GESTÃO E CARREIRA

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Cada vez mais humanizados, os chatbots são mensagens automáticas que auxiliam o atendimento das empresas pela internet e oferecem métricas para melhorar os serviços.

Olá, estou aqu para ajudar

Já faz um tempo que a televisão tradicional entendeu o conceito de “second skin, quando o público já não se contenta mais em apenas acompanhar o que passa na telinha, mas quer comentar, saber o que os outros pensam sobre o assunto e, de alguma maneira, fazer parte daquilo. Antes, os 140 caracteres do twitter e algumas hashtags bastavam para fazer esse papel, que acabava sendo orgânico. Enquanto o tapete vermelho do Oscar, por exemplo, desfilava artistas em suas câmeras a internet falava sobre os modelos de roupas mais bonitos ou polêmicos, entre outras coisas. Depois. veio Facebook, Instagram e assim segue.

Premiações como essa são transmitidas, hoje pela TNT Brasil. Por isso, o chatbot surgiu como uma das soluções para atrair ainda mais público às ações importantes do canal. “Começamos a usar o bot em fevereiro de 2017, durante o Oscar. Tivemos uma ideia bacana de interação diretamente com os nossos seguidores – ajudar as pessoas a opinarem sobre os filmes que elas não tinham assistido por meio de uma série de interações, além de comentar o prêmio junto com elas – e pedimos ajuda a uma agência para criar o mecanismo. O resultado foi muito bom e nós acabamos sendo citados como case de sucesso em eventos do Messenger”‘, conta a Community manager da empresa, Marina Ferreira.

Em época de modelos de economia criativa e futurista, estar um passo à frente torna-se primordial para o sucesso das empresas. “A participação das pessoas em ações mais complexas do bot, como quízes e jogos, está sendo bem representativa em relação ao número de participantes e envolvimento. Observando as palavras mais utilizadas na interação, foi possível analisar profundamente o que as pessoas esperam da nossa empresa na internet, que tipo de informações elas desejam receber, quais são as suas principais dúvidas e sobre o que elas querem conversar. Com isso em mãos, estamos lapidando cada vez mais o bot para deixá-lo ainda mais útil para o nosso público, completa Marina.

Enquanto a TNT é case no uso da ferramenta, a Zenvia é uma das empresas que ajudam no desenvolvimento da função. A diretora de Marketing e Desenvolvimento Organizacional, Gabriela Vargas, conta que os dois principais pilares para o processo de criação foram o consumidor e um modelo de negócio fundamentado em escala, ou seja, que dê certa autonomia ao cliente para criar, operar e gerir suas conversas. “É uma forma de automatizar e personalizar o atendimento e, assim, resolver mais demandas e problemas em menor tempo. Com a melhor experiência para o consumidor, as marcas também podem aumentar a relevância no mercado e fidelizar clientes, afirma.

Segundo ela, tiveram um cliente que conseguiu dobrar, já no segundo mês, a geração de leads por Facebook – tendo, inclusive, que parar de investir em mídias pagas para dar conta da demanda crescente. “Outro conseguiu alcançar, no primeiro mês de ação, uma efetividade de mais de 40% na confirmação de entrega, o que reduz muito os custos de logística, evitando que os caminhões se desloquem para realizar entregas não efetivadas. Só neste ano, mais de 3,5 milhões de conversas iniciaram em nossa plataforma”, completa.

 QUE BICHO É ESSE?

Você já percebeu que o chatbot pode auxiliar bastante a empresa. Mas, afinal, do que se trata? De uma maneira objetiva, é uma série de mensagens, respostas e interações programadas para o atendimento, principalmente via Messenger do Facebook. “Chatbots são robôs capazes de se comunicar com humanos através de mensagens de texto. Eles são essenciais para quem quer melhorar o atendimento aos seus clientes e otimizar processos internos, propiciando ganho de escala e aumento na rentabilidade”, completa o diretor de operações da Nama, Lúcio de Oliveira. A empresa é pioneira no desenvolvimento de Inteligência Artificial aplicada aos negócios no Brasil.

Oliveira ressalta ainda que, independentemente do canal, o serviço tem capacidade de automatizar em até 90% o processo, reduzindo de 70% a 90% as despesas do setor, que acaba deslocando funcionários humanos para tarefas mais analíticas, complexas e menos operacionais. A necessidade surge de um consumidor moderno que é impaciente e impulsivo. Quando alguém chama uma empresa no Messenger, ela quer a resposta imediatamente. Uma espera maior pode levar o cliente a outra marca, sem pensar duas vezes. “Quando falamos de atendimento comum, a grande reclamação dos consumidores é o excesso de tempo de duração de uma ligação, a quantidade de transferências entre áreas e a dificuldade de efetivar a solução do cliente, explica Gabriela.

Mesmo o e-mail comum fica ultrapassado com a tecnologia, que faz toda as validações necessárias em um processo comum, como nome, CPF e motivo do contato, em poucos segundos.

Segundo pesquisa da Zenvia, os consumidores já consideram como principais meios de contatos os chats e a conversa por voz em tempo real. “Ele é mais moderno, mais direto e está exatamente onde o nosso público está.  Além disso, é uma escolha da própria pessoa receber ou não o nosso conteúdo e também é muito fácil parar de receber. A autonomia que as pessoas têm na utilização do bots faz parte da comunicação moderna”, ressalta Marina.

A HDI Seguros foi a primeira seguradora a investir na ferramenta pelo Facebook, além de implementar a assistente virtual Sofia no site oficial da empresa, com a mesma tecnologia de inteligência artificial do robô Watson, da IBM. Isso quer dizer que ela processa não apenas informações objetivas, mas também subjetivas em busca da resposta mais humanizada possível. Além de agilizar os processos, o diretor de marketing Paulo Moraes percebeu uma maior interação e facilidade em resolver questões da rotina.

Se o feedback foi positivo? “Foi positivo, sim. O usuário que escolhe esse meio de comunicação quer rapidez nas respostas, e o chatbot permite isso. A Sofia, que já está há mais tempo em produção, tem uma quantidade de interações maior, por volta de seis mil atendimentos mensais. Com a entrada da inteligência Artificial, nossa expectativa é que esse número dobre nos primeiros meses após a implantação. Já o chatbot do Messenger teve uma evolução significativa desde que lançamos. Hoje, são mais de 1.600 interações (no primeiro mês foram apenas 130)”, conta.

A Nama tem também empregado processos como o Deep Learning, que compreende até gírias e erros de português. “Além da Nama, tem muita gente boa espalhada pelo País rompendo barreiras. Em São Paulo, a Pluvion está usando machine learning para antever a possibilidade de enchentes.

Elos montaram uma rede de estações de medição de chuva que entrega informação em tempo real e de forma hiperlocalizada”, ressalta Lúcio. Ele ainda completa que o Poupinha – chatbot do poupa tempo – é o melhor exemplo aplicado em serviços públicos, já tendo completado 100 milhões de mensagens trocadas com os cidadãos e agendado 2.5 milhões de ações desde seu lançamento, em dezembro de 2016.

DICAS DE USABILIDADE

O chatbot não precisa ter iniciativa apenas de um dos lados do computador. Tanto é possível a empresa puxar assunto com o consumidor quanto o cliente iniciar a conversa.

Qualquer que seja o procedimento, é necessário sempre haver muita transparência na comunicação, começando por deixar o público ciente de quais são as reais questões que aquele bot pode resolver para ele. “A interação é positiva, mas ainda existe uma seleção de assuntos para se tratar ou não com chatbots. Responder à pesquisa de satisfação, comunicar um serviço e analisar cadastros são ações que as pessoas se sentem à vontade em realizar por meio de chatbots, lembra Gabriela, destacando ainda um erro comum: apesar de a inteligência artificial ser  uma grande aliada nessa ferramenta, ela não é essencial ao funcionamento, pois cada modelo de negócio exige um tipo diferente de interação.

Com os objetivos da função bem claros, é possível encontrar a tecnologia e o tom de voz certos para aplicação do processo. Não se esqueça também de fazer alguns testes antes de colocar o serviço à disposição do público final. “Alguns erros que a empresa pode cometer são linguagem muito robótica, que afasia as pessoas, e excesso de mensagens – ninguém quer ser importunado por um robô várias vezes por dia. É preciso saber exatamente quais são os objetivos da marca no bot e tentar manter sempre uma conversa boa, como a de amigos, finaliza Marina.

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IMPLANTAÇÃO

  • Identifique a necessidade do seu negócio e o objetivo do chatbot (atendimento pós-venda, SAC, agendamento de serviços, comunicação interna da empresa, entre outros).

 

  •  Faça um bom planejamento com expectativas e metas.

 

  • Identifique o público que quer atingir.

 

  • Crie uma personalidade para o chatbot que gere algum tipo de vínculo emocional (tom de voz empático).

 

  • Conecte-se a uma empresa que possa desenvolver a tecnologia com a melhor opção para o seu negócio.

 

  • Crie um fluxo de conversa que conclua o atendimento, sem gerar novos problemas a resolver ou deixar a interação em aberto.

 

  • Entenda as necessidades do seu público para melhorar o engajamento.

 

  • Não tente abraçar o mundo inteiro de uma vez. Identifique uma necessidade de comunicação da empresa e invista profundamente nela, de maneira humanizada.

 

  • Faça questão de garantir a segurança dos dados do cliente, promovendo a conversa em ambiente onde ele esteja logado com senha e mantendo as informações criptografadas.

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BETA

O Coletivo Nossas lançou recentemente o chatbot Beta – diminutivo de Betânia. Aliados às causas femininas, os assinantes da ferramenta recebem via inbox uma série de notícias relacionadas ao ativismo, podendo inclusive votar projetos e enviar e-mails direto para a Câmara. Na campanha mais recente, o robô estimulou o envio de mensagens a favor dos projetos de lei de Marielle Franco, que estavam sendo votados, e o resultado foi positivo: cinco dos sete foram aprovados.

OUTRASFERRAMENTAS

Além do chatbot, ferramentas como site, blog, aplicativos ou página no YouTube são complementares ao serviço. Em um momento em que o público busca o máximo de informação disseminada possível, não ficar preso a um único formato é essencial para atingir o maior engajamento. Há ainda softwares de apoio à gestão. Por exemplo, um chatbot de rastreamento de entrega, quando integrado a um software de logística, torna a conversa mais capaz de resolver um problema e assim por diante.

Autor: Vocacionados

Sou evangélico, casado, presbítero, professor, palestrante, tenho 4 filhos sendo 02 homens (Rafael e Rodrigo) e 2 mulheres (Jéssica e Emanuelle), sou um profundo estudioso das escrituras e de tudo o que se relacione ao Criador.