GESTÃO E CARREIRA

COMUNICAÇÃO MODERNASAC 2.0

 O consumidor busca agilidade na resolução de problemas e não aceita mais esperar longos minutos – às vezes, horas – pendurado em um telefone, para conseguir ter acesso à central de atendimento das empresas. Entra em cena um novo jeito de atender seu público que é pautado pela assertividade e objetividade.

Comunicação moderna

Dados de uma pesquisa feita pela consultoria americana Dimensional Research mostram que o mau atendimento por parte das empresas pode cair como uma bomba para a operação: 66% dos entrevistados disseram que trocaram de fornecedor depois de não terem sido tratados como deveriam pelo serviço de atendimento ao cliente. Desse público, 40% confessaram que deram um gelo de até dois anos na empresa que os atendeu mal. Isso quer dizer que o consumidor já não tolera mais a falta de preparo ou de solução para problemas envolvendo uma marca.

Somado a isso, a instantaneidade das redes sociais permitiu que uma impressão negativa seja compartilhada infinitas vezes em uma fração de minutos. “Foram décadas de falta de respeito por parte de muitas empresas. Ligações intermináveis para a central de relacionamento e que muitas vezes não representavam a solução de um caso”, contextualiza a analista da consultoria Light Inteligence, Cris Vianna. Novos tempos.

Cris diz que isso deixou o consumidor calejado e “de saco cheio”. Resultado: ou as empresas mudavam ou fechavam. Resolveram mudar, mesmo que de maneira lenta. “O movimento ainda caminha mais lentamente do que deveria, mas o que se vê é uma preocupação em evitar que o problema seja alimentado. E as redes sociais têm um a boa parcela de culpa nisso”, comenta a especialista.

A analista da Light lnteligence se refere ao que os especialistas chamam de SAC 2.0. Um atendimento robusto, ágil e moderno que usa as redes sociais como protagonista. A linguagem é diferente. A abordagem é mais objetiva. O tempo de resposta é menor. Essa agilidade quando não confirmada pode ser mais uma pá de terra que vai ajudar no enterro da reputação da marca. Estudos do Scup, ferramenta de monitoramento de redes sociais, apontam que o internauta espera, em média, apenas três horas para ter uma resposta de um a queixa feita no perfil de uma empresa. Tempo curto e que representa um desafio grande que precisa ser superado.

 NO MUNDO

A possibilidade de comunicação entre consumidor e empresa via Facebook, por exemplo, se torna mais comum na proporção em que a rede social cresce no mundo. Mais de1,6 bilhão de perfis ativos acessam o perfil todos os meses. Um universo virtual que merece atenção e respeito. Levantamento feito pela consultoria LlveOps, com consumidores norte-americanos, revela que nove em cada dez entrevistados, acham importante esse meio de comunicação.

Cris Vianna fala que no Brasil o modelo tem ganhado força nos últimos anos e tem feito com que muita empresa aumente significativamente os investimentos na modalidade. “Não basta ter um gerenciador da página para responder a críticas e elogios. É preciso mais, muito mais. Com base nas informações, entra em campo uma estratégia maior que vai analisar os hábitos de consumo do internauta até interações anteriores com a marca”, afirma. É preciso integrar as redes sociais com a plataforma de CRM da empresa.

EXPECTATIVAS

Os consumidores já superaram a fase de usar o perfil na rede social para interagir. Agora, eles querem reclamar de defeitos com produtos e buscar soluções para prestações de serviços que não cumpriram o prometido. O cliente não é mais o mesmo. A empresa não pode ser mais a mesma. Aí você se pergunta: preciso ter um SAC 2.0? O publicitário especialista em mídias sociais Eurico Torres responde: “Provavelmente sim. A dimensão do SAC é que vai variar, mas estar atento a essa realidade vai evitar que sua imagem fique manchada nas redes”.

Para Torres, o planejamento deve ser muito bem pensado para atender às expectativas do consumidor internauta. Mesmo no mundo virtual, as pessoas continuam fazendo negócios com pessoas. Elas querem ter autonomia, mas, se tiverem dificuldades, querem ser atendidas com eficiência. “Encare cada atendimento pelo Facebook como uma oportunidade de mostrar o respeito da marca pelo consumidor”, comenta o especialista que acrescenta: “Sejam multiredes. Esteja presente no Twitter, no Facebook, no Instagram, no WhatsApp… Quanto mais opções, melhor, mas obviamente você deve estar preparado para atender de maneira igual os internautas de cada uma das redes”.

 COMO CONDUZIR

Ao receber uma mensagem negativa no perfil da empresa, por exemplo, a orientação de Cris Vianna é a de dar um parecer abertamente, apenas para que todos vejam que o caso não ficou sem resposta. Logo em seguida, o ideal é continuar o atendimento de maneira privada. Pode ser pelo “inbox” do Facebook ou ainda pelo WhatsApp. Isso permite ainda programar respostas que ajudam em um primeiro momento.

Além disso, quem for atender o cliente deve estar preparado para conduzir a conversa com calma e cordialidade mesmo quando a recíproca – por parte do cliente – não for verdadeira. É preciso deixar claro quais os processos para a resolução do problema e a necessidade da obtenção das informações para a continuidade do atendimento.

O QUE VEM POR AÍ

Em um primeiro momento, o SAC 2.0 era de responsabilidade do departamento de atendimento ao cliente tradicional em conjunto com o marketing da empresa. Coisa do passado. A tendência é que, cada vez mais, os outros setores da empresa se unam para assumirem essa grande responsabilidade. Cada área da empresa passa a ter o papel de reter o cliente na sua esfera. ”O pós­ venda tem obrigação de dar o suporte necessário. O financeiro deve fazer com que o processo de pagamento seja uma experiência positiva, e assim por diante”, pontua Eurico Torres.          

INDOALÉM

O novo jeito de se comunicar também atinge a forma como as empresas abordam o cliente. Converter vendas por meio de ligações telefônicas robotizadas e nada personalizadas está cada vez mais impossível. O consumidor quer se relacionar com a marca e não apenas “comprar” dela. E essa é uma das frentes de atuação da Prestus, empresa que oferece serviço de assistentes virtuais para mais de mil empresas no Brasil.

O modelo de negócio permite que empresas, independentemente do tamanho, consigam ter profissionais especializados em atendimento – seja ele ativo, seja receptivo – de maneira remota. A central funciona 24 horas por dia e tem conduta de atendimento de acordo com o perfil da empresa e do público. “Entre as muitas aplicações, nossas assistentes virtuais podem, por exemplo, fazer pesquisas de satisfação ou até confirmar presenças em eventos”, exemplifica Alexandre Borin, CEO da Prestus. Com esse tipo de informação em mãos, a forma como o cliente vai ser abordado para a oferta de um produto ou serviço também poderá ser adaptada por parte da empresa.

Esse tipo de serviço mostra qual a tendência para o atendimento e o relacionamento com clientes em um futuro próximo. “Na era da colaboração, cada vez mais a gente vive o fenômeno do home office. Assim, reunir profissionais que tenham a missão de atender os clientes em um mesmo espaço físico vai perdendo a força. É possível continuar com o serviço, mas de maneira virtualizada”, explica o executivo.

 Comunicação moderna2

Autor: Vocacionados

Sou evangélico, casado, presbítero, professor, palestrante, tenho 4 filhos sendo 02 homens (Rafael e Rodrigo) e 2 mulheres (Jéssica e Emanuelle), sou um profundo estudioso das escrituras e de tudo o que se relacione ao Criador.

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