PSICOLOGIA ANALÍTICA

A ILUSÃO DA MÃO DE BORRACHA

Considerada um marco na história das neurociências, a experiência que “engana” o cérebro demonstrou pela primeira vez que é possível romper a barreira entre a consciência que temos de nós mesmos e objetos que nos circundam.

Onde estão os seus pés? A pergunta pode parecer absurda, mas, se você está lendo este artigo, é provável que não os tenha exatamente diante dos olhos. Mesmo assim, é bem provável que saiba exatamente onde eles estão. Pode “sentir” a sua posição, perceber sua postura: essa habilidade, a propriocepção, ou percepção de si, é uma das capacidades menos evidentes, porém mais surpreendentes do nosso sistema nervoso. Na realidade, reconhecer as partes do corpo como “próprias” é resultado de um sistema complexo que integra informações visuais, proprioceptivas (os impulsos provenientes de fibras nervosas destinadas exatamente a essa tarefa) e sensitivas (por exemplo, a pressão do sapato sobre o seu pé).

Até mais ou menos 20 anos atrás, os neurologistas estavam certos de que todos esses elementos eram necessários para construir a consciência do próprio corpo e, sobretudo, de que não era possível enganar o sistema. No entanto, depois veio a mão de borracha e tudo mudou.

O ano é 1998, quando saiu na Nature, uma das mais prestigiadas revistas de ciência, a descrição de um experimento aparentemente simples, para o qual uma pequena página de texto é suficiente. Os autores são dois neurocientistas do Departamento de Psiquiatria e Psicologia da Carnegie Mellon, a famosa Universidade de Pittsburgh, na Pensilvânia. Chamam-se Matthew Botvinick e Jonathan Cohen e eram, na época, muito jovens, mas tiveram uma grande ideia: utilizar a capacidade do nosso cérebro de deixar-se enganar para entender um pouco mais a fundo como isso funciona. “No passado, as ilusões foram muito usadas em psicologia, por isso podem revelar coisas sobre os processos perceptivos”, escrevem no trabalho. “Com base nisso, desenvolvemos uma ilusão na qual a sensação tátil é destinada a uma mão que não pertence ao sujeito, uma mão estranha. O efeito gerado revela que existe uma interação em três vias entre visão, propriocepção e tato e nos dá, portanto, uma demonstração das bases da identificação do próprio corpo.”

Botvinick e Cohen selecionaram inicialmente dez voluntários que foram colocados sentados de frente para uma mesa. O braço esquerdo da pessoa era escondido por uma tela, enquanto à sua frente era colocado um braço de borracha de dimensões semelhantes às do braço real. Os experimentadores pediram aos participantes que mantivessem os olhos fixos no braço de borracha, enquanto, com dois pequenos pincéis, em perfeita sincronia, tocavam simultaneamente o braço real e o falso. Importante: as pessoas sentiram o pincel sobre a pele do braço que não viam, mas viam o pincel que se movia, com o mesmo ritmo, no braço de borracha.

Após dez minutos de estimulação, foi pedido aos indivíduos submetidos ao experimento que respondessem a um questionário sobre a sua experiência e sobre as sensações que experimentaram. O resultado foi surpreendente: quase todos os voluntários afirmaram ter tido a percepção da ilusão do braço de borracha como uma continuidade de seu corpo. Um número de indivíduos estatisticamente não significativo na época – mas sucessivamente ampliado com outros experimentos idênticos ou similares – afirmou também ter provado sensações estranhas, como uma perda do sentido de posse do próprio braço real e até mesmo a percepção de que a própria mão estivesse ficando “emborrachada”.

“A nossa hipótese é que essa ilusão seja fruto de uma conciliação operada pelo nosso cérebro entre estímulos aparentemente discordantes, nos quais estímulos visuais e táteis sejam integrados à custa da propriocepção verdadeira e própria, levando a uma distorção do senso da posição do corpo”, escreveram ainda Botvinick e Cohen.

Para confirmar essa interpretação, os dois pesquisadores realizaram então um segundo experimento: prolongaram os tempos da estimulação e pediram aos participantes que fechassem os olhos e tocassem, com a mão direita, a própria mão esquerda. Também nesse caso, os indivíduos agarraram a mão de borracha ou, de qualquer forma, erraram ao tentar alcançar a própria mão, ficando no meio do caminho entre a verdadeira e a falsa. Tratou-se, nesse ponto, de avaliar quão precisa deveria ser a estimulação para produzir efeito: um grupo de controle foi “pincelado” de modo assíncrono, e a ilusão apareceu somente em 7% dos casos, contra os 42% dos indivíduos cujos estímulos na mão verdadeira e na falsa foram sincronizados.

JOGO DE ESPELHOS

O trabalho de Botvinick e Cohen não nasceu do nada: poucos anos antes, o neurocientista de origem indiana, estabelecido nos Estados Unidos, Vilayanur Ramachandran havia publicado um estudo no qual tinha conseguido gerar, num grupo de pessoas amputadas de um membro, a sensação de que o braço havia reaparecido, projetando, graças a um simples jogo de espelhos, o braço íntegro no lugar onde deveria estar aquele que faltava. E muitos dos seus pacientes diziam ter tido a sensação de serem tocados no “braço fantasma” quando o braço existente era tocado.

Também havia alguns estudos, conduzidos em macacos, que demonstravam a existência, no nível do córtex pré- motor, de áreas em condições de integrar estímulos táteis e visuais em relação ao mapa corporal.

O efeito dessa integração é tão intenso que, no experimento dos dois psicólogos da Carnegie Mellon, oito em cada dez voluntários, ainda antes de serem submetidos ao questionário, relataram que olharam para o braço de borracha pensando “é o meu braço”, mesmo sabendo não ser.

A ilusão da mão de borracha, ou rubber hand illusion, representa a primeira demonstração neurocientífica, feita com um experimento claro, de que é possível romper a barreira entre o eu e os objetos que nos circundam. E se, no início, despertou o interesse principalmente dos neurofisiologistas, porque parecia demonstrar uma prevalência do sentido da visão sobre todos os outros na construção da identidade corporal, com o tempo tornou­se um paradigma importante para estudar a consciência do eu, os seus limites e, sobretudo, os mecanismos pelos quais ela se constrói.

FUGINDO DE ERROS

O mesmo protocolo da mão de borracha foi empregado para examinar grupos de pacientes com percepções distorcidas do próprio corpo por causa de patologias como a esquizofrenia ou a anorexia. Os estudos nessas pessoas demonstraram que existe provavelmente um “defeito” de integração multissensorial que as torna mais suscetíveis a erros de avaliação. Foi assim que a rubber hand illusion tornou-se um instrumento para medir a maleabilidade da representação corporal: quanto mais instável é a representação do eu no cérebro, mais fácil é para a doença jogar com todos os mecanismos de correções interiores, em parte conscientes e em parte inconscientes, que nos permitem não incorrer em erros o tempo todo.

Também o conceito de maleabilidade da imagem do eu ainda é objeto de discussão, porque nem todos os estudos convergem entre si – como é compreensível se pensarmos que se trata de fenômenos estudados há menos de duas décadas – mas, para o momento, se sustenta e parece ser o mais plausível.

Existem, de fato, pesquisas que completaram o quadro descrito pela primeira vez em 1998. Por exemplo, G. Lorimer Mosely e Charles Spencer, da Universidade de Oxford, demonstraram em 2008 que o braço verdadeiro de quem vive a ilusão se torna meio grau mais frio durante o experimento: uma resposta fisiológica à sua “alienação” do esquema corporal a favor do seu substituto artificial.

Outros experimentos demonstraram quão real é a integração submetendo a mão de borracha a uma série de manifestações dolorosas: alguns a tiveram apunhalada, outros “luxada” ao dobrá-la de forma não natural. Em todos os casos, o indivíduo submetido ao experimento sentiu-se mal, começou a suar e manifestou todos os sintomas do medo.

No entanto, os limites entre o eu e os outros podem ser ainda mais instáveis do que acreditamos: em 2010, Maria Paola Paladino e seus colaboradores da Universidade de Trento, inspirados pela rubber hand illusion, desenvolveram um experimento semelhante com rostos. Pediram aos voluntários que olhassem para um vídeo no qual estava enquadrado o rosto de um desconhecido que era tocado com um pincel, no mesmo ponto e na mesma frequência com que eles mesmos eram tocados, na realidade. Os voluntários submetidos ao teste declararam que experimentaram um senso crescente de familiaridade com relação ao rosto do vídeo: “Foi ficando cada vez mais parecido comigo mesma”, declarou uma das voluntárias.

COISAS DE LOUCO

Henrik Ehrosson, do Karolinska lnstitut, de Estocolmo, foi além e, partindo sempre do mesmo paradigma experimental, usou a realidade virtual para criar diversas ilusões relativas à percepção de si mesmo. “Podemos fazer coisas malucas”, declarou, de forma divertida. E realmente conseguiu integrar no esquema corporal das pessoas, graças ao seu vídeo em 3D, todo tipo de objeto, de bastões a espadas. Conseguiu fazer homens grandes e gordos acreditarem ser pequenos como crianças, ou então que tinham um corpo feminino ou até possuir um terceiro braço, invisível. “De uma simples ilusão perceptiva nasceu um filão inteiro de pesquisa que nos permitiu compreender como construímos a nossa identidade corporal, que é uma parte importante na consciência do eu”, explica Patrick Haggard, neurocientista do Institute for Cognitive Neuroscience de Londres, que contribuiu com muitos estudos para o desenvolvimento desse campo de pesquisa. “Agora que compreendemos como funciona a integração multissensorial e, principalmente, agora que temos também uma hipótese sólida sobre as estruturas anatômicas que, no cérebro, mantêm ativo esse sistema, podemos nos concentrar sobre os detalhes finos e avançar além, para elaborar hipóteses sobre as conexões entre o corpo e a mente. O certo é que compreendemos que a consciência não é um fenômeno exclusivamente central, ligado ao encéfalo e ao córtex, mas que depende também do corpo e daquilo que vem da periferia.”

O QUE É A INTEGRAÇÃO MULTISSENSORIAL?

O mecanismo de integração multimodal, ou sensorial, é usado pelo nosso cérebro para juntar as informações sobre um mesmo objeto que provê de diferentes canais, como a visão, a audição, o tato, o movimento, o paladar, e assim por diante. Para representar de maneira coerente a natureza de um objeto, o cérebro junta aquilo que vem da periferia de modo atento e preciso. Basta imaginar o que acontece quando colocamos a boca uma garfada de comida: vemos o que temos no prato e depois, quando introduzimos o bocado, temo condições de distinguir a diferente consistência e o sabor da comida daquele garfo e de seu eventual sabor metálico. A visão parece ter uma predominância sobre os outros sentidos, ainda que sobre esse ponto a discussão ainda permaneça aberta.

É exatamente a complexidade a integração multimodal que leva, às vezes, a “erro” na sobreposição das informações que estão na origem de diversas curiosas ilusões corpóreas, mas também e sintomas como as alucinações nas psicoses. Essa hipótese foi confirmada também por um modelo computacional (ou seja, uma simulação no computador do fenômeno completo) que demonstrou como o cérebro humano usa a inferência bayesiana, um método estatístico, para calcular a probabilidade de um evento. Nesse caso, para avaliar a possibilidade de que aquilo que estamos vendo e aquilo que estamos experimentando se refiram ao mesmo objeto.

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OUTROS OLHARES

DE BRINQUEDO DE CRIANÇA À OPÇÃO SÉRIA DE TRANSPORTE

O compartilhamento de patinete elétrico é a nova opção de mobilidade.

Guarde bem o termo: micro mobilidade. Mais e mais usada nos debates sobre transporte urbano, a expressão se refere a soluções para completar o deslocamento a partir de uma estação de trem, metrô ou terminal de ônibus. Em geral, o restante do trajeto é percorrido de bicicleta, alugada por meio de aplicativo. Agora, entram em cena os patinetes elétricos. A startup californiana Lime é uma das pioneiras do setor. Seus veículos – patinetes, bicicletas e scooters elétricos – estão em 80 cidades, entre elas, Berlim, Paris e São Francisco, e fazem sucesso com a logomarca em verde-limão (além de causar alguma confusão, ao disputar as calçadas com os pedestres). Com um ano e meio de vida, a Lime recebeu US$ 467 milhões em investimentos, de 29 companhias, como a Alphabet e a Uber. Aliás, micromobilidade é o novo passo estratégico da empresa de transporte. Não é para menos. Cerca de 60% dos deslocamentos nas cidades americanas são de menos de oito quilômetros. No Brasil, o compartilhamento de patinetes elétricos vem sendo estudado por Yellow e Ride. A Scoo já oferece o serviço em São Paulo.

GESTÃO E CARREIRA

A EXPERIÊNCIA QUE VENDE

Estratégia que tem ganhado cada vez mais força no marketing é importante para construir um bom, saudável e duradouro relacionamento com o cliente.

Uma estratégia popular entre as grandes marcas que pode ser utilizada pelas pequenas a fim de fidelizar clientes e impactar nas vendas é o marketing de experiência. Há duas décadas, comprar um produto ou escolher um serviço resumia-se apenas à qualidade. Por exemplo, ao comprar uma geladeira, o comprador preocupava-se com sua capacidade, se possuía tecnologia frost free ou qual era sua duração média. O comprador tinha quatro grandes marcas para escolha e a vencedora, geralmente, oferecia algum tipo de desconto no pagamento. Hoje, o mesmo processo de compra vai muito além de qualidade de produto. Em primeiro lugar, o comprador busca na internet os modelos disponíveis, já fazendo uma prévia comparação de preços. Em seguida, investiga as reclamações da marca ou do produto em sites especializados. Depois procura a história da marca, indícios de que o aparelho tenha consumo baixo de energia e se sua produção não prejudica a natureza. Por fim, o comprador obtém o produto pela internet e aguarda o atendimento e a entrega no dia combinado ou leva à loja física uma lista de preços para pechinchar ou conseguir um desconto na garantia estendida.

Essas modificações no processo de compra vêm sendo identificadas e avaliadas ano após ano pelas empresas e por suas áreas de marketing, de forma a fidelizar os clientes antigos e conquistar novos admiradores. Nesse sentido, a globalização, a tecnologia e a internet foram determinantes para essa mudança. Atualmente, empresas desejam que consumidores não apenas comprem seus produtos, mas que assumam o papel de embaixadores da marca, avaliando-as aos amigos, familiares e até desconhecidos por meio das mídias sociais, que escancaram deslizes e virtudes das empresas.

Com as inúmeras formas de interações entre marcas e consumidores, percebeu-se que os resultados dos negócios contemporâneos estão ainda mais ligados à satisfação dos clientes, muito mais do que nos anos1990, por exemplo. Ter um bom produto é pouco; tornou-se absolutamente necessário ter excelente atendimento, entrega pontual, e-commerce amigável, pós-venda atencioso etc. Cientes dessa transformação do consumo, as marcas têm apostado no marketing de experiência, responsável por criar interações emocionais e, assim, impactos diretos nas vendas e na fidelização dos clientes.

APOSTE NAS EMOÇÕES

A sócia e diretora da Inova 360°, empresa de inovação e negócios e sócia da Storytellers Brand’N Fiction, Martha Terenzzo, afirma que o sucesso de uma marca hoje significa que ela entrega o serviço e produto como promete, distribuindo corretamente, com preço adequado ao seu público, com posicionamento de marca único e comunicação que gera empatia e ressonância para as pessoas. Para isso, a estratégia destinada a criar experiências para os clientes é fundamental: “ela trata da experiência que a marca quer expressar em todos os seus pontos de conexão com todos os seus stakeholders. A percepção que a marca quer deixar para todos eles através de múltiplas experiências pode se traduzir em resultados como fidelização no ciclo de vida da marca, aumento de share of heart, entre outras métricas”.

“Transmitir a melhor experiência ao seu público-alvo é uma estratégia que pode ser realizada por meio de uma série de atividades, como festas, ações promocionais, campanhas de divulgação e branding sensorial. O administrador de empresas e professor de Marketing da Universidade Anhembi Morumbi, Sérgio Ignácio Oliveira, destaca que promover esse mergulho dos clientes no mundo das marcas tem sido considerado um grande diferencial competitivo, uma vez que inovações físicas dos produtos podem ser logo copiadas por concorrentes, enquanto a experiência emocional é única e costuma ser duradoura. “Isso porque muitas das experiências apresentadas por uma marca são fatores que fazem parte do DNA da organização, e isso não é fácil de ser copiado”, aborda. A Apple foi a primeira marca a permitir que os consumidores pudessem manusear os seus produtos em suas lojas. Com essa ação, ela trabalhou a experiência sensorial relacionada ao tato, uma vez que os consumidores somente poderiam sentir a experiência de uso de seus produtos por meio desse sentido. Assim, ao utilizar o marketing de experiência, a Apple ofereceu aos seus consumidores uma forma diferenciada de relacionamento. Uma experiência que, em muitas situações, torna-se inesquecível, como a de visitar a loja da marca na 5ª Avenida em Nova York.

Ações de marketing de experiência por si só, no entanto, não são suficientes para resultados finais de aumento de vendas e engajamento. Martha Terenzzo reforça que as relações de consumo hoje são mais fluidas e, consequentemente, fáceis de serem substituídas. “Por outro lado, se as marcas não gerarem experiências positivas para seus interlocutores, elas poderão perder engajamento e vendas mais rapidamente. A potencialização da experiência positiva da marca é uma obrigação hoje em dia. O que vem depois? O encantamento”, projeta.

ENTRETENIMENTO

Dentro do marketing de experiência, o que tem feito muito sucesso nas grandes e médias empresas é o chamado live marketing, estratégia com foco no entretenimento, em marketing digital, pontos de venda, salões e feiras, em geral. Com o sucesso dessas ações, uma série de empresas surgiu nos últimos anos, especializadas em produzir campanhas e eventos que vão além de apresentar a marca – são responsáveis por criar um mundo paralelo onde clientes e funcionários se sentem parte da filosofia do negócio.

Fundado em 2010, o Grupo 8ito é focado em brand experience e atende clientes como Red Bull, Jameson, Absolut e Fox Channels International. A empresa foi criada a partir da junção de duas antigas agências do produtor de eventos Guil Salles. “Nossos clientes basicamente são marcas que querem se associar ao life style dos consumidores. Nos primórdios da agência atendíamos clientes com perfis voltados para o universo jovem adulto, porém, agora somos procurados por diversos tipos de segmentos. Recebemos briefings que vão desde criar uma experiência com conceito totalmente novo até aplicar nossa metodologia de trabalho em eventos padrões, como convenções de vendas. O que eles procuram é uma forma criativa e impactante para gerar identificação com o público através de um momento marcante”, conta Salles. O processo de criação das ações no Grupo 8ito passa por uma equipe de planejamento, que faz suas pesquisas de análise de público, segmento e concorrência, pelas equipes de criação, que fazem brainstorm para validar as ideias, e pelo atendimento, que apresenta ao cliente.

Aberta há oito anos, a Haute foi criada por sócios que tinham uma grande rede de relacionamento e know-how em diferentes áreas, com o objetivo de apresentar uma plataforma de eventos corporativos, focados em criar experiências. Dividida em sete plataformas – People (focado nas festas para o público final), Brand (focado nos eventos corporativos). Games (eventos esportivos), Trancoso, Mídias Sociais, Mailing Dealer (nossa agência de Mailing), Briefing (nossa agência de DJs) -, a agência já promoveu ações para marcas como Nextel, Stella Artois, Shopping JK e Budweiser. “Hoje a marca tem que cada vez mais buscar ações 360° para se relacionar com o cliente, e a plataforma de entretenimento é muito importante para aproximar a empresa do público final. Nossos clientes são aqueles que entendem a importância do relacionamento com seus steakholders”, explica o sócio e gestor da Haute, Bruno Dias.

Para ajudá-los a criar plataformas de relacionamento: eventos próprios, ativações pontuais e projetos customizados. “Nosso grande diferencial, além de nos adaptarmos ao budget do cliente, é sabermos exatamente que tipo de experiência o nosso público procura, isso para a marca é muito importante”, completa.

A Haute foi responsável pela concepção e criação da Budweiser Mansion, uma casa criada para receber clientes da marca em eventos exclusivos e temáticos, como festas próprias, encontros gastronômicos, ações com influenciadores digitais etc. A ideia surgiu em 2013 para a Copa das Confederações e fez tanto sucesso que se repetiu para a Copa do Mundo e outras datas, como o retorno de Vitor Belfort ao UFC, o SuperBowl da NFL e a vinda dos Rolling Stones ao Brasil. “Nossa principal atividade na Haute é estreitar o relacionamento de marcas premium com seu público-alvo por meio de ações diferenciadas e eventos personalizados. A repercussão da Budweiser Mansion foi tão boa nas primeiras edições que mantivemos por mais vezes. A BudMansion é um dos nossos maiores cases, pois, além de ser um projeto proprietário da Budweiser, foi um evento que mudou o patamar da agência”, conta Dias.

E OS PEQUENOS?

Apesar dos exemplos destacarem grandes marcas do mercado, é possível apostar na filosofia do marketing de experiência nas pequenas e médias empresas, explorando o foco no cliente e a missão em satisfazer suas necessidades e desejos. Para ter clientes mais engajados, fiéis e torcedores da marca, o professor da Anhembi Morumbi diz: “empresas pequenas possuem uma vantagem considerável, elas conseguem conhecer seus consumidores com maior profundidade. Ainda, em muitos casos, mantêm relacionamento direto com eles, sabendo até o nome de cada um. Isso permite saber quais são as suas preferências, gostos e desejos, e aí basta apenas um planejamento adequado para que a empresa possa ter sucesso em suas estratégias de marketing. Com esse planejamento, as pequenas empresas conseguirão, de forma sistematizada, conhecer seus clientes e saber antecipadamente como oferecer uma melhor experiência de consumo”.

Martha Terenzzo também acredita que há espaço para esse tipo de ação nas empresas de pequeno porte, ressaltando sempre a necessidade de não esquecer o básico: ofertar um produto ou serviço de qualidade, cumprindo o que é prometido e sem ocultar informações importantes do cliente. “Justamente por ser pequena ou média, existe a chance de realizar um marketing em tempo real mais eficaz e eficiente. Além disso, há a possibilidade de trabalhar one-to-one. No caso do B2B, por exemplo, ser pequeno pode significar entender melhor cada cliente e atendê-lo de forma diferenciada. Esse formato de excelência na experiência pode ser riquíssimo e trazer o verdadeiro encantamento para o cliente”, finaliza.

 CINCO TENDÊNCIAS PARA SURPREENDER A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

 

1 – O ATENDIMENTO AO CLIENTE VAI DESAPARECER

Há algum tempo, as marcas sabem que precisam pensar na experiência do cliente e não no simples ato do atendimento. Em 2018 as pessoas começam a ver os efeitos das empresas que não agiram nessa direção. A Amazon, por exemplo, tem gerado modificações em vários setores por meio de foco intenso em modelos de negócios disruptivos e crescimento sustentado. No entanto, o foco na experiência e na fidelização de clientes – assim como faz o modelo da Apple – pode ser um caminho melhor para alcançar a rentabilidade a longo prazo. As empresas têm a chance de colocar os clientes acima de tudo e se diferenciarem por meio de relacionamentos melhores e mais personalizados. Não basta apenas atender, é preciso entender o que o cliente espera da empresa. Dessa forma, os negócios podem gerar mais valor para os clientes e desenvolver relacionamentos mais duradouros.

 

2 – EXPERIÊNCIA OMNICANAL: HAVERÁ MAIS CANAIS DE ENGAJAMENTO

Muito se fala no mercado sobre a morte dos call centers ou o surgimento de canais que vão acabar com o e-mail, mas a eliminação deles está longe de acontecer, se é que vai ocorrer algum dia. Quando se pensa em canais que foram verdadeiramente eliminados, é possível citar as máquinas de fax, mas quem já trabalhou com um advogado ou companhia de seguros dirá que não é bem assim. São os consumidores que escolhem os canais de comunicação, de acordo com a própria conveniência, e o nível de engajamento geral está crescendo depois que grandes marcas como Apple e Google aprimoraram a experiência do cliente ao anunciar novos canais de mensagens em 2017.

 

3 – ADOÇÃO RÁPIDA DE TECNOLOGIAS DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Ainda que as tecnologias de Inteligência Artificial tenham feito um grande estardalhaço nos últimos anos, ainda há muito questionamento em relação à sua adoção. Qual será a dificuldade para implementar essas tecnologias? Os benefícios são reais? Quanto tempo será preciso esperar para notar algum valor extra? Em 2018, mais casos de usos bem­ sucedidos surgiram, e mais programas demonstram o ROi (Retorno sobre Investimento). O caminho para o sucesso ficará pavimentado com mais clareza, e crescerá a confiança para investir nessas tecnologias. As vantagens de quem adotou primeiro a IA (Inteligência Artificial) começarão a desaparecer, então as empresas também se sentirão pressionadas a caminhar para uma adoção mais ampla. Além disso, as tecnologias darão um novo passo em termos de maturidade. Será possível ver a migração para automação proativa, o que ajudará a transformar os atendimentos em oportunidades de vendas e a manter integrações mais aprofundadas nos contact centers.

 

4 – A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NÃO SUBSTITUIRÁ HUMANOS

Há muita discussão em torno da ideia de que a IA vai eliminar a necessidade de agentes humanos. A história mostra que a automação pode transformar o mercado de trabalho, mas a IA deve ser olhada de forma diferente. A automação não irá contra o relacionamento. Haverá sempre a necessidade de interação humana – o que acontecerá é que os papéis desses agentes poderão mudar. As empresas que tiverem implementado soluções de IA perceberão rapidamente que, apesar de a IA poder ajudar a simplificar os processos de trabalho e melhorar a vida dos agentes sobrecarregados, os casos mais bem-sucedidos serão aqueles que adotarem uma abordagem híbrida. As tecnologias de IA conferem poder tanto aos clientes quanto aos agentes. Os clientes serão capazes de usar o auto- atendimento quando desejarem enquanto os agentes poderão usar as informações fornecidas pela IA para oferecer uma experiência mais personalizada.

 

5 – TECNOLOGIAS DE REALIDADE VIRTUAL E AUMENTADA PODERIAM IR ALÉM DA PUBLICIDADE

As tecnologias se popularizarão mais e mais, e os casos de uso serão cada vez mais interessantes, mas o impacto na experiência do cliente ainda precisa ser demonstrado. Para serem verdadeiramente valiosas, as implementações de realidade virtual ou aumentada precisam ser vistas como mais um canal totalmente funcional.

Uma implementação deste tipo não pode ser uma experiência isolada e desconectada – por exemplo, será como ter um espaço com mais novos recursos, mas onde não será possível fazer perguntas a um agente ou realizar uma compra dentro de uma mesma experiência. Ainda que a tecnologia seja muito interessante, se não estiver perfeitamente integrada à experiência do cliente, será mais um modismo do que um investimento que pode ser valioso para os clientes e gerar mais receita para as empresas.

Fonte: Ferramenta de Chat Bold 360, da Logmein – Empresas SAAS (software como serviço) de capital aberto.

ALIMENTO DIÁRIO

JOÃO 21: 15-19 – PARTE II

A Conversa de Cristo com Pedro

 

II – Tendo indicado a Pedro o trabalho a realizar, Cristo lhe indica, a seguir, o sofrimento a enfrentar. Tendo-lhe confirmado a honra de ser um apóstolo, agora Cristo lhe fala de outra primazia que lhe fora designada – a honra de ser um mártir. Observe:

1. Como seu martírio é predito (v. 18): “Estenderás as mãos”, sendo obrigado a isto, “e outro te cingirá” (como um prisioneiro que é manietado) “e te levará para onde”, obviamente, “tu não queiras”.

(1) Ele introduz o aviso que dá a Pedro, sobre seus sofrimentos, com uma declaração muito solene: “Na verdade, na verdade te digo”. Isto não é dito como algo provável, que talvez possa acontecer, mas como algo certo: “Te digo”. “Outros, talvez, lhe dirão, como você me disse: ‘De modo nenhum te acontecerá isso’. Mas Eu digo que acontecerá”. Da mesma maneira como Cristo tinha previsto todos os seus próprios sofrimentos, também previu os sofrimentos de todos os seus seguidores, e lhes predisse, embora não em particular, como a Pedro, mas em geral, que cada um deles deveria tomar sua cruz. Tendo-o encarregado de apascentar seu rebanho, o Senhor lhe recomenda que não espere tranquilidade e honra nesta tarefa, mas dificuldades e perseguições, e que suporte o mal que receberá na terra por fazer o bem.

(2) Ele prediz particularmente que Pedro sofreria uma morte violenta, pelas mãos de um executor. O estender das suas mãos, opinam alguns, sugere a forma da sua morte, por crucificação. E a tradição dos antigos, se confiarmos nela, nos informa que Pedro foi crucificado em Roma, durante o governo de Nero, em 68 d.C., ou, como dizem outros, em 79 d.C. Outros pensam que isto se refere aos grilhões e ao aprisionamento que atrapalham aqueles que são condenados à morte. A pompa e a solenidade de uma execução aumentam muito o terror da morte, e para qualquer olho sensível, a fazem parecer duplamente pavorosa. A morte, nestas formas horríveis, frequentemente tem sido o destino dos fiéis a Cristo, que ainda assim a derrotaram pelo sangue do Cordeiro. Esta predição, embora aponte principalmente para sua mor­ te, deveria cumprir-se nos sofrimentos pelos quais passaria antes de sua morte. Ela começou a cumprir-se imediatamente, quando ele foi aprisionado, Atos 6.3; 5.18; 12.4. Nada mais é indicado aqui, quanto a ser levado para onde não quisesse, exceto que ele seria levado a uma morte violenta, uma morte na qual nem mesmo as criaturas inocentes poderiam pensar sem temor, e da qual não poderiam se aproximar sem relutância. Aquele que se reveste da natureza cristã, não se despe de sua natureza humana. O próprio Cristo orou contra o cálice amargo. Uma aversão natural à dor e à morte pode ser compatível com uma submissão santa à vontade de Deus em ambas. O abençoado apóstolo Paulo, embora desejasse ser libertado da carga, reconhece que não poderia desejar ser despido, 2 Coríntios 5.4.

(3) Ele compara isto com a liberdade anterior de Pedro: “Quando eras mais moço, te cingias a ti mesmo e andavas por onde querias”. Quando chegam os problemas, nós somos capazes de agravá-los pensando em como já foi diferente. E podemos ficar ainda mais irritados com o descontentamento que trazem as restrições, a doença e a pobreza, por conhecermos as doçuras da liberdade, da saúde e da abundância, Jó 29.2; Salmos 42.4. Mas nós podemos ver de outra maneira, e pensar interiormente: “Quantos anos de prosperidade eu tive, além do que mereci e aproveitei? E, tendo recebido o bem, não receberei também o mal?” Veja aqui:

[1] Que mudança pode haver em nossas vidas, quanto à nossa condição neste mundo! Aqueles que se cingiam, com força e honra, e que se permitiam as maiores liberdades, talvez leviandades, podem ficar reduzidos a circunstâncias que sejam o oposto de tudo isto. Veja 1 Samuel 2.5.

[2] Que mudança acontece imediatamente com aqueles que deixam tudo para seguir a Cristo! Eles já não mais se cingem, mas Ele deve cingi-los! E não mais caminharão para onde quiserem, mas para onde Ele quiser.

[3] Que mudança certamente ocorrerá em nossas vidas, se vivermos até a velhice! Aqueles que, quando eram jovens, tinham força física e vigor de espírito, e podiam facilmente enfrentar trabalhos e dificuldades, e desfrutar dos prazeres que desejassem, quando ficarem velhos, descobrirão que sua força se foi, como Sansão, quando lhe cortaram o cabelo e ele não pôde livrar-se como das outras vezes.

(4) Cristo diz a Pedro que ele iria sofrer assim na sua velhice.

[1] Embora ele estivesse velho, e, no curso da natureza, não tivesse probabilidade de viver muito tempo mais, ainda assim seus inimigos o expulsariam do mundo violentamente quando ele estivesse prestes are­ tirar-se tranquilamente, e apagariam sua chama quando ela tivesse ardido quase integralmente. Veja 2 Crônicas 36.17.

[2] Deus o protegeria da fúria dos seus inimigos até que ele ficasse velho, para que pudesse estar mais preparado para os sofrimentos, e a igreja pudesse desfrutar de seus serviços por mais tempo.

2. A explicação desta predição (v. 19). Ele “disse isso” a Pedro, “significando com que morte havia ele de glorificar a Deus”, quando ele tivesse concluído seu curso. Observe:

(1) Que não somente está indicado que todos morrerão, mas está indicado, a cada um, que tipo de morte terá, se natural ou violenta, lenta ou repentina, tranquila ou dolorosa. Quando Paulo fala de uma morte tão tremenda, ele sugere que há graus de morte. Existe uma maneira de vir ao mundo, mas muitas maneiras para sair dele, e Deus determinou de que maneira nós sairemos.

(2) Que a grande preocupação de todo homem bom, independentemente da morte que tenha, é glorificar a Deus nela, pois, qual é nosso objetivo principal, senão este: morrer para o Senhor, quando Ele assim ordene? Quando nós morremos paciente­ mente, submetendo-nos à vontade de Deus, morremos alegremente, regozijando-nos na esperança da glória de Deus, e morremos de forma proveitosa, dando testemunho da veracidade e da bondade da religião, e incentivando a outros. Assim, nós glorificamos a Deus na morte, e isto é o que sinceramente esperam todos os bons cristãos, como Paulo, que esperava que Cristo pudesse ser engrandecido nele, quer vivesse, quer morresse, Filipenses 1.20.

(3) Que a morte dos mártires foi, de uma maneira especial, para a glória de Deus. As verdades de Deus, em cuja defesa eles morreram, com isto são confirmadas. A graça de Deus, que os conduziu com tanta constância em meio aos seus sofrimentos, com isto é enaltecida. E as consolações de Deus, que abundaram para eles nos seus sofrimentos e nas suas promessas, a fonte das suas consolações, são recomendadas à fé e à alegria de todos os santos. O sangue dos mártires tem sido a semente da igreja, e gerado a conversão e o estabelecimento de milhões e milhões de pessoas ao longo dos séculos. Preciosa, portanto, é à vista do Senhor a morte dos seus santos, como algo que o honra. E àqueles que o honrarem, Ele honrará.

3. A palavra de ordem que o Senhor lhe dá: depois de ter dito isto, observando Pedro, que talvez parecesse pálido com estas notícias, Ele lhe disse: “Segue-me”. Provavelmente, o Senhor tenha se levantado do lugar onde tinha se sentado durante o jantar, tenha caminhado um pouco, e pedido que Pedro o acompanhasse. Estas palavras: “Segue-me”, eram:

(1) Uma confirmação adicional da sua restauração à graça do seu Mestre, e ao seu apostolado, pois “segue-me” foi o primeiro chamado.

(2) Uma explicação da predição dos seus sofrimentos, que talvez Pedro não compreendesse integralmente a princípio, até que Cristo lhe deu esta explicação: “‘Segue-me’. Espera ser tratado como Eu fui, e trilhar o mesmo caminho sangrento que Eu trilhei antes de ti, pois não é o discípulo maior do que seu senhor”.

(3) Para motivá-lo, e incentivá-lo na fidelidade e na diligência no seu trabalho como apóstolo. O Senhor lhe tinha dito que apascentasse seu rebanho, e que tivesse o exemplo de seu Mestre diante de si, como um exemplo de cuidado pastoral: “Faça como Eu fiz”. Que os pastores auxiliares se empenhem em imitar o Pastor Principal. Eles tinham seguido Cristo enquanto Ele ainda estava aqui na terra, e agora que os estava deixando Ele ainda lhes pregava o mesmo dever, mesmo que devesse ser cumprido de outra maneira: “Segue-me”. Eles ainda teriam que seguir as regras que Ele lhes tinha dado, e o exemplo que Ele lhes tinha mostrado. E que incentivo maior do que este eles poderiam ter, tanto no serviço quanto nos sofrimentos?

[1] Que assim eles estariam seguindo ao Senhor, e esta seria sua honra imediata. Quem se envergonharia de seguir um líder corno o Senhor Jesus Cristo?

[2] Que eles estavam sendo informados de que no futuro o seguiriam, e que esta seria sua felicidade futura. Assim, esta é uma repetição da promessa que Cristo tinha feito a Pedro (cap. 13.36): “Depois, me seguirás”. Aqueles que seguem a Cristo fielmente na graça, certamente o seguirão rumo à glória.