A empresária Denise Barreto tem uma loja de roupas chamada StiloD, desde 2013. Era para ser apenas um espaço de vendas, mas acabou se tornando ponto de encontro para um café e um canal direto para sugerir looks em diferentes ocasiões – o que, obviamente, impactou o crescimento do empreendimento. “Percebi que as pessoas ficam nas redes sociais a todo instante, seja na pausa para o café, nos minutinhos que sobram após o almoço, enquanto trabalham e no momento de relaxar. Então, é mais fácil despertar o desejo de compras nesse momento. Uso o Instagram, o Facebook e a lista de transmissão do WhatsApp”, conta.

Mas ela ressalta que não bastou selecionar modelos de passarela com suas peças para atrair clientes. Na verdade, esse tipo de conteúdo nunca engajou muito bem. Mas, quando iam até a loja, as consumidoras viam as roupas no corpo da própria empreendedora e ficavam interessadas. Foi neste ponto que Denise entendeu o que o cliente espera da marca: verdade. “As pessoas gostam de se espelhar em gente de verdade e com coisas mais próximas a elas. Eu tenho 40 anos, dois filhos, 1,58 metro e 60 quilos. Sou totalmente fora dos ‘padrões de beleza’, assim como a maioria das minhas clientes. Então, comecei a dar vida para as minhas fotos, principalmente fazendo Stories com as roupas”, afirma.

As pessoas, segundo ela, passaram a conhecê-la e começaram a chamar no Direct com perguntas pessoais – “de onde é esse chinelinho?”, “Qual seu esmalte?”, “Como você emagreceu dois quilos?”. “Dessa maneira, vamos ficando amigas e elas querem as roupas, o chinelinho, o mesmo esmalte, como se fosse uma identificação mesmo”, explica.

Nessa série de tentativa e erro, ela percebeu que esse novo cliente é um consumidor sem tempo a perder e que precisa do máximo de informações possível antes de sair de casa. Para facilitar ainda mais a logística, pensa em abrir uma loja virtual no próximo ano, com expansão para outros estados além de São Paulo. Além disso, pretende deixar celulares com suas vendedoras, para que possam ter esse contato mais direto com o público, via WhatsApp.

A projeção é um acerto. De acordo com o estudo CONECTAí Express, o WhatsApp é hoje a rede social mais utilizada pelos brasileiros, somando 91% dos usuários. Em seguida, vem o Facebook e, em terceiro lugar, o Instagram. Mesmo assim, é preciso ficar de olho. Os algoritmos do Facebook, por exemplo, mudam o tempo inteiro, facilitando ou dificultando a entrega orgânica de conteúdo entre os seguidores da Fanpage. esse ponto, o Instagram leva a vantagem de possuir um público mais acostumado em fazer pesquisa por local e hashtags, o que pode ajudar a encontrar seu serviço de maneira rápida e eficaz. Por isso, não adianta criar conteúdo. É preciso entender a dinâmica de cada plataforma e, principalmente, da sua base de fãs.

DOS PÉS À CABEÇA

Conhecer o público é marca registrada da Motorola. “A empresa tem no consumidor seu foco central para melhorar experiência de produto e marca e, portanto, trabalha com uma presença omnichannel, isto é, procuramos estar onde nosso consumidor está, muito além das famosas classificações de off ou on-line. Sendo assim, estar presente e entender toda a jornada de pré e pós-consumo é o que é relevante e cada uma delas é fator determinante para nossa estratégia”, conta Juliana.

Para isso, existe um ecossistema que inclui o site e-commerce e o hub “hello moto” de conteúdo, além das redes sociais – Facebook, Instagram, Twitter e YouTube, que trabalham de maneira integrada. “Possuímos um canal exclusivo com usuários Motorola que traz constantemente novidades da marca e produtos, além de ser um espaço importante de feedback sobre experiência de produto. Temos ainda uma equipe de promotores no PDV: call center ativo e receptivo e uma rede de assistência técnica”, acrescenta.

Uma dica importante que ela dá é justamente mapear interações e relatórios que chegam pelos pontos de contato, para deixar o atendimento cada vez mais personalizado. E, claro, sempre responder ao consumidor! No caso da empresa, essa parte é realizada via uma integração de sistema entre atendimento na assistência técnica, call center e social listening (aquilo que vem das redes sociais), culminando em um sistema de agendamento que melhora a qualidade do atendimento. O objetivo está além de resolver o problema. Ele se refere principalmente a oferecer uma boa experiência coma marca.

ESTOU PRONTO! POR ONDE COMEÇO?

Dizemos que as marcas têm que ser all-line, fundir o pensamento on e off line. É preciso estar em todos os lugares: nas redes, aplicativos, sites, publicidade de rua, patrocínios, eventos. Cada meio necessita de uma estratégia própria, mas também seguir um mesmo sentido, ou seja, respeitar uma unidade. Quando é preciso se comunicar diretamente com o consumidor, também pode haver aproveitamento de canais diferentes para cada perfil. “O e-mail ainda é o canal que seis em cada dez brasileiros gostam de ser contatados, mas o WhatsApp já está em segundo lugar com cinco a cada dez, sendo popular especialmente entre os mais jovens. Essa comunicação também pode se dar pelas diferentes redes sociais, anúncios na web, telefone, SMS, correio”, resume Bertoncello.

O strategic account director na lnbenta, Cassiano Maschio, produz soluções de atendimento e lembra que o auxílio humano on-line, via chat ou e-mail, e o autoatendimento por chatbots, buscadores, FAQs inteligentes, Instant Answer pré-envio de e-mail e serviços de aplicativos são as ferramentas mais funcionais para uma empresa personalizar seu contato com o consumidor.

O ponto mais importante é, além de estar próximo do cliente, resolver o problema dele com agilidade. “Quando o chatbot não resolve, assim como em um call center, deve-se haver um nível superior de atendimento – uma pessoa ou outro chatbot especialista no tema. Isso pode ser um chat com um colaborador, um formulário de contato ou um número de telefone para ligação.

Nos canais digitais, o benefício é contar com uma experiência mais fluida e a possibilidade de manutenção do contexto. Por exemplo, após falar com um chatbot de uma empresa de transporte aéreo, caso o atendimento escale para o humano, é enviada para o atendente toda a conversa prévia com o chatbot. Dessa maneira, ele já pode até mesmo iniciar a sua parte do atendimento com a resolução da dúvida/problema, e o cliente não precisa repetir a explicação do seu caso”, explica.

Para Cassiano, os próximos tempos anunciam mais integrações com sistemas legados, quer dizer, um autoatendimento ainda mais eficiente. Ele também aposta no foco da experiência do cliente e customização de serviços, o que significa uma melhor interpretação dos dados disponíveis para realizar essa entrega individual. Por fim, os recursos de voz podem melhorar ainda mais a usabilidade e o feedback do público.

O autoatendimento pode ajudar bastante com a redução de custos e aumento da satisfação do cliente. Hoje, existem casos de chatbots com até 90% de retenção e responsáveis por cerca de um terço do total de atendimentos, considerando todos os canais. Mas o que seria um tiro no pé na hora de colocar atendimento on-line na sua empresa? Não designar responsáveis e metas para o processo, não envolver toda a empresa na iniciativa, não considerar o perfil do cliente, não acompanhar métricas do canal para promover melhorias, publicar uma ferramenta em canais pouco utilizados.

Entre serviços especializados que trazem soluções criativas para o setor está a Prestus Secretárias Compartilhadas, de Alexandre Borin e Leandro Crocomo. O “Uber das secretárias” é um time de profissionais compartilhados e disponíveis por 24 horas para diferentes empresas e qualificados para fazer todo tipo de atendimento, como se fossem um colaborador exclusivo da empresa contratante.

Já a lnstan teaser é uma startup da AdTech que ajuda com o engajamento digital. Uma das dez startups do mundo selecionadas para o Google for Entrepreneurs Exchange, em Zurique, a empresa produz conteúdos personalizados de forma ágil e com as características necessárias para um bom engajamento nas redes sociais – variando de 6 a 30 segundos de conteúdo.

Empresas como a Bayer aproveitam o momento para criar suas próprias ferramentas. Percebendo a necessidade de seus clientes do setor agro, anunciou agora a chegada da Climate FieldView, uma plataforma de agricultura digital que coleta e processa automaticamente dados do campo, ajudando o produtor a avaliar a performance de cada talhão, indo do plantio à colheita, tomando assim as melhores decisões para cada hectare. O serviço está incluso no Programa de Pontos da companhia, inserido na Rede AgroServices, plataforma colaborativa que transmite informações e conecta pessoas do segmento. Com 120 mil produtores inscritos, a empresa detém comunicação com cerca de 65% do agronegócio brasileiro.

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COMO FALAR COM O CONSUMIDOR 4.0?

FERRAMENTAS MAIS USADAS:

“Estamos falando de um perfil que anseia por uma solução ágil, que está acostumado a resolver quase tudo pelo celular (pagamentos, reclamações. contratação de serviços, entre outros) e que, acima de tudo, tem pouquíssimo tempo para você. O melhor caminho com certeza é a Conectividade. Para isso, as ferramentas mais usadas são Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Google Plus, Twitter, entre outros; aplicativos de celulares e atendimentos automatizados (como chatbots e assistentes virtuais).”

O QUE VEM POR AI:

“Especialistas narram que está se aproximando o consumidor 5.0, um perfil que deverá ser influenciado pela TV Digital interativa e pela realidade imersiva, tecnologia por meio da qual será possível imitar os sentidos humanos em espaços simulados.

A realidade imersiva tem sido apontada como uma grande tendência de atração audiovisual nos próximos anos e deverá influenciar o setor com muita força.”

O QUE FUNCIONA MELHOR:

“Esse perfil de cliente cobra um atendimento Omnichannel, ou seja, a convergência de todos os seus canais em apenas um. Com isso, ele pode, por exemplo, entrar em um site e encontrar informações sobre as lojas físicas, acessar um aplicativo e fazer compras, achar algo de que gosta e publicar em suas redes sociais e assim por diante.”

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O QUE QUERO CONSUMIDOR 4.0?

Ser reconhecido.

Valorização da marca, uma vez que ele está doando tempo a ela.

Descontos personalizados. Parcerias exclusivas.

Eventos e programas de pontuação.

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CA$E MUITO ALEM DO SHARE

IDEIA:

HelloCidades é uma plataforma que convida as pessoas a se conectarem com a sua cidade de uma nova maneira, usando a tecnologia de forma mais coletiva pelo smartphone. Presente em ferramentas que vão do Google ao Spotify, a Motorola distribui dicas culturais em diferentes cidades e realiza também eventos e intervenções físicas pelas regiões contempladas.

RESULTADOS:

A plataforma gerou propostas como Casa HelloCidades, na Vila Madalena (SP), o HelloCinema – um cinema a céu aberto no Centro Cultural São Paulo, além de outros eventos relevantes que trouxeram visibilidade e engajamento com os consumidores.

OUTRAS SOLUÇÕES:

Outra ideia da marca é o Phone Life Balance, que convida as pessoas a equilibrar o uso da tecnologia e reconectar com o que mais importa para elas. “É uma bandeira onde questionamos a nós mesmos como inventores do primeiro celular. E o resultado está sendo surpreendente. Os consumidores se engajaram e se tornaram porta­ vozes desse novo pensamento”, explica a head de Marketing da empresa, Juliana Mott.

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PARA NÃO TER ERRO

CONTEÚDO É ESSENCIAL: linguagem adaptada ao público, comunicação leve e objetiva, usabilidade.

EQUIPE DEDICADA E TREINAMENTO: deve-se considerar a ferramenta de autoatendimento como se fosse um colaborador. A diferença é que não existe absenteísmo, mau humor, falta de padronização. Uma equipe multifuncional de curadoria, técnica e de negócios deve ser designada para assegurar uma evolução e maior eficiência da ferramenta.

CANAIS ADEQUADOS: estar disponível nos canais que os clientes estão (Website, Messenger, WhatsApp, APP e outros).

PROMOCIONAR E EVANGELIZAR: o canal deve ser divulgado e estimulado uma vez que as experiências passadas com autoatendimento possam ter sido traumáticas.

SELECIONAR um fornecedor com expertise e com ferramenta flexível e com provadamente qualificada.

DESIGNAR uma equipe multifuncional com conhecimento técnico, linguístico e de negócio para uma implantação de qualidade e para as melhorias evolutivas necessárias.

CONSIDERAR a ferramenta como um novo colaborador, que precisa de atenção e treinamento.

Autor: Vocacionados

Sou evangélico, casado, presbítero, professor, palestrante, tenho 4 filhos sendo 02 homens (Rafael e Rodrigo) e 2 mulheres (Jéssica e Emanuelle), sou um profundo estudioso das escrituras e de tudo o que se relacione ao Criador.

Uma consideração sobre “GESTÃO E CARREIRA”

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